也叫做首次接入語：辣媽/奶爸您好！歡迎光臨××旗艦店，專業(yè)生產(chǎn)嬰兒推車20年，“一切為了寶寶的健康著想”是我們的服務(wù)宗旨！我是客服XXX,請問有什么可以幫助您的嗎？

二丶 售前話術(shù)

1丶 這款車子質(zhì)量怎么呢？

您好，咱家的車子用的都是優(yōu)質(zhì)進口環(huán)保材料，功能的設(shè)計都是經(jīng)過科學研究的；車子在出廠之前都經(jīng)過多道環(huán)節(jié)的質(zhì)檢，并有國家質(zhì)檢機構(gòu)提供的質(zhì)檢證明。并且咱家的車子是支持30天無理由退換貨，三年免費維修的，免除您的一切后顧之憂；讓寶寶用的安全舒心，讓您買的放心！

2丶 車子都有貨沒？

您好，咱家的產(chǎn)品只要是能拍下來的都是有貨的哦！（飛吻表情）

3丶 還能不能便宜了？

您好，咱家的價格訂的都是最低價了哦，價格這一塊也都是公開的呢，親也可以比較一下同款同材質(zhì)的車子我敢保證我們的價格一定是最低了；況且您也知道一分價錢一分貨的道理呢，優(yōu)質(zhì)的車子這樣才有利于寶寶的健康成長！您說是這樣理兒嗎？

4丶 還是太貴了，你便宜點我就買了

價格這塊真的已經(jīng)是最低了，我也只是個小小的客服沒有權(quán)利決定這些的呢，并且天貓后臺也是不能修改價格的；我看和您也挺投緣的，也想和您交了這個朋友；這樣好了，我去找領(lǐng)導申請一下多送您點禮品。您看這樣行不？

這個時候客戶一般都會回答說：好，你去吧 我等你的消息。

客服大概等待2分鐘左右再聯(lián)系客戶。

您好，不好意思讓您久等了。我剛剛?cè)フ翌I(lǐng)導申請了，把能申請下來的贈品都打包送給您也作為我們和您交朋友的誠意。

這個時候客戶一般會同意，即使不同意也會把自己心里的想法和底線說出來；我們聽過后看看客戶的要求在不在我們的范圍之內(nèi)，如果在的話就可以回答“親，這樣的價格我們是真的沒有賣過的，我也沒有權(quán)利決定這些的；不過我看您也是真的誠心購買的。我就冒著被領(lǐng)導批的風險答應(yīng)您的要求了，但是您千萬不要告訴別的客戶了哈；我是把您當著朋友來對待的呢！”如果客戶提的條件超過了我們的底線，我們不能答應(yīng)客戶的話可以這樣回答：“親親，實在抱歉哈！您說的這個價格比我們進價還低呢；我剛剛為您申請的那些贈品給經(jīng)理講的是朋友購買才拿到的優(yōu)惠（委屈的表情），還請親理解哈！況且您也知道一分價錢一分貨，咱們買的不僅是產(chǎn)品更是一份放心！

5丶 車子的售后有保證嗎？

您好，售后這點您放心我們的推車是30天不影響二次銷售的無理由退換貨的，在使用過程中出現(xiàn)任何質(zhì)量問題我們也是免費維修的。（注意：7天無理由退換貨的來回運費問題，維修的運費問題）

6丶 車子是包郵的嗎？

您好，請問您發(fā)貨到哪里呢？韻達快遞可以到嗎？（客戶回答之后然后客服去運費模板那看一下運費到底是怎么樣的再進行回答）

如果是包郵地區(qū)就回答：您好，這款車子現(xiàn)在做活動是包郵的呢。喜歡的話盡快拍下方便我們?yōu)槟才虐l(fā)貨！

如果是不包郵地區(qū)就回答：您好，這款車子目前價格已經(jīng)最低了沒有辦法給您包郵的呢。不過咱們現(xiàn)在有蚊帳贈送，購買還是很優(yōu)惠的哦！

7丶 你們什么時候發(fā)貨？

客服首先要熟悉我們的貨品，清楚哪款是有貨可以及時發(fā)走的哪款是需要等待的。然后看一下當天的時間在下午4:30點之前就告知當天可以發(fā)走如果不在就告知第二天發(fā)貨

