客情維護是什么，簡單的說，寶貝丶賣家與買家之間的情感關系
客情關系與其他營銷手段一樣，直接會對營銷產生影響，可以影響到客戶以及關系群體的消費決策。所以建立和維護良好的客情關系，是線上營銷的必備素質之一。
讓我們先來看一個數據，上面的店鋪是公司的天貓店鋪，下面的店鋪是公司的一個C店。可以看出，老客戶的占比C店占了成交客戶的50%以上，那可以帶來什么呢？最直接的就是成交金額。老客戶的好處就是滾雪球似的積累增加，而且轉化率極高，獲取成本比較低。C店的轉化率達到10%，完全是老客戶的銷售帶來的好處。尤其對于快消品來說。（額，我不會傳圖片，這個圖片貌似掛了，點一下才可以）
看完數據，讓我談點實際的，客情維護的核心
責任 （對買家負責，對公司負責，線上銷售除了商品本身以外更多的是服務，好的運營團隊是要有責任有擔當的，讓買家買的放心才是關鍵）
溝通 （有效溝通，體現關懷，如稱呼或者聊天過程中營造的輕松愉悅的氛圍，都是很重要，這里就體現出來一線的銷售者客服的重要性）
專業 （直接找到買家的需求點，去延伸和拓展，展現出來自身的專業性，讓買家知道，來我這里購買我可以給你最專業的引導和服務）
恩惠 （這個是簡單的，一些小恩小惠往往可以很大程度上的拉近與買家的距離，我在這里補充一點，小恩小惠大部分商家用的是物質恩惠，還有一個不可或缺的是精神恩惠，例如美好的祝愿，一個承諾。同樣也是賣家能給與買家的恩惠之一）
其實上面4點是共通的，我單獨列出出來只是想多方面的去闡述這個道理，希望能更清楚直觀一點吧。畢竟這東西說起來比較虛。
怎么去做客情維護呢？讓我們來看看客情維護的表現形式，其實大家就清楚了：
短信（很多軟件可以直接抓去買家信息并且自動發消息，這個相信大家經常取用）
電話（常見與一些線下的直銷模式，不過一些做的大的品牌商家也會做的，效果很好，不過人力成本偏高）
旺旺（幾乎無成本的維護，可以通過旺旺群去維系關系，一些好的客服會有自己的固定客戶群體）
QQ群（建立自己的客戶群體QQ群，覆蓋面最廣，可以一直積累客戶，建議專人去維護）
論壇（如果由自己的幫派或者論壇可以經常去互動，活躍粉絲，效果也不錯的）
微博（目前比較火，多用于新客戶的開發，老客戶的營銷建議少發無用廣告，多做互動）
微信（哎呀呀，萬惡的朋友圈，呵呵呵）
郵件（郵件形式的據我所知現在很少有商家去用了，現在各平臺經常會用這種形式，京東，當當發的最勤快）
以上這些表現形式是經常用到的，最后一點，什么時候用呢：
周期性情感電話拜訪（基本就是售后的反饋收集）
重大節日祝福（大節日記得配合上活動，先祝福再營銷，盡量多點人情味）
重大營銷事件活動通知（例如自己的店慶，或者某些大事件如雙十一，可以進行）
個人客情維護（一線銷售者可以單獨去維護，更接地氣哦）
交流集會（如果有能力的話可以組織一些線下的交流活動，不過成品比較高，最長用的就是汽車行業，經常會有車友會。車友會干什么？當然是銷售汽車配件和賣保險啦,呵呵，大家想想是不是）
最后我在說一點個人觀點把，線上的銷售除了產品本身，服務是很重要的一方面，好的服務是間接的增加的產品的附加價值，一次成功交易的結束如果買家能獲得良好的購物體驗，那絕對是下一次交易的伏筆。
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本文來源： 關于客服與客戶關系調和和管理
