在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對(duì)顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時(shí)也道出了這個(gè)職業(yè)的一些無(wú)奈之處。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

淘寶客服的日常工作，總的來(lái)說(shuō)可以分為三類(lèi)：即售前、售中、售后

下面所說(shuō)的一些問(wèn)題，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單易懂，如果要仔細(xì)的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個(gè)客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價(jià)值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個(gè)好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷(xiāo)售。

售前篇

一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

1.客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過(guò)30S；

2.客服盡量不要在回復(fù)客戶(hù)過(guò)程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；

3.QQ聊天的一些問(wèn)題語(yǔ)氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷(xiāo)售過(guò)程中；

4.客服的回復(fù)語(yǔ)句最好為陳述語(yǔ)氣。

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語(yǔ)氣以及表情的應(yīng)用。

售中篇

二、關(guān)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回答

1.首先打開(kāi)顧客咨詢(xún)的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐；

2.務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)告知顧客；

3.不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題；

4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三、關(guān)于促單及贊美顧客

1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光；

2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都離不開(kāi)產(chǎn)品本身；

4.切記注意溝通語(yǔ)氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語(yǔ)，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈?，給顧客帶來(lái)一個(gè)良好的購(gòu)物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類(lèi)的，或許這也可以稱(chēng)為情感銷(xiāo)售。

四、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

1.確認(rèn)客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大；

2.申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況；

3.不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶(hù)溝通；

4.提示產(chǎn)品本身價(jià)值；

5.根據(jù)情況給與客戶(hù)進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。

顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)行衡量?；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶(hù)能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來(lái)定。

五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1.顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通；

2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

3.給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；

4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說(shuō)明快遞，詢(xún)問(wèn)是否可以到達(dá)。

客戶(hù)拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶(hù)的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的寶貝的顏色，名稱(chēng)是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說(shuō)我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題

1.謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；

2.請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；

3.活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

七、關(guān)于客服結(jié)束語(yǔ)及訂單的跟蹤

1.要給客戶(hù)灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處；

2.給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶(hù)加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問(wèn)題；

3.做好客戶(hù)的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備）

4.安排好顧客要求的物流，要求等信；

5.旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；

6.以圍繞顧客滿(mǎn)意購(gòu)物，愉快生活等語(yǔ)言進(jìn)行溝通；

7.提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開(kāi)包檢查；

8.及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿(mǎn)意給好評(píng)。

需要重點(diǎn)說(shuō)明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶(hù)資源，為以后多來(lái)做準(zhǔn)備，以后可以通過(guò)Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿(mǎn)意產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評(píng)。

八、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)旺旺或者電話來(lái)給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

九、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

1.先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購(gòu)買(mǎi)寶貝是否是真的不符合；

2.與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單了解相關(guān)情況；

3.核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；

4.如買(mǎi)家屬于“七天無(wú)理由退換貨”期間，讓買(mǎi)家發(fā)起七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無(wú)錯(cuò)誤后給予解決；

5.務(wù)必與客戶(hù)溝通要保證產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售沒(méi)有問(wèn)題；

6.要以安撫客戶(hù)的口吻和道歉的口吻與客戶(hù)進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)的好感度。

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購(gòu)買(mǎi)寶貝。與客服咨詢(xún)情況下?？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問(wèn)題

1.客戶(hù)剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后，核對(duì)客戶(hù)的照片，根據(jù)情況給客戶(hù)退換；

2.跟顧客交流過(guò)程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無(wú)意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度；

3.確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問(wèn)題后，給予解決，交于倉(cāng)庫(kù)給與發(fā)貨；

4.如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來(lái)回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

十一、關(guān)于七天無(wú)理由退換貨及發(fā)票問(wèn)題

1.7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

2.商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；

3.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；

4.必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；

5.關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理。

其實(shí)客服們只要掌握一些話術(shù)用語(yǔ)和技巧，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來(lái)比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶(hù)體驗(yàn)。

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