忙碌了一整年，好不容易在雙11、雙12大干一把，做了沖刺和突破，卻不料，活動結(jié)束后，店鋪DSR普遍標(biāo)綠，各種問題都浮出水面。這時候，掌柜們必然是急得焦頭爛耳。我親愛的動態(tài)得分，我該拿什么拯救你？今天，tp_蒲公英就給大家分享下活動大促前后，如何讓自己屹立不“綠”？


1、寶貝與描述相符指標(biāo)：與店鋪銷售產(chǎn)品有切身關(guān)聯(lián)，買家通過對店鋪產(chǎn)品給出的客觀評價。
2、賣家的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)：買家在購物過程中對店鋪客服的體驗度。
3、賣家發(fā)貨的速度指標(biāo)：買家對發(fā)貨時間、發(fā)貨速度、快遞方服務(wù)態(tài)度、商品包裝情況等的感受度。


1、物不符以致買家不滿：最常見的就是寶貝尺碼問題，這也是導(dǎo)致寶貝退換貨的主要因素。由于沒有較好的尺碼展現(xiàn)方式，買家在拿到實物時經(jīng)常會出現(xiàn)不合身的情況，從而產(chǎn)生不滿。

2、寶貝質(zhì)量言過其實：寶貝質(zhì)量及功能并無詳情描述的精彩，導(dǎo)致買家心里落差大。

3、實物與圖片存在差異、色差：產(chǎn)品實際顏色與買家收到貨后存在顏色出入，導(dǎo)致買家對產(chǎn)品的認(rèn)可度下降。

4、產(chǎn)品質(zhì)量問題：大促期間因發(fā)貨繁忙，發(fā)貨前無針對寶貝進(jìn)行檢查，導(dǎo)致買家收到產(chǎn)品后存在質(zhì)量問題。

5、其他因素：如價格有誤、寶貝偽造各種資質(zhì)授權(quán)、貨不對版等問題。

針對性改進(jìn)方式：

1、做好寶貝詳情的尺碼推薦圖。特別是在大促期間，客服忙碌，無法逐一針對買家的進(jìn)行尺碼推薦時，詳情頁的尺碼推薦圖是最直觀的解答。但注意，應(yīng)提前提醒買家，尺寸不是絕對的，避免給買家造成困擾。

2、實事求是。不在詳情中夸大寶貝的質(zhì)量及功能，特別是針對電器及護(hù)膚產(chǎn)品，要真實地突出寶貝的實質(zhì)功能，才能獲取買家青睞。這也是店鋪提升復(fù)購率的關(guān)鍵。

3、圖片真實性。產(chǎn)品應(yīng)實物拍攝，圖片分辨率高，可多采用買家實拍圖增加寶貝真實性。

4、發(fā)貨前檢查。提前做好發(fā)貨檢查，避免寶貝出現(xiàn)瑕疵，給買家?guī)砝_。


1、售前

A.旺旺的響應(yīng)速度
B.客服用語
C.對寶貝的了解程度
D.相關(guān)推薦

針對性改進(jìn)方式：

（1）平時對買家的詢問應(yīng)及時回復(fù)，大促期間做好旺旺的自動回復(fù)話術(shù)：您好，由于當(dāng)前詢單量過大，可能會回復(fù)不及時，請您諒解。親若有問題，可提前進(jìn)行詢問，稍后會逐一為您進(jìn)行解答。

（2）注意禮貌用語，對買家的疑惑要耐心解答，增加買家購物體驗。

（3）客服對淘寶的規(guī)則應(yīng)有所了解，其次是針對寶貝的相關(guān)細(xì)節(jié)要了如指掌，切乎一問三不知。大促期間，由于需要的客服人數(shù)會增多，大多數(shù)店鋪會對外招收兼職客服。所以針對兼職客服，應(yīng)在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。

（4）若買家通過客服詢問后，無購買意向，客服應(yīng)給予買家店內(nèi)其他寶貝相關(guān)推薦，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。