當天可以發(fā)走的情況：親，您現(xiàn)在拍我們當天就可以為您安排發(fā)貨的；這樣您也可以盡早收到產(chǎn)品方便寶寶早點用上哦！

當天不能發(fā)走的情況：親，今天的快遞已經(jīng)取件走了呢。不過您現(xiàn)在拍我們明天一早就會為您安排發(fā)貨的，咱們這邊是按照付款的先后順序發(fā)貨的。

8丶 你們發(fā)什么快遞？

親，咱們合作的快遞是韻達哦！請問您那邊韻達快遞可以到嗎？

（如果不能到的話就問客戶什么快遞可以到達，然后提醒客戶進行適量郵費的補加；具體情況客服根據(jù)具體情境分析解答）

9丶 幾天可以收到？

分兩種情況：第一是客戶已經(jīng)拍下來了這個時候客服要看一下客戶的地址然后根據(jù)收貨地區(qū)來進行判斷；第二是客戶沒有拍呢，這個時候先問客戶收貨地區(qū)是哪里的然后再進行判斷回答。切記不要跟客戶承諾任何絕對的話，回答的話術(shù)上面帶上“應(yīng)該可以的，大概是”等等模棱兩可的話術(shù)。

10丶關(guān)于產(chǎn)品的具體問題

這塊的內(nèi)容需要客服根據(jù)我發(fā)你們的產(chǎn)品詳細資料進行熟背記牢，不知道的不確定的話不要隨便回答。產(chǎn)品詳細資料這一塊的考核我們會記入客服的KIP考核；每周我會根據(jù)你們的學習任務(wù)出考卷大家進行統(tǒng)一考試評比。

11丶 核對地址

凡是在店鋪里面拍下訂單的人都要進行收貨地址的核對，防止發(fā)錯地址造成不必要的損失。

三丶 售后話術(shù)

1丶 車子收到了，配件被壓碎了

您好，很抱歉給您造成困擾。麻煩您拍個圖片給我看看好嗎？（一般客戶都會按照這個進行的）看過之后確實的壞了就可以這樣回答：“親，可能是快遞運輸途中被壓壞了的，真的不好意思給您帶來麻煩，我這邊馬上聯(lián)系倉庫幫您補發(fā)一個。

然后看看客戶的反應(yīng)，一般情況下都會同意的；如果這個配件是無關(guān)緊要的東西客戶要求直接進行補償，客服就根據(jù)具體情況和客戶進行協(xié)商。

2丶 你們到底發(fā)貨了沒怎么看不到物流信息，物流信息怎么顯示已經(jīng)簽收了，或者是物流信息顯示跑到別地方了

遇到這種情況先和倉庫聯(lián)系看是否真的已經(jīng)發(fā)貨了，如果貨確實發(fā)走了核對物流單號填寫是否正確，如果一切都是正常的就聯(lián)系快遞詢問具體的情況，然后再安撫客戶。切記：千萬不要不知道原因就瞎編糊弄客戶，這樣你說了一個謊就要無數(shù)的謊話來圓。和客戶解釋的時候盡量把責任推到快遞身上然后傳達自己的努力解決用情感來打動客戶。例如：親，您好我剛剛已經(jīng)聯(lián)系倉庫和快遞那邊了，您拍的當天我們這邊已經(jīng)安排貨發(fā)走了，不過剛聯(lián)系快遞因為雨雪天氣快件被擠壓嚴重，物流信息更新比較緩慢。請您耐心等待一下哈，在收貨期間有任何問題都可以隨時過來找我們咨詢的。

3丶 收到產(chǎn)品不滿意進行退換貨

親，咱家是支持不影響七天無理由退換貨的；請問您對產(chǎn)品有哪里不滿意嗎？（然后根據(jù)客戶的具體情況我們具體分析解決）

我們這個類目進行退換貨是比較少的，最多的是賠償；這個需要我們客服根據(jù)當時的具體情況來進行資金的賠償。不過客戶要問到可以進行退換貨嗎?一定要答應(yīng)客戶是可以進行的。

四丶 結(jié)束語

感謝辣媽/奶爸對我們的支持！您在收貨過程和使用過程中有任何的問題都可以隨時過來咨詢XXX的。您的支持是我們前進的動力！