但凡開店的賣家，不論大小都知道，信譽(yù)評(píng)價(jià)是一個(gè)網(wǎng)店的立足之本，當(dāng)然除了胡公子那樣的達(dá)人另辟蹊徑，咱們也學(xué)不來(lái)，也不敢嘗試。如何保證一路走來(lái)100%好評(píng)呢?我的店目前是3鉆，也許是我運(yùn)氣好，還是100%好評(píng)，而且大家的評(píng)價(jià)都非常不錯(cuò)。我簡(jiǎn)單的把自己的心得體會(huì)分享給大家。
下圖是我店鋪的信譽(yù)評(píng)價(jià)
開店時(shí)間雖然是2009年9月，但是一直沒有經(jīng)營(yíng)，2010年11月份才開始涉足淘寶的。信用是1148，服裝鞋帽占1142，算是99.9%的實(shí)物經(jīng)營(yíng)吧，好評(píng)是100%。
下面分享一下我的心得。
第一，要保證自己經(jīng)營(yíng)的寶貝品質(zhì)。即使你是做代理的，也要自己看到所賣的寶貝實(shí)物，做到心中有數(shù)，先對(duì)的起自己，這樣才能對(duì)買家負(fù)責(zé)。下面是我的幾款寶貝的買家評(píng)價(jià)，大家可以看一下，要是你的寶貝客戶拿到手里都是這樣的感覺何愁不給好評(píng)呢?
基本上半數(shù)以上是垮我的，至于怎么讓客戶這么認(rèn)可，下面我會(huì)談到的。再上一張
不論你賣的是什么寶貝，質(zhì)量上一定要下功夫。任何有問(wèn)題的東西都不要抱著僥幸的心理發(fā)給買家。再好的服務(wù)，你的寶貝不給力也是白搭，質(zhì)量是生存的根本!!
第二，就是服務(wù)了。怎么才能叫做好的服務(wù)呢?（淘寶學(xué)堂（http://）http://）
首先你要做到熱情，雖然是簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，但是你真的做到了嗎?熱情不單單是你好，親，歡迎光臨這幾個(gè)問(wèn)候語(yǔ)。很多時(shí)候我老婆問(wèn)我你聊旺旺傻笑什么。其實(shí)我不是在傻笑而是真心的和客戶溝通，自己也很開心。隔著網(wǎng)絡(luò)我的好心情也會(huì)帶給顧客的。要做到用“心”去和顧客溝通，而且堅(jiān)持下去。我的心得是，耐心的回答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶體會(huì)到你的用心，會(huì)有非常好的效果。另外可以走親情路線，效果也是很顯著的。鄙人已過(guò)而立之年，女裝客戶一律喊妹子，男裝客戶一律兄弟相稱。
上真相，下圖是客戶的評(píng)價(jià)和我剛才截取的聊天記錄，你能做到喊顧客傻丫頭對(duì)方還很開心嗎?
注意看時(shí)間哦 因?yàn)橐淮谓夭幌拢珠_截取的，是連貫的。
其次是你的服務(wù)意識(shí)，顧客上門了，你的旺旺回復(fù)速度如何呢?是否第一時(shí)間回答客戶的問(wèn)題了?是否主動(dòng)的幫顧客出謀劃策?是否換位思考替顧客著想呢?是否讓顧客感覺不是在購(gòu)物而是再聊天呢?這些都是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，用你的主動(dòng)去感動(dòng)每一位上帝吧，做到以上幾點(diǎn)相信上帝們會(huì)很認(rèn)可你的。我的原則是30秒之內(nèi)一定回復(fù)，讓客戶體會(huì)到你對(duì)他的重視，萬(wàn)一實(shí)在忙不開等來(lái)客戶的閃屏，一定上來(lái)先解釋下，然后賠不是，伸手不打笑臉人嘛：)再有賣貨的同時(shí)要替對(duì)方考慮，不要因?yàn)樽约旱膸?kù)存號(hào)碼不齊全就推薦不合適的號(hào)，會(huì)讓買家收到后很不舒服，相信有人這樣挨過(guò)中差評(píng)。
下圖是我因?yàn)闆]有她想要的號(hào)堅(jiān)決不賣后客戶的評(píng)價(jià)，現(xiàn)在已經(jīng)成為我的忠實(shí)客戶了。
推薦一個(gè)合適的號(hào)碼的效果也是非常好的
再次是你的服務(wù)技巧。相信大家都遇到過(guò)聊天冷場(chǎng)的時(shí)候，你是怎么去改善呢?通常遇到這樣的情況，我會(huì)根據(jù)之前聊天的感覺主動(dòng)和客戶溝通，引到客戶，煽動(dòng)起客戶的購(gòu)物熱情。具體情況具體分析了，這個(gè)不好舉例。當(dāng)然你也會(huì)遇到不好說(shuō)話的客戶或者言辭比較激烈的客戶，你自己能放平心態(tài)嗎?這樣的時(shí)候你一定要先軟化自己，這樣你才能軟化顧客，找到一個(gè)切入點(diǎn)盡可能的拉近你和顧客之間的距離感。針尖對(duì)麥芒，能否成交就另說(shuō)了，成交后才是最可怕的。要讓顧客買的舒心才評(píng)價(jià)的安心是不：)
下面這個(gè)客戶比較有代表性，買之前已經(jīng)話里話外說(shuō)的很明白了，不好就會(huì)中差評(píng)，但是收到很滿意，上聊天記錄和評(píng)價(jià)
圈起來(lái)的話，已經(jīng)是在威脅我了：)
相信已經(jīng)是個(gè)回頭客了。
最后就是售后服務(wù)，太多的買家都反映買東西的時(shí)候自己是上帝，退貨的時(shí)候自己是孫子。你做到了用賣貨的心態(tài)對(duì)待退貨的客戶了嗎?當(dāng)一個(gè)客戶退貨都退得很開心的時(shí)候，她已經(jīng)成為你的回頭客了。一定第一時(shí)間處理退換貨問(wèn)題，處理不好往往會(huì)產(chǎn)生中差評(píng)。記住即使是淘寶這么大的購(gòu)物平臺(tái)，最后支撐你做大的一定是回頭客!!