2、售中

A.發(fā)貨快慢 
B.物流詢單

針對性改進(jìn)方式：

（1）大促期間，按照拍下時間做好及時發(fā)貨安排，可增加客服自動回復(fù)催促買家盡快進(jìn)行下單：親，大促期間，快遞壓力大，寶貝看中了，越早拍下，寶貝會越快到您手中哦。

（2）面對買家的物流詢單，應(yīng)耐心做好跟進(jìn)工作。如有缺貨，要通知顧客，不要讓顧客不明詳情。問題訂單要詳細(xì)備注并及時處理，特殊情況下訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。

3、售后

A. 中差評處理
B. 中差評處理
C. 簽收關(guān)懷
D.好評有禮

針對性改進(jìn)方式：

（1）大促過后，中差評在所難免。所以客服應(yīng)及時做好售后，主動聯(lián)系買家了解買家意見。友好處理每一個問題，不要買家發(fā)生任何的糾紛。針對買家反饋的問題進(jìn)行分類，店鋪各部門及時總結(jié)并做好處理措施，為下一次的大促做好工作。

（2）針對惡意中差評，截取證據(jù)，做好保存。

（3）對于已簽收的訂單進(jìn)行及時反饋，可以加入催評價和好評有禮等信息。

（4）對于客戶給予實質(zhì)性的好評優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評。可在寶貝快件中加入5分好評返現(xiàn)優(yōu)惠方式。


大家都知道，每逢大促期間，DSR得分標(biāo)綠最嚴(yán)重的就是發(fā)貨速度了，快遞的確是一個令人頭疼的問題，而我們總覺得這是我們所無法把控的。其實不然……

常見的問題有：

A. 發(fā)貨后遲遲沒有物流信息
B. 商品錯發(fā)漏發(fā)，商品收到時已經(jīng)破損
C.快遞服務(wù)態(tài)度差
D.寶貝的發(fā)貨速度及快遞的派發(fā)速度不滿意

針對性改進(jìn)方式：

1、提前與買家溝通好快遞堵塞的問題，取得買家諒解，并且預(yù)估寶貝到貨日期。及時跟進(jìn)物流公司，避免出現(xiàn)快件丟失問題。若快件運送期間出現(xiàn)問題，與及時與買家取得聯(lián)系，做好補發(fā)處理。

2、發(fā)貨前做好寶貝的發(fā)貨檢查，若出現(xiàn)錯發(fā)漏發(fā)，應(yīng)與買家友好溝通，安撫買家并做好調(diào)貨補發(fā)的安排。收到破損物件，因建議買家直接拒簽，并做好補發(fā)準(zhǔn)備。

3、若出現(xiàn)次數(shù)多，需考慮更換合作快遞商。

4、大促期間，發(fā)貨速度及派發(fā)速度延遲，應(yīng)提前與買家做好溝通，取得買家諒解，并針對此類訂單做好備份，及時跟進(jìn)，不讓買家“再“找一次。

淘寶大促后，就是證實店鋪實力的時候了，各類問題會爭先恐后浮出水面。店鋪只有及時對問題做好預(yù)知、處理、備案、總結(jié)分析，才能避免問題再次出現(xiàn)。更重要的是，當(dāng)問題出現(xiàn)后，要細(xì)心，用心，耐心做好處理。這樣，買家對“您“的印象才不會止步于此。


DSR的維護(hù)是在大促前就應(yīng)該開始逐步做規(guī)劃的，而不是全部累積在大促后來進(jìn)行緊急處理。雖然現(xiàn)在已經(jīng)過了大促的時間，但是也可以盡量幫助各位掌柜，穩(wěn)住并改善下現(xiàn)在飆綠的DSR。當(dāng)然，不止是大促，平時的活動也要提前考慮后期DSR的維護(hù)，做好預(yù)防措施。

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本文來源： 拿什么拯救你？我的店鋪DSR！