無敵客服必殺技—催付五步曲

在售前客服接單過程中，有一個非常重要的工作環(huán)節(jié)—催付款！它就像買家的最后一道防線，需要我們用精湛的技巧來攻破，想要精準的把握催付節(jié)奏，提升店鋪整體的付款成功率，這可不是件容易的事情，那么究竟要怎么做呢？

今天給大家分享一些無敵客服必殺技-催付五步曲：

訂單挑選—把握時機—匹配工具—制定話術(shù)—備注結(jié)果

一、訂單挑選

通常客服會根據(jù)兩個不同的維度對訂單進行挑選，分別是：拍下時間和訂單金額

我們將訂單根據(jù)不同的拍下時間和訂單金額挑選出來的目的，是針對不同的訂單情況制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是將當天售前咨詢后拍下未付款的訂單，梳理出來，根據(jù)時間先后和金額大小分別進行排序，相當于我們鎖定了催付的目標客戶。

二、把握時機

選擇好最佳的催付時機是催付工作成功的基礎(chǔ)，那么訂單拍下后多久進行催付最合適呢？根據(jù)客服班次的實際情況，我們把催付分成每天的四個時段來進行：

三、匹配工具

做為客服催付工作的輔助，各種催付工具的選擇也是十分重要的，特別是針對于不同金額的訂單我們要選擇不同的催付工具，否則會引起買家的煩感，導(dǎo)致丟單，我們常用的催付工具有以下幾種：

1、免費工具：

1）、旺旺：是我們客服最常見的催付工具，對于拍下時間較短，客戶仍然在選擇的情況下，用旺旺來催付是最為有效的方式。

2）、站內(nèi)信：主要針對旺旺下線，訂單金額較小的買家，可以通過站內(nèi)信的方式進行催付，當買家再次上線的時候會收到催付提醒。

2、付費工具：

1）、短信：主要針對于拍下時間稍長，沒有付款的客戶，可以通過短信方式進行催付；或者已通過旺旺催付過一次但是仍然沒有付款，訂單即將到期關(guān)閉的買家；

2）、電話：主要針對拍下時間稍長，訂單金額較高的買家，可以通過電話方式進行催付；電話催付要有規(guī)范而專業(yè)的話術(shù)，不然容易引起買家的煩感；

3）、第三方軟件：現(xiàn)在服務(wù)市場上有很多種第三方軟件，可以自動識別訂單狀態(tài)對買家進行催付動作。

四、催付話術(shù)：

如果說前三步是催付工作的準備，那么催付話術(shù)就是實質(zhì)性的進展了，所以在整個催付環(huán)節(jié)中，話術(shù)是最重要的部分，針對不同的情況，我們要制定不同的催付話術(shù)：

（一）拍下核對地址和快遞后即可催付款：

話術(shù)：親，很高興看到您拍下產(chǎn)品了，************地址對嗎？
發(fā)***快遞您能收到嗎？。為了給您盡快發(fā)出，請盡快付款呢！

（二）滿足包郵條件改好運費后催付款：

話術(shù)：親運費給您改好了呢，盡快付款吧！付款后才能盡快給您安排發(fā)貨哦！

親折扣已經(jīng)幫您改好啦，申請了好久呢,親盡快付款吧，期待您付款的好消息哦！

（三）咨詢完相關(guān)問題后催顧客拍下并付款---強調(diào)爆款和庫存

話術(shù)：親，還有其他方面的問題嗎，這款是咱家的爆款呢，很多親都在搶購呢，咱家是拍下減庫存的哦，為了防止您拍下的寶貝被別的親搶走，就盡快拍下付款吧

親，這個寶貝很熱銷的，同一時間很多買家購買，您的眼光真好，不知道親是哪方面還有疑問呢？有沒有需要我?guī)椭牡胤?

（四）拍下訂單后，可以根據(jù)當?shù)甑陌l(fā)貨時間前20分鐘催付款,（如果顧客下線了，適當?shù)臅r候可以電話聯(lián)系）---強調(diào)發(fā)貨

話術(shù)：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!

（五）交易關(guān)閉前半小時內(nèi)催付款，必要時可電話聯(lián)系

話術(shù)：您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還沒有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢(拍下3天內(nèi)不付款交易自動關(guān)閉)。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。

五、備注結(jié)果

催付動作后，將結(jié)果進行備注，對于催付仍未完成付款的客戶根據(jù)備注適時進行再一次催付，已提升店鋪成功付款率。

其實催付動作只是售前客服接單工作的一個環(huán)節(jié)，但是通過催付也可以發(fā)現(xiàn)問題挽回訂單：

客服是整個店鋪運營最后一個環(huán)節(jié)，而且需要特別的耐心和細致，現(xiàn)在店鋪競爭核心逐步轉(zhuǎn)向客戶體驗，做為離買家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我們可以做好工作的每個細節(jié)，那么留住每位買家將不再是難事。

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