Q：買家退款的話。使用紅包和淘金幣。除了實際付款金額 。紅包淘金幣會退么？

　　A：雙12的店鋪紅包過期作廢。淘金幣，交易未成功之前可以退回。

　　Q：能給總結一下，紅包的去向問題嗎？

　　A：對于支付寶紅包，有一個需要賣家朋友注意的，就是售后的紅包退款，只有在買家申請“未收到貨物”直接要求退款，且是您自己手動同意的，那退的是支付寶紅包，其他售后的退款，都是扣除您的支付寶保證金或者余額的哦。

　　小二解析：

　　很多賣家朋友可能會以為支付寶紅包會跟店鋪紅包一樣，后續只退買家的實付現金，其實不然，因為支付寶紅包是淘寶官方發放的現金紅包，所以退款與店鋪紅包有很大不同。在售后的退款，除了買家選擇“未收到貨物”申請退款，賣家自己同意退款是退支付寶紅包加實付現金以外，其它任何方式的售后退款類型，都是退現金的形式。

　　發貨物流類：

　　Q：我雙十一時發的EMS，當時大家都知道的，EMS爆倉得最厲害，我好多件都丟了。其中有一個買家投訴我虛假發貨。但因為我發貨時是用的EMS熱敏打印，是沒有發貨底單的。雖然有跟蹤記錄，但因為我無法拿出發貨底單，所以淘寶扣我3分，還賠錢給買家。后來我看到EMS客戶端有重打功能，就是打一張跟之前一樣的快遞單出來，我想詢問一下，這個能算發貨底單嗎？如果這個不能算，那熱敏打印的，什么樣的才能算發貨底單呢？

　　A：親這個應該是買家退款之后發起的投訴問題哦。親可以在投訴管理頁面聯系左邊的人工云客服咨詢下投訴專線的客服。

　　Q：像有的時候物流很慢，客戶別的快遞不到，平郵速度慢，嫌耽誤時間又拒簽的，怎么辦？

　　A：物流的速度，這個咱們賣家控制不了。如果買家無理由拒收，產生郵費爭議的，要提供買家無理由拒收物流證明”憑證審核標準

　　Q：我想問一下，不在雙11雙12活動期間，由于發貨量大，可以不可以自己在自己的店鋪聲明，在5天內發貨，這個淘寶承認嗎？

　　A：親，其實在雙12期間的發貨時間，淘寶網已經有特意延遲發貨時間的哦。活動期間（1212-1218）付款的活動商品，將在2013年12月21日23:59:59前發貨。

　　Q：我已經發貨了，貨物在半路，快遞可能沒及時顯示跟蹤記錄，這個買家偏偏申請了退款，郵費怎么計算的？

　　A：貨物已發出，如果是買家申請退款，無理由退貨的，提供買家無理由拒收物流證明”憑證審核標準。這個在最近應該有很多會員會發生，對于這類問題，首先要保留買家自己表示不要貨物覺得快遞慢的旺旺記錄，第二，后續若產生返件運費的，建議聯系快遞公司提供攬件證明，證明您是已經發貨了，這樣也能及時處理后續買家投訴的相關問題哦。如果是加入7天無理由，包郵的。發貨運費賣家承擔，退貨運費買家承擔。

　　Q： 1212的時候拍掉的寶貝，我自己在寶貝頁面上描述了發貨時間72小時，但是因為生意太好，我沒來得及發，買家投訴我會成立嗎？

　　A：如果是1212活動的。仍然以1212活動發貨時間規定處理。投訴受理條件：在2013年12月26日23:59:59前未在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

　　小二解析

　　因為雙11.雙12的訂單，交易時間都是延長了的哦。同時對于考慮大家發貨也比較忙，所以在賣家處理退款的時間，活動期間的訂單也自動延遲到10天咯。。請大家務必不要忘記拒絕，導致超時退款哦。特別做個提醒哦。申請客服介入的。點擊舉證的按鈕有變更的。

　　這里附上攬件物流憑證： 　　

交易糾紛、投訴類：

　　Q：顧客申請小二介入，沒證據，小二判定賣家勝訴，也會算到退款糾紛率嗎？

　　A：要求維權小二的交易，后續若維權人判定支持(賣家）是不產生糾紛退款的哦。

　　Q：交易已經成功，申請質量問題的售后，淘寶介入舉證，狀態為評審判定，還沒有結果通知的時候。賣家因為證據不足故而同意退款退貨，在舉證頁面留言退貨地址旺旺通知買家退貨，此時售后結果如何判定，判定會影響有退款糾紛率嗎？

　　A：賣家自行同意售后維權，客服未介入的，是不產生糾紛退款率的哦。

　　Q：請問我是有廠家授權直營店，所銷售的產品也都是廠家正品，可是客戶以商品假貨由拒簽，我們應該怎樣維權？

　　A：您可以拒絕哦，但是后續需要您提供相關的進貨憑證，因為您是直營店，相關進貨發票，授權證書需要提供哦~

　　Q：客服未介入的 這個標準怎么判定因為現在是客服介入狀態 但是沒有出來結果?

