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　　分享記錄：

　　<B>1、挑選客服：

　　潔必康的客服都是我親自面試的，第一關就要把好關，選擇適合做客服的人。不放過一個好姑娘。

　　我會在面試的時候，觀察面試者是否具有以下幾種性格：

　　愛笑

　　耐心 不急躁

　　說話聲音甜美

　　百問不煩

　　具備這幾種基本素質，學歷大專以上，就可以了。

　　考察有耐心，百問不煩。

　　我會特別反復問一些無聊的問題，比如你學的計算機，怎么想到做客服啊？這個工作很枯燥啊。你都25了，還不找對象啊，再不找就成老姑娘了……類似這種容易導致情緒激動的問題，如果面試者不急不躁，還可以調侃化解。這個人基本上可以面對各種顧客，臨陣不亂的。

　　然后，面試過程中，我會有意裝作不知道問什么的樣子，看著她，天然呆，看對方反應。

　　機靈的姑娘，一般會接著上面說的，補充潤色。

　　有的會主動拋出問題。看我反應

　　這種姑娘，是可以在咨詢中，主動提問，或者根據前面咨詢的回答，及時修正，并且引導顧客話題的。

　　還有一種，就是和我一樣天然呆，一直等，一直等……呃……

　　2、挑選到合適的姑娘，培訓就開始了……

　　最常見問題的解答。

　　客服每天咨詢中，遇到的問題，就是最常見的問題。整理出來，就可以當做基本話術來培訓信任了。

　　每周要求客服總結咨詢中遇到的最新的問題。然后整理出最新話術。同時根據競爭產品，市場變化，話術也要隨時調整。

　　潔必康的新人見習期是兩個月。培訓半個月后，就可以開始給分配一些咨詢賬號，進行訓練了。

　　因為我們產品的特殊性，對客服的專業要求很高。所以，前期產品知識和鼻炎知識的培訓時間大概是兩周。

　　產品培訓中，培養公司全體員工對產品的熱愛。

　　比如每個新人都要親自試用產品，如果有鼻炎或者感冒更好，堅持用一段時間，自己有了使用心得和改善，會增加對產品的好感。自己熱愛的產品，描述推薦的時候，會傳遞出去。

　　我們公司有個文化，好的反饋，高調宣揚；不好的情況，低調分析，重點解決。所謂高調宣揚，其實就是在內部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是話癆，每天都會有好的反饋出現，大家一說，對振奮工作激情，和增加對產品的熱愛很有好處。

　　這樣的習慣養成后，會慢慢形成一股正能量在員工之間循環。

　　哦，剛才講的是氣場。

　　我們公司對客服還有一條規則：真正占在顧客角度考慮問題的客服，獎勵。

　　比如，有一位上海的顧客是幫朋友購買。 要求發順風。我們發順風是要加十元郵費的。結果付款的時候，顧客支付寶里只有夠多付5元郵費的錢了。顧客給客服說，能不能給我先發貨，明天我補上。客服答應了。后來這位叫丸子的客服，問主管：這個上海的顧客是給朋友買的，為了這五塊錢還要去給朋友說，再補交一次郵費，多麻煩啊。咱們能不能就不收這五塊錢了，發到江浙滬的件多，別的不發順風的，就等于給他墊上了，咱們也不吃虧。

　　我哈哈大笑！丸子太有談判技術了。先考慮到怎么不讓顧客麻煩，提高購買體驗。然后在要求公司少收錢的情況下，還說明了原因，講到其實我們不吃虧。

　　對丸子進行了即時現金獎勵。

　　事后果然不出預料，這位顧客非常感動，替朋友省錢了，也有面子。因為我們是從來沒有過任何優惠的啊。給了個大大的好評。這個好評內容，帶來的效益就不是5塊錢能比的了。

　　這樣的政策，讓客服養成一種習慣，凡是先為顧客考慮。我們公司的客服，給主管的建議都是：

　　能不能這樣，這樣顧客感覺好;

　　能不能多送***點小配件啊，人家推薦購買了三臺了。我太喜歡他了。

　　這樣在客服本身有一些贈品權限氛圍內，還可以向主管多提一些建議。只要是合理性建議，就會被采納，采納就會有獎勵。

　　當然，顧客的維護，并不是送的越多越開心。本質上還是要讓顧客感覺被重視，受優待，比其他人多了實惠。

　　還有一個例子，

　　我們在10年推出一個配件，35毫升大倉，這個大倉特別好。當時推出活動，在原有的配置情況下，多加一元就可以送一個68的大倉。（多拍配件利于增加信用）

　　凡是來咨詢的顧客，都會知道這個活動，拍下一元大倉。

　　還有一些不咨詢，直接拍下的。但是沒有拍下這個一元大倉的。我們有一個客服，勺子。第一個主動打電話給顧客，問了鼻炎情況，講了一下使用的注意事項和發貨時間，然后告訴他大倉優惠的活動，問他是否要一個。當然要啊！這樣就先發貨，等顧客后來付款。