上圖，售后的服務(wù)也是很重要的，不但避免中差評(píng)，也可以讓后續(xù)的買家看到評(píng)價(jià)感到很踏實(shí)。
這個(gè)客戶也是比較挑剔的，第一次收到直接質(zhì)問(wèn)我怎么發(fā)錯(cuò)顏色，但是最后完美結(jié)局。
下圖這兩個(gè)客戶都不是很滿意東西，這個(gè)是必然的沒有任何一件衣服能滿足所有的人，但是服務(wù)可以的，好的服務(wù)為售后減少了很多麻煩 ，上圖上真相
服務(wù)水平上來(lái)了，相信即使東西出了一些小問(wèn)題，買家也不會(huì)給你中差評(píng)的，人都是有感情的，感情從哪來(lái)呢?靠的是溝通!
快遞這事大家都比較蛋疼吧，我看到很多買家中評(píng)的原因都是物流不給力，但是良好的服務(wù)會(huì)顛倒這個(gè)的，讓買家去恨快遞而感覺對(duì)不起你：)
上圖上真相
買家因?yàn)槲锪髀_認(rèn)晚了，對(duì)我表示歉意，實(shí)在感動(dòng)。
第三，遇到中差評(píng)怎么辦。我也遇到過(guò)中評(píng)，甚至還有過(guò)一個(gè)差評(píng)。我不相信那個(gè)100%好評(píng)的賣家從來(lái)沒挨過(guò)中差評(píng)。但是不要慌，先從自身找問(wèn)題。正常的買家給你中差評(píng)一定是有理由的。我遇到的差評(píng)是，去年春節(jié)期間，男朋友買給女朋友一件皮衣做禮物。但是恰好當(dāng)天到貨的時(shí)候吵架了，于是男孩把氣撒到了我身上給了個(gè)差評(píng)。和男孩根本無(wú)法溝通，我只能找到他的女友，結(jié)果一切如初。(收貨電話是女孩的)
遇到正常的中差評(píng)，先不要去怨恨對(duì)方，一定是自己有問(wèn)題，先平靜自己的心情。和對(duì)方慢慢溝通問(wèn)題很好解決的。溝通也是要講究技巧的。記得我的一個(gè)同城北京的的客戶收到衣服后給我2個(gè)中評(píng)，說(shuō)衣服有味道。那款褲子是含人造絲的，不可能不下水之前就沒味道。我
當(dāng)時(shí)電話就打過(guò)去了，就是一聽接電話的口音是北京的，我上來(lái)第一句“你行不行啊”當(dāng)時(shí)就把客戶震住了，后邊就是邊開玩笑邊聊天，很快就解決了，對(duì)方直和我道歉。
遇到了不可怕，穩(wěn)住自己了解對(duì)方，不難解決。
第四，差評(píng)師怎么辦?遇到不良買家怎么辦?遇到心理扭曲者怎么辦?我想這個(gè)是大家最關(guān)心的問(wèn)題。遇到職業(yè)的怎么辦我可以告訴你，只要你不想妥協(xié)就沒辦法的，因?yàn)閷?duì)方是有目的的，是職業(yè)的。也不用試圖引導(dǎo)對(duì)方在旺旺里留下證據(jù)，他們是職業(yè)的。不良買家和極端挑剔者最好也回避，市場(chǎng)很大，沒必要給自己帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。
我可以交給你怎么避免。
回避一，0信譽(yù)的買家一直是一個(gè)魔咒，但是真的所有0信譽(yù)的都不能賣嗎?未必，淘寶再日益壯大，網(wǎng)購(gòu)人群也在不停的擴(kuò)張，遇到0信譽(yù)的很正常，而且這樣的客戶往往會(huì)成為你忠實(shí)的客戶。但是怎么去判斷呢。首先要溝通，遇到0信譽(yù)的顧客要多多去溝通，可以用一些淘寶的制度去試探，出發(fā)點(diǎn)要站在對(duì)方的角度上去聊淘寶的制度，職業(yè)的很快就會(huì)有蛛絲馬跡了。其次要問(wèn)出對(duì)方的收貨地址，一般職業(yè)的都不留非常詳細(xì)的地址的，往往是送前電話聯(lián)系。再次，就是看對(duì)方對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注度，關(guān)注點(diǎn)全都是寶貝怎么樣的一般都是正常的買家，關(guān)注售后、發(fā)貨速度、不滿意怎么辦這些方面很多的你就要小心了。0信譽(yù)不可怕，看你會(huì)不會(huì)去判斷了。
