網店新手必須注意的一些售后服務問題。成功的網店往往會發現一個二八法則，他們店里80%的產品都是20%的顧客買走的，也就是說，一個店往往是那些回頭客的交易比較多，這樣你就得好好研究你的回頭客，多做一些售后服務。新手尤其應該注意的。
今天主要分享的經驗，主要關于售后服務的，開店了的朋友都會已經看到到了貨源和照片在網上購物中起到非常重要的作用，貨源直接影響到商品的價格，而照片影響到商品交易成功率。但新手賣家們注意到這兩點至關重要的前提同時，更需要注意的是——售后服務，這是我們在淘寶能長久發展的本源。在某些時候，售后服務的重要性還要趕超前2者，這遇到過中差評的賣家恐怕是深有體會。苦苦維持的100%好評被打破的時候，有多少賣家失眠流淚啊。而售后服務，則能最大可能的解決這個問題，使得賣家的長遠利益傷害值減到最小。
以下是結合近3個月賣家經驗總結的幾條售后服務意識，在這里班門弄斧了啊
一，職業意識。 所謂職業意識并非是單指職業賣家，兼職賣家，買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家，一旦擔上了賣家之名，就必須具備賣家的職業道德，否則在淘寶是無法長久存活的。
二，服務意識。雖然賣家在淘寶出售的是商品，但是買家購買時會根據附加值來考慮到底到誰家購買。很多新買家都轉不過來彎，我賣的東西是正品，質地超好，憑什么要低三下四的跟買家說話，像求人家買似的。在淘寶，賣家太多太多了，同類商品重復非常之多，這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點，挑價格，挑信譽的比比皆是，跟大賣家比起來，新手賣家的優勢最大就只能是服務了。若是沒有好的服務，又如何吸引買家來你店里購買呢？就像偶店里賣的韓國壁紙，現在賣同樣寶貝的賣家很多，這就需要拼服務質量，偶每次都會在網頁loading買家稍等的時候，跟買家聊兩句，我一直認為貼壁紙的人的審美觀念、生活享受意識很強，呵呵，所以很喜歡跟他們聊天~這也是機緣巧合了促成了，不細說了~買家認為在你家店買東西舒服，下次依然會首選你的店哦
三，危機意識。作為新手賣家，本來買家光顧的就少，就怕遇到差評或中評，說不定一個差評下來，連消保都沒法加入了。之前看過經驗居的很多關于這種中差評處理的經驗，這些經驗都是我們需要先學的，總不能遇到了再現學現賣吧？那時候恐怕太過著急，早已經把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發出后，我都會總結一下這一單自己表現如何，有沒有讓買家不舒服的地方。出現比較有可能出現中評的單子會提前開始準備。
四，公關意識。這就得上接第3點了，提前準備并非指做好被中評然后申訴的準備，而是提前開始做售后服務，將這個中差評的苗條扼殺在搖籃里。我認為的售后，不是指買家接到商品收貨后的過程，而是指賣家發貨之后的過程。那么期間就牽涉到一個物流問題，這里很多賣家都有抱怨過物流快遞怎么怎么，。所以公關真的很重要，不同的人用不同的公關手法。買家也是人，除了少部分利用漏洞牟利的黑心人，大部分買家都是能理解大家的。
五，換位思考意識。其實淘寶上的賣家們大部分也都是買家，賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時，忘記了自己作為買家的時候對產品或者對賣家的期待。舉個社區售后例子來說明下偶的觀點，之前有位賣家發帖喊冤，說是快遞私下自己轉了物流，造成買家冒著大雨打車去取貨，買家最后給了中評，說是付了幾十塊錢的快遞費用還需要自己冒雨打車去取，太不象話了。當時帖子里大家回復意見不一，部分賣家認為該買家也是賣家，應該體諒賣家不容易，可也有部分賣家認為，事態發展到當時得情況買家給出差評都不為過，就交易的經過來說，買家經濟精神上都有不同程度的損失，換位思考一下，誰買東西能接受這樣的結果呢？偶當時回復帖子之時，就說一定要追究快遞的責任，然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當的賠償，這樣這個中評有可能才可以圓滿修改結束。并且這不在花錢買好評的范圍之內，這是買家應該獲得的補償。不過我也不知道這件事情賣家最后是如何解決，結果如何了。
六，樹立形象意識。很多人說樹立形象不應該是前期宣傳中的么，怎么會放在售后服務意識里面？這里所講的是關于售后得解釋部分哦，隨著店鋪的發展壯大，遇到不同的買家，能維持100%好評到永久的必然是少數，這期中有一些說不清道不明的因素，有同行搗鬼啦，或者遇到的買家實在是無法協調啦之類的問題。除去協調和申訴，賣家還有一條渠道來伸冤，那就是差評下面的解釋。這點可能很多賣家都沒有注意到。而作為買家也經常買不是100%好評買家的東西，買前一定會去看買家中差評說明和賣家所做出的解釋，很多關于物流之類的中差評都是篩掉可以忽略不計的，也會去注意賣家的回復。期間看到很多賣家在解釋里面用詞非常尖銳，還把對方的電話地址姓名等私人信息都公布出來，這樣的賣家偶是絕對繞到而行的，有理有據的解釋就行，夾雜人身攻擊的解釋就是適得其反。而很多賣家在解釋里面有理有據，用詞不卑不亢，這樣的人就算是多幾個差評也會很容易讓人產生好感。所以說，中差評解釋有的時候還能起到正面的影響。當然，遇到差評不解釋的等同于默認，這是必然的想法了~
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本文來源： 淘寶網店新手必須注意的一些售后服務問題