　　A：親可以看，您是否還有操作同意退款的按鈕。如果維權客服已經介入。賣家是無入口操作的。

　　Q：是在客服介入狀態中 ，但是沒有出來結果，此時 確實沒有同意退款的操作按鈕 只因為沒有發票問題就判定我是假貨？

　　A：親，其實淘寶網只是一個交易平臺，小二是無法直接判定您商品是否假貨的，若交易憑證上需要您舉證，若您的舉證無法提有效提供的話，可能就會判定憑證無效，支持買家了，但并不代表您的商品是假貨哦。

　　Q：為什么我店鋪明明設置了賣家承諾。買家申請退款的時候，還都是包括運費的全額退款。我確定我沒有設置錯！賣家承諾根本不起作用?

　　A：親，若親是同時加入退貨承諾與7天無理由的話，目前情況在處理運費爭議還是按照7天無理由的哦，在后續淘寶網會逐步清退7天無理由后，那您的退貨承諾就可以按照規則處理了哦.

　　Q：遇到一個買家！說我的產品退色！我拒絕的理由是因為買家洗過了！影響了二次銷售！可是對方經過大眾評審判定！小二判定支持買家！這個是為什么？

　　A：親，對于這個問題，首先一般洗滌過的商品，是影響2次銷售的，很少有支持買家，但是因為買家選擇了大眾評審，若審核結果是有異議的，建議親可以要求再次人工客服介入，同時咱們也需要先準備好進貨憑證，類似發票，授權證書之類的憑證，進行先舉證自己商品沒有問題，這樣后續人工再次審核，會重新進行審核雙方的舉證的哦

　　Q：那就算是我的糾紛率了親是嗎 如果還沒有出結果 我這邊現在這個狀態提前和買家那邊讓退貨退款呢？

　　A：親，若直接是大眾評委的結果說是支持買家的話，這個是不算糾紛的哦

　　Q：我是有廠家授權直營店，所銷售的產品也都是廠家正品，客戶以商品假貨由拒簽，可是快遞誤將拒簽信息錄入為已經簽收，同步到官網，而且快遞公司說信息不能更改，客戶不申請7天無理退貨，但是總打電話進行辱罵，要求退款，我們應該怎樣進行維權呢？貨現在還在快遞公司，我現在要求快遞將貨返回，會不會對維權有影響呢？

　　A：親可以聯系快遞提供物流公司的公章證明。提供買家無理由拒收證明。

　　Q：內褲袋裝的買家打開了 就是說包裝壞了 要求退貨？

　　A：親，對于買家反饋貨物收到后破損問題，要先核實是不是買家本人簽收的，因為淘寶網貨物風險是簽收為標準的，要是買家本人簽收，或者授權別人簽收，收到后再有破損少件，就是買家的錯咯！

　　Q：舉證無法提有效提供的話，可能就會判定憑證無效，支持買家了。淘寶客服介入狀態，但是還沒有判定出結果，已經沒有同意退貨的按鈕，此時和網頁上留言同意退貨退款，是否還算糾紛率?

　　A：網頁留言，表示雙方協商一致。等待維權客服介入判定。糾紛結果親可以做退款預約咨詢下處理人哦。

　　Q：買家收到貨后以不喜歡為由，要求退款，都沒有加入7天無理由退換，還答應給買家退款，結果收到的退件是被損壞的，根本無法要求快遞公司出具紅章證明，各家公司都以沒有紅章為由，要求你自己去總公司找紅章，這壓根就是無法去解決的問題。

　　A：親，因為對于派送給您的時候，淘寶網小二是沒有在現場的，對于影響2次銷售的時候，我們當天是相信您的，但是后續客服介入后，我們還是需要有法律效應的相關進貨憑證作為第三方的人證證明哦.

