1、由于種種原因沒有及時發貨，該如何向消費者交代？

　　

　　淘寶上交易發貨時間是買家付款后72小時內完成發貨，如果您當時沒有在商品頁面說自己發貨時間為多久，即默認72小時發貨期。如果您在商品頁面或者阿里旺旺已經明確了自己的發貨時間，請您務必履行承諾。對于假期內部分熱賣款商品，由于廠家供貨不及時造成缺貨不能發貨的情況。請第一時間通知到每位下單的消費者。您第一時間的告之、熱情的服務，肯定會為之后的售后問題起到事半功倍的功效。

　　

　　開淘小編握醒：如果出現了未能在72小時內或約定時間內發貨的，消費者一旦發起行為投訴，會被處以“延遲發貨”的處罰，每次扣3分同時需要賠付交易金額5%。建議收到此類投訴，第一時間確認問題并聯系消費者溝通解決，如無法協商處理好，請在客服介入前主動完成賠付，隨后淘寶介入不再扣分。

　　

　　2、第三方物流出現問題，如何做出緊息處理？

　　

　　雖然，各大快遞公司已經提親投入了人力、備戰大量的促銷訂單，多數快遞正常營業，能夠正常收派件。如果一旦接到消費者反饋說快遞一直沒有跟蹤信息、快遞跟蹤記錄出現問題，及時聯系快遞確認貨物的發送情況，并第一時間反饋給消費者，讓他有安全感。同時能有專門的客服做好針對性的記錄和跟進，方便之后消費者再次確認。

　　

　　開淘小編提醒：如在72小時后或者約定時間過了之后還未顯示物流跟蹤，是由于沒有及時發貨造成的，消費者一旦投訴，會被處理“延遲發貨”的處罰。如您是真實發貨，由于快遞攬收派送出現了問題或者爆倉等不可抗力因素，請聯系快遞提供公章證明。在您自己的申訴頁面提供原始發貨底單和物流攬件時間的公章證明，便于淘寶介入后進一步核實。

　　

　　3、商品頁面或者阿里旺旺給予消費者的承諾是否能兌現？

　　

　　一諾干金。網上交易不見面，阿里旺旺成了了唯一有效的溝通方式。很多消費者購物前或者下單后。通過旺旺會跟賣家約定優惠價格、發貨快遞等等事項。如您的客服之前確認已經承諾過消費者某項優惠等。請您務必兌現這個承諾。因此您的商品頁面或者阿里旺旺溝通中，盡量避免模棱兩可的承諾，避免因為您的一時疏忽帶來消費者不必要的退款與投訴。發現有誤會的地方，一定第一時間向消費者耐心解釋，征求諒解，并能給出解決問題的方法，而不是只說抱歉。消費者更愿意接受有有效解決方法的溝通，這才是解決問題的根本。

　　

　　開淘小編提醒：如您店鋪因設置的運費、交易價格不能兌現，或者阿里旺旺約定的價格、退貨運費等等不能實現。一旦被投訴。會被處理“違背承諾”扣4分或6分處理。

　　

　　4、對于不愉快的中差評，始終無法釋懷，是否一直在想找個辦法給解決了？

　　

　　您沒日沒夜的接單發貨，最終如果產生了中差評，心里肯定有說不出的委屈。您或者想著用某種霸氣手段來解決這個問題，自己收到中差評是多么不公平的對待。就算你心中有多少怨恨，請您一定冷靜之后做出理性的處理。先仔細分析消費者的評價內容，是不是折射出自己店鋪的不足夕外，再找合適的時間跟消費者進行溝通。溝通的前提是解決他評價描述的不滿的地方。而不是以修改評價為目的的溝通，這樣往往沒有好的回報。干萬不要有任何極端的做法去處理自己遇到的“不公平”不然受傷的還是你自己。

　　

　　開淘小編提醒：如果有發生因為電話頻繁騷擾或者郵寄惡心反感物品，一旦被投訴會被處于“惡意騷擾”扣12分。情節嚴直的甚至會處以48分永久凍結的處理。

　　

　　淘寶網客戶滿意中心客服團隊總結了三大要點：

　　

　　A:物流問題：請您主動聯系物流公司，確保貨物及時發送（如無法及時發貨。務必提前通知買家，以免引起不必要的投訴）；

　　

　　B:售后問題：對于已經產生的退款交易請您主動聯系消費者協商處理，其中涉及“未收貨”與“已退貨‘的交易。您可以主動聯系買家進行退款處理。避免產生不必要的退款糾紛；

　　

　　C:避免糾紛：退款交易一旦客服介入，最終處理支持退貨退款，退款筆數將直接計入退款糾紛率，同時存在違規行為的，將給與相應的處罰。