1.當客戶對物品遲遲沒有送到并開始產生不好情緒時，客服人員首先要安撫客戶，穩定顧客情緒。
2.了解客戶遇到的具體情況，并作詳細的記錄。
3.安撫客戶不要著急，我們會立刻跟快遞公司取得聯系，會給您一個滿意的答復。同時要求客戶配合我們的工作，相互理解，比方說是再次確認下客服的收貨地址。
4.確認客戶的收件地址和淘寶后臺發貨地址一致，立刻對快遞單地址進行確認。
5.聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。一定要確認物品到了哪，是通過什么方式運送過去，及時跟進。
6.回答客戶你現在從快遞公司那邊了解到的信息，耐心跟客戶交談，物品已經在路上，一會就到。
7.如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題。
8.產品使用中的疑問解答
9.客戶購買產品后，假如是在使用中出現了問題，那他一定會對客服進行投訴和抱怨。
這時作為一名客服人員首先要做的是先穩定客戶不良情緒，詳細詢問產品出現的問題，并詳細記錄下來，而后交給質監部門分析問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現的狀況。耐心、細心解答客戶的問題，多用笑臉表情，讓客戶在網絡的另一端能體會到你是在誠心誠意的為他解決服務。
10.退換貨情況處理
淘寶是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐**談。
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本文來源： 淘寶售后客服的工作流程及技巧
