做中差評(píng)外包這個(gè)行業(yè)也有一段時(shí)間了，從最早的兩個(gè)員工幫朋友的店打打電話，解決中差評(píng)，到目前將近50來(lái)個(gè)售后服務(wù)專(zhuān)員，日處理上千的中差評(píng)，我們也算是小有成就了。對(duì)于那種找便宜，找小團(tuán)隊(duì)來(lái)處理中差評(píng)業(yè)務(wù)的掌柜來(lái)說(shuō)，我是覺(jué)得很不劃算的，風(fēng)險(xiǎn)大，修改速度慢，修改效率低，用戶(hù)體驗(yàn)不好，而且經(jīng)常不穩(wěn)定。誰(shuí)愿意每天處理垃圾客戶(hù)啊。

在派代上潛水了幾年，一直吸收了派代的很多養(yǎng)分，也下載了n多的干貨，我也想分享一點(diǎn)干貨給大家，希望對(duì)各位有所幫助。

首先，我的觀念是樹(shù)立員工售后服務(wù)理念，在我們公司也是這樣，從來(lái)沒(méi)有把自己當(dāng)成是處理中差評(píng)的團(tuán)隊(duì)，而是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如果你的員工只是覺(jué)得自己是處理中差評(píng)的，你永遠(yuǎn)只記得你的工作是修改評(píng)價(jià)，而不是服務(wù)客戶(hù)到讓客戶(hù)滿意。我很多員工進(jìn)來(lái)，我培訓(xùn)的時(shí)候問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題，就是：你覺(jué)得要讓買(mǎi)家修改掉評(píng)價(jià)，最大的因素是什么。有人回答，好的態(tài)度，有人說(shuō)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，也有人說(shuō)錢(qián)。其實(shí)我認(rèn)為，大部分的人修改評(píng)價(jià)不是為了你的幾塊錢(qián)來(lái)修改的。我自己覺(jué)得最重要的是：有沒(méi)有讓買(mǎi)家感覺(jué)到我們店鋪很重視他！買(mǎi)家有沒(méi)有從你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)里面感覺(jué)到尊重與重視。一旦覺(jué)得他的意見(jiàn)唄采納，他受重視了，他就覺(jué)得很爽，接下來(lái)改評(píng)價(jià)只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。

所以，一定要讓員工明白，你是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，你的目標(biāo)是不管買(mǎi)家改不改評(píng)價(jià)，必須要讓買(mǎi)家滿意。買(mǎi)家可以對(duì)這個(gè)寶貝不認(rèn)可，可以對(duì)這家店鋪不認(rèn)可，但是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。

其次，打電話前做準(zhǔn)備工作。初步了解買(mǎi)家的情況，購(gòu)物情況，買(mǎi)家哪里人，做什么工作，這個(gè)從收貨信息就能看的出來(lái)。然后再開(kāi)始打電話。

中差評(píng)電話主要分三個(gè)步驟：第一是確認(rèn)環(huán)節(jié) 第二是道歉環(huán)節(jié)，需要做2-3次道歉 第三是：收尾環(huán)節(jié)

電話說(shuō)辭如下：

1.確認(rèn)身份 您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生丶小姐么？

（注意，必須等到買(mǎi)家說(shuō)喂，你確認(rèn)男女后再問(wèn)，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌）

2.自我介紹，

（包裝自己。讓對(duì)方感覺(jué)尊重，重視）

我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。

3.確認(rèn)產(chǎn)品

我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店有購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎？

4.確認(rèn)評(píng)價(jià)

當(dāng)時(shí)您給了評(píng)價(jià)是XXXXXXXXXX (特別是想不起來(lái)產(chǎn)品的時(shí)候就馬上說(shuō)評(píng)價(jià))

（選合適的念） 我想了解下具體是什么樣的情況

5．道歉---最重要部分

（1） 對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞

（2）理解---同情----道歉 感同身受

特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化 ，親，您是管理層，下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦！

（買(mǎi)家開(kāi)始抱怨XXXXX） 注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，一定要注意對(duì)話 重復(fù)他的問(wèn)題，讓他覺(jué)得你再做記錄

（感同深受）比如說(shuō)：我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

做第一次道歉！

6.幫助買(mǎi)家分析原因

工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等

告知買(mǎi)家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說(shuō)這個(gè)

不管怎么說(shuō)，我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉！ 真的挺對(duì)不起您的。（第二次道歉）

7大規(guī)模殺傷性武器：

這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會(huì)認(rèn)真接待 2.下次購(gòu)物送點(diǎn)下禮物給您 3.下次到我們店買(mǎi)東西，給你打XX折優(yōu)惠。

一定要提出先給優(yōu)惠，在要求別人做事

8．.(買(mǎi)家語(yǔ)氣緩和) 最后，您看，我有一個(gè)小小的忙，（小小的請(qǐng)求） 因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的，如果您覺(jué)得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。

（這個(gè)“如果”很重要，你給了買(mǎi)家一個(gè)封閉式的回答）

9. 愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？ （就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng)）

方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了

不方便： 那您幾點(diǎn)鐘方便？ 晚上8點(diǎn) ：那我等下發(fā)條短信給你，簡(jiǎn)單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。另外您看到時(shí)候8點(diǎn)左右我給你再來(lái)個(gè)電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。

猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。。。扯點(diǎn)別的東西，叫他幫幫忙等。。（不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給）

還不愿意改，就提出給錢(qián)

示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務(wù)就完成了可以回家了。

今天有9個(gè)客戶(hù)都幫我改了，就差您了

注意：1.除了即時(shí)修改的客戶(hù)，所有客戶(hù)必須每個(gè)發(fā)修改短信，無(wú)論客戶(hù)說(shuō)是否會(huì)自己修改，同時(shí)為了確保成功率，可以給客戶(hù)也發(fā)個(gè)旺旺信息（否則會(huì)出現(xiàn)追加評(píng)論的情況）

如果客戶(hù)在線或者旺旺在線，可直接發(fā)送修改連接給買(mǎi)家

（登錄后直接到修改評(píng)價(jià)的后臺(tái)）

總結(jié)：中差評(píng)的修改，技巧不在于你給了買(mǎi)家多少東西，而在于你能不能跟買(mǎi)家做朋友。利用相似法則，找出買(mǎi)家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專(zhuān)業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的優(yōu)惠，90%的中差評(píng)都能修改掉。就如我們一樣，一家店2000個(gè)中差評(píng)，一周內(nèi)我們就可以完全消化掉。電話銷(xiāo)售任何東西，賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是你的人。

同時(shí)要結(jié)合一定的工具，比如中差評(píng)管理系統(tǒng)，我就不說(shuō)名字了，如果有想了解的朋友，可以加我qq，或者郵件，我一定是知無(wú)不言，言無(wú)不盡。

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