回避二，砍價(jià)離譜的，這個(gè)要小心了。一種可能是職業(yè)的，想把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。一種可能是對(duì)方非常挑剔。即使你賠本給她，也未必能打到她的心理價(jià)位，稍有不慎就帶來(lái)中差評(píng)。而且不易挽回。
回避三，只買最便宜的。這樣的也要留心。往往對(duì)方是出于成本的考慮，只買便宜的醉翁之意不在酒，這個(gè)我想大家都能理解。當(dāng)寶貝價(jià)格低于郵費(fèi)的時(shí)候，買單件的絕對(duì)要注意!
回避四，過(guò)分挑剔的客戶要注意，往往這樣的人心中是永遠(yuǎn)沒有滿意的。一不小心就是中差評(píng)了。
回避五，購(gòu)買記錄不良的買家，雖然不能看具體的購(gòu)買記錄了，但是買家的好評(píng)率還是能看到的，這個(gè)無(wú)需多言了。買過(guò)20個(gè)寶貝10個(gè)中差評(píng)的你還敢賣嗎?
回避六，過(guò)于關(guān)注退貨方面的客戶，回避。這樣的客戶本身就心存疑慮，退貨的可能性非常大，沒必要給自己增加成本。
第五，盡可能的完善自己的寶貝細(xì)節(jié)。這樣做讓顧客在購(gòu)買前對(duì)寶貝有足夠的認(rèn)知，拿到手后不會(huì)有心理落差，自然評(píng)價(jià)也是剛剛的。很多中差評(píng)都是沒有想象中的好，或者是和看到的不一樣等等。這些都是因?yàn)橘?gòu)買前認(rèn)知的不夠，從而產(chǎn)生的心理落差導(dǎo)致的。一定做到實(shí)物拍攝，細(xì)節(jié)特寫。讓顧客的心理落差降到最低，讓網(wǎng)購(gòu)不輸實(shí)體店。心得如下，盡可能的完善自己的寶貝詳情和寶貝細(xì)節(jié)，讓客戶購(gòu)買前達(dá)到最大的認(rèn)知度，收到后才不會(huì)有心理落差。另外不要盲目的夸大自己的寶貝，容易讓客戶陷入想象中，這是很可怕的。大家不難發(fā)現(xiàn)很多中差評(píng)都是”沒有想象中的好“”和看到的不一樣“，不要去怪客戶的想象力，是你自己之前的功課沒做好，或者夸大了寶貝的原本。
上真相
客戶咨詢的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)是否縮水，如果褲子本身縮水而我卻說(shuō)不縮水相信一個(gè)差評(píng)挨定了。
這些是客戶收到超級(jí)滿意的評(píng)價(jià)，是之前的功課做到位了，才會(huì)有此效果。
這個(gè)更直觀一些，上圖
第六，細(xì)節(jié)!還是細(xì)節(jié)!你的包裝是否完美?其實(shí)這點(diǎn)很重要，現(xiàn)在快遞的素質(zhì)相信大家都是有目共睹的，換位思考下，你網(wǎng)購(gòu)收到的東西是包裝破爛，一旦寶貝有點(diǎn)不滿意心情可想而知了。你的寶貝包裝是否有被買家夸過(guò)呢?上班收到快遞，包裝精美貼心，同事看到也會(huì)關(guān)注一下吧，寶貝再很滿意，潛在客戶就是這么來(lái)的。花幾千定制自己店鋪的包裝，不是很難的事情。快遞單是否是機(jī)打的呢?一個(gè)二手的針式打印機(jī)，400多塊就能搞定，既提高工作效率，也增加了客戶的信任度，何樂不為呢。
只要你做到了，大家都會(huì)看到眼里的，下圖是包裝好，博得買家好評(píng)
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