　　沒有咨詢就購買的顧客，經過這么一個客服的主動詢問，信任感增強，拿到了很好的大倉。最關鍵的是大倉使用體驗超強，只要他用的好，不愁推薦購買。

　　事后證明，所有的先發大倉的顧客，后來都補交了一元貨款。

　　勺子一舉，也被我當場獎勵。因為如果刻板的按照顧客拍下的套餐，那么這位顧客就失去了一元換購68大倉的機會。再買就是68了。等于給顧客省了錢。

　　雖然長途話費遠遠超過了一元大倉的錢。但是只要顧客用上大倉，使用體驗提高，口碑更好，帶來的效益不是電話費可以比較的。

　　這樣的例子很多。客服會潛移默化被熏陶。我的目標就是：顧客爽了，我們才爽。

　　這里也牽扯一個問題：產品要有合理的利潤率，才足以支撐提供優質的服務給消費者。這是營銷的話題了。下次聽高手分享。

　　其實我上面講的，應該都是：客服代表著公司文化，對外傳達一種什么樣的文化。

　　轉回正題。

　　客服在熟悉所有話術的前提下，咨詢過程中要求靈活對待不同的顧客。

　　3、最有效的方法，就是定期用咨詢記錄來進行現場分析，培訓。

　　這樣做有幾個好處：

　　分析顧客性格，購買習慣。

　　話術的應用是否正確，

　　語氣親和力是否到位

　　從顧客問題中，是否可以判斷出他真正想問，但沒有問出來的，是否有解答。也就是隱形問題的發現和判斷。

　　如何評價競爭產品。

　　塑造專業形象和品牌形象上是否做到位。

　　是否讓顧客記住你了

　　是否在為顧客精打細算。

　　4、處理刁蠻顧客和危機的培訓。

　　最常見的是售后問題。還有中差評等。

　　先端正心態：處理刁蠻顧客，其實是最能考驗一個優秀客服的機會。

　　我們平時遇到的顧客，90%都是大差不離的人。不會太過于挑剔。這種時候，客服的水平是區別不大的。

　　真正的挑戰，是客服處理危機的水平。

　　這樣灌輸下去，客服會把危機當做機會看待。然后把很少見的刁蠻顧客當做有趣的人物對待。

　　這時候，挑選客服時候，我特別關注的不急不躁的性格就會體現出來：甭管你說什么，我反正不著急，來吧！——這是勺子的名言。

　　一招一招化解。

　　遇到中差評，先本著解決問題的態度去服務。如果確實是職業差評師，毫不留情。把解釋的地方當做一個窗口，展示到最佳。

　　反而是一個給其他買家宣傳自己，展示自己的絕佳機會。

　　大家玩過殺人游戲把。

　　被懷疑為殺手的人，發言機會只有一次，你必須把握這次機會，闡述理由自己不是殺手。轉移視線。如果說的不好，一次投票，就被大家殺掉。永遠沒有發言機會。

　　中差評解釋，就是這種發言機會。買家已經說完了，剩下的機會就是留給賣家，看你怎樣扳回這一局。

　　另外，還是潛移默化培養客服的意識：沒有完美的產品和服務。不求盡如人意，但求無愧我心。但一定要努力做到最好。

　　我會在公司放幾個解壓玩具，客服閑下來發泄一下，可以及時排解不良情緒。

　　我想，我講了很多都是對客服心態的培訓。其實，每一個掌門，要想做好事情，自己的心態必須好。只有這樣，才會在各種事情上影響下面的人。而不是嚴以律人，寬以待己。

　　我在公司最常說的一句話是：如果咱們是這個顧客，咱們會怎么想。是不是一樣的情緒？對嘛，要理解他。

　　同時，重視任何一種顧客的情緒和不滿，找出問題，如果是自己的問題，及時改進。

　　我記得曾經有過一位顧客，快遞派送不力，非常生氣。我們客服在查到快遞派送情況后，只用旺旺留言告訴顧客怎么回事。最后顧客火了，上來一頓訓斥。最后送了一個配件平息怒火，否則就是差評伺候。

　　這件事情我們后來開會總結：這個配件應該送！因為通過他，優化了售后的工作流程。特殊情形下，哪種溝通方式能帶給顧客更好的體驗。這個流程優化了。顧客滿意度增加，這個幾十塊錢的配件，送的太值了。