估計(jì)現(xiàn)在大部分中小賣(mài)家的客服都是由自己做的，因此我們賣(mài)家一定學(xué)會(huì)些專(zhuān)業(yè)的淘寶客服用語(yǔ)以及技巧。

淘寶客服看起來(lái)很簡(jiǎn)單一項(xiàng)接待工作，但其實(shí)蘊(yùn)含著很深的學(xué)問(wèn)，他不同于線下，我們甚至可以把淘寶客服當(dāng)成直接營(yíng)銷(xiāo)人員，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的接待人員。不論是第一次銷(xiāo)售，還是二次營(yíng)銷(xiāo)，還是老顧客的回訪，淘寶客服都起著至關(guān)重要的作用，因此淘寶客服的一言一行都代表著整個(gè)店鋪，那要如何做好淘寶客服呢？

1.問(wèn)好

什么是問(wèn)好呢？也就是客戶咨詢客服的第一句話。而這時(shí)客服的回答是十分重要的，如果回答不當(dāng)，會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和轉(zhuǎn)化率。

情景1：

買(mǎi)家：老板在嗎？

客服：在

買(mǎi)家：黑色的短褲裙，你這里還有貨嗎？

客服：沒(méi)有

像以上這種情形，回答得很簡(jiǎn)單，而且語(yǔ)言給人的感覺(jué)會(huì)是冰冷的?？蛻魰?huì)覺(jué)得客服不尊重自己，或許會(huì)關(guān)閉聊天窗口，直接去另外一家下單了。

情景2：

買(mǎi)家：老板在嗎？

客服：您好，在的，有什么可以幫到您？

買(mǎi)家：黑色的短褲裙，你這里還有貨嗎？

客服：抱歉沒(méi)有了哦，不過(guò)我們又有漂亮的新款，您想看一下碼？

根據(jù)以上的情景，客服及時(shí)的回復(fù)將會(huì)得到客戶良好的印象，過(guò)于簡(jiǎn)單冰冷的用語(yǔ)將影響了服務(wù)的體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的，最好就適當(dāng)使用旺旺表情效果，這樣會(huì)讓談話更幽默風(fēng)趣。

2.提問(wèn)

提問(wèn)，不僅僅是指買(mǎi)家問(wèn)客服，客服也需要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)適當(dāng)提問(wèn)買(mǎi)家，了解買(mǎi)家的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

情景1：

買(mǎi)家：老板我要一件襯衫，你推薦一下吧。

客服：好的，你看看1836這款吧，賣(mài)得還不錯(cuò)的。

買(mǎi)家：好像不是蕾絲的啊！

客服：哦，你要蕾絲的??？

以上情景，客服還沒(méi)有了解清楚買(mǎi)家的需求，就盲目地推薦產(chǎn)品，這不僅浪費(fèi)了時(shí)間要重新選擇，如果遇到煩躁的客戶，或者還會(huì)錯(cuò)失了這筆訂單。

情景2：

買(mǎi)家：老板我要一件襯衫，你推薦一下吧。

客服：好的，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么風(fēng)格的呢？比如，韓版。

買(mǎi)家：我喜歡韓版的。

客服：那么您對(duì)面料有什么要求嗎？如果喜歡蕾絲的，可以看看1865這款哦，剛進(jìn)的新款。

情景2客服的回答比情景1專(zhuān)業(yè)，后者不僅快速了解了買(mǎi)家的需求，還在提問(wèn)的同時(shí)預(yù)設(shè)了相應(yīng)的答案。這會(huì)讓買(mǎi)家心里覺(jué)得被關(guān)心著，會(huì)很舒服的。

另外，提問(wèn)的時(shí)候，我們要開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)問(wèn)。什么是封閉式問(wèn)題？比如，給您發(fā)快遞好嗎？

什么是開(kāi)放式的問(wèn)題？比如，您對(duì)物流有什么要求嗎?

對(duì)比可知，前者的回答有一定的局限，要么就好，要么就不好；而后者的回答就自由了很多，要德邦呀，什么時(shí)候發(fā)貨等相關(guān)的問(wèn)題。

提問(wèn)的注意事項(xiàng)：

1、學(xué)會(huì)體察買(mǎi)家的意圖，七分聽(tīng)三分問(wèn)。

2、提問(wèn)的目的是挖掘買(mǎi)家的潛在需求。

3、提問(wèn)中適當(dāng)推薦，更容易促進(jìn)交易。

3.分析

當(dāng)遇到有買(mǎi)家來(lái)抱怨的時(shí)候，應(yīng)該安撫買(mǎi)家。把買(mǎi)家情緒穩(wěn)定下來(lái)了，再去解決問(wèn)題。而在解決問(wèn)題前先分析問(wèn)題。

情景1：

買(mǎi)家：在你這里買(mǎi)的衣服顏色和尺碼怎么都對(duì)不上?。?/p>

客服：親，著急哦。您方便告訴我尺碼差了多少嗎，顏色色系跨度不會(huì)很大吧？

買(mǎi)家：尺碼差了1-75px,顏色就是沒(méi)有網(wǎng)上看的那么鮮紅，暗了一點(diǎn)點(diǎn)。

客服：親，是這樣的，因?yàn)槌叽a都是人工試穿體驗(yàn)后測(cè)量的，有點(diǎn)誤差是屬于正常的哦。至于顏色呢，因?yàn)槊總€(gè)人的顯示器不一樣，也會(huì)存在一定的誤差的呢。希望您諒解哦。

4.推薦

當(dāng)遇到客戶需要推薦產(chǎn)品的時(shí)候，我們需要做到的是主觀引導(dǎo)為主，發(fā)掘客戶潛在需求為輔。還要注意的是參考店內(nèi)銷(xiāo)售走勢(shì)和庫(kù)存情況進(jìn)行推薦，實(shí)現(xiàn)雙贏。

5.談判

談判中以退為進(jìn)更容易讓買(mǎi)家接受，同時(shí)還可以適當(dāng)推進(jìn)客單價(jià)。

而，在線談判的主要內(nèi)容大多數(shù)是議價(jià)。因此，我們要先明白自己談判的目的是促成交易，提前設(shè)定一些優(yōu)惠的政策，這會(huì)利于解決問(wèn)題。

6.結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于有意向的買(mǎi)家可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪，給買(mǎi)家流出考慮空間，緊迫盯人促銷(xiāo)適得其反。

用語(yǔ)禮貌、親切大度、會(huì)給客戶留下良好印象，在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆。

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