　　Q：一個顧客在我們這里買了飾品寶貝，兩天后確認收貨了，結果過了15天售后期又要求退貨，理由是自己想買的不是這款，然后就天天打電話要求退貨，這個怎么處理？

　　A：若交易已經過了維權期，買家已經無法發起售后的，一般只要賣家沒有額外的承諾，是不太會支持買家的維權要求的。

　　Q：定制產品，按規定是不能進行退貨的，買家非要進行退貨處理，如何應對。？

　　A：親，對于定制類的商品，首先要是雙方的旺旺約定是很重要的，一般商品沒有質量問題，或者您也是按照買家要求去做的，在維權中，您的勝算還是比較多的，但是若反饋的是質量問題的，建議您對于進貨的憑證還是需要準備的哦。

　　Q：糾紛退款 和退款糾紛 分別有什么不同？

　　A：賣家中心頁面顯示的消費者保障服務---您近期的服務情況這里面指的的是您的糾紛退款率。糾紛退款率，會影響店鋪的搜索排名，退款率則不影響。

　　Q：我們店鋪沒有參加七天無理由 客戶收到后 說不要了 非要退 回頭我們收到的花盆壞了 而且種子還少了 如何應對呢？

　　A：首先，非7天無理由買家個人不要商品的話，來回運費需要買家承擔，其次，收到買家退貨有問題，首先需要第一時間聯系買家旺旺核實，是否認可您反饋的信息。

　　Q：一個顧客在我們這里買了飾品寶貝，兩天后確認收貨了，結果過了15天售后期又要求退貨，理由是自己想買的不是這款，然后就天天打電話要求退貨，這個怎么處理呢？

　　A：如果買家已經過了售后維權期的，客服不會強制賣家退貨退款的。

　　Q：我這邊有個客人我們知道他是競爭對手，他申請退貨因為說產品質量問題，還一直做維權投訴！這種情況我們如何處理？

　　A：建議申請客服介入處理。然后支持退貨退款。情況反饋維權客服處理。

　　Q：定制類產品，沒有在寶貝詳情里說明不可以退貨，買家以此理由進行退貨申請，請問這種情況小二介入的話，會支持哪一方？

　　A：親，要是您在頁面上沒有詳細說明具體的約定規則，且在旺旺上也沒約定的話，一般對您不利，可能會按照買家反饋的問題，進行處理交易的舉證問題。

　　Q：我們是支持一個月的售后期的，但是買家在收到寶貝后很快就確認收貨了，過了近20天，維權期也過了，如果要求我們按承諾退貨的話，小二處理會偏向哪方？

　　A：如果親是店鋪頁面里面做承諾的。那時間未到的。還是需要履行。

　　Q：我的寶貝 分成 預訂款 和 后期打款 兩個部分的。并且跟買家雙方有約定發貨時間（是比淘寶網規定的發貨時間遲的）這個會違規嗎？

　　A：雙方有明確約定的，保留旺旺記錄，是可以的哦。

　　Q：買家買了一雙鞋子，穿過幾天后說有質量問題申請退貨，但是從提供的圖片上看，完全沒有任何質量問題，這種情況人工介入后我還需要提供憑證什么的嗎

　　A：親，因為鞋類有三包服務，對于買家反饋的問題若后續客服介入，建議可以提供進貨憑證哦（要是有品牌的話）授權證書也需要哦。首先會讓買家先提供商品問題的圖片。如果圖片客服判定有效的，賣家需提供商品正規進貨憑證做舉證。

　　Q：買家發起未按約定時間發貨投訴的賠付 規定是5%吧，那是賠付實付現金的5%還是訂單顯示金額的5%呢？

　　A：交易金額5%。郵費不算。

　　Q：售后期15天已經過了，操作入口都已經關閉了，怎么進行退貨操作呢，走線下么，那出了問題誰來負責，又有誰來判定呢？

　　A：這個若親還是支持買家處理售后的，在退貨前，請務必約定好運費承擔方，協商一致在處理退貨，要是沒有約定的話，后續買家投訴，會按照約定不清默認商家承擔運費處理哦。如果已過售后維權期。雙方需要退貨退款的。等買家退貨后再進行退款哦。建議雙方旺旺協商溝通。未退貨不要先去退款。

　　Q：要是買家收到貨后，說缺東西，要求補齊，我們讓他們應該拿出什么樣的證件來，讓快遞公司開具證明嗎？

　　A：買家反饋貨物收到后破損或者少件問題，要先核實是不是買家本人簽收的，因為淘寶網貨物風險是簽收為標準的，要是買家本人簽收，或者授權別人簽收，收到后再有破損少件，就是買家的責任哦所以需要您辛苦下聯系買家當地快遞提供憑證哦。但是要是買家自己已經承認是本人簽收的，那則需要買家進行舉證咯。