一、何謂客服?客戶服務(wù)!

　　顧客買的不僅僅是酒，而是包含產(chǎn)品在內(nèi)的整個購物環(huán)節(jié)。物流、客月目浸務(wù)在胸物環(huán)節(jié)中占有相當(dāng)大的比重。

　　眾所周知:100*100*100*0=0產(chǎn)品100分、物流100分、客ROR

　　務(wù)0分意味著整個購物就是0分.

　　如何提高客服服務(wù)、如何引導(dǎo)顧客下單、如何處理好售后?

　　容服寶典1:永遠知道的比且客多，至少讓翻客感覺是這樣。

　　1，針對產(chǎn)品

　　2，針對產(chǎn)品使用方式

　　3，針對鑒別真假

　　4，針對顧客信息。通過簡短的聊天知道顧客的目的、顧客的嗜好、以及顧客的消費能力

　　5，針對物流

　　容服寶典2:學(xué)會拒絕

　　1,聊天不能出現(xiàn)不”

　　2，針對顧客的還價，首選再買xxx給怎樣的優(yōu)惠

　　3，相對于，您買的這款不太好，應(yīng)該說·還有一款性價比更高”

　　4，相對于，您提的要求我們不能接受，應(yīng)該說·還有更好的處理方案、您看這樣可以么?”

　　5，相對于‘您選的快遞不給力，應(yīng)該說·依我個人經(jīng)驗、xxx快遞還

　　是更好一些，

　　客服寶典3:顧客永遠是對的，至少讓頤客覺得你一直這么認為

　　1，對于售前的引導(dǎo)，先尊重并肯定顧客的選擇，而后給予更好的推薦

　　2，對于售后的處理。先肯定顧客捍衛(wèi)自已俐益的權(quán)力及姍去。而后給出更好的解決方案或建議

　　客服寶典4:學(xué)會感激

　　1,感激顧客消費、對我們的幫助、對我們的支持、對我們的信任等.

　　2，感激顧客對當(dāng)舌追求

　　3，感激顧客的做法、想法，因為這世上有想法的人并不多

　　4,感激顧客的選擇，因為對我們就是一次不可多得的機會

　　5,感激顧客對親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、同事等的關(guān)愛

　　6，感激顧客選擇和你聊天，客服之間也是競爭的

　　客服寶典5:學(xué)會自薦

　　1，想賣出去、想給出好的服務(wù)，先推銷自己

　　2，告知顧客，我是xx最優(yōu)秀的客服

　　3，告知顧客，我是xx最專業(yè)的客服

　　4,告知顧客，選擇和戮卿p天.顧客很幸運

　　5，告知顧客。今天我很開心

　　6,告知顧客，我也很喜歡這款，因為……

　　客服寶典6:學(xué)會給出正面的理由

　　1，引導(dǎo)顧客，需要理由

　　2,給出更好的方案，為何是更好的方案

　　3,給出更好的推薦。為何是更好的推薦

　　4,我為何是xx最好的客服

　　5,您和我連天為何很幸運

　　6，為何支持顧客選擇xx

　　客服寶典7:學(xué)會道歉

　　1，并不是說一句抱歉就完了。不然要警察干嘛

　　2,對售后問題道教后，必跟上爭州嘗

　　3，傾聽顧客的抱怨也是一種潛在的道掀

　　4，道掀并不是解決問題的唯一途徑

　　客服寶典8:學(xué)會趨利避害的道理

　　1，人的一切行為都是在趨利避容

　　2，通過趨利引導(dǎo)顧客

　　3，通過避害引導(dǎo)顧客

　　4，相對于趨利，更多人在乎避容，這就是為何報紙上頭條往往是壞事，而不選擇好事

　　5，有利有弊時。先說弊。再說利。并將“利”加以強調(diào)

　　客服寶典9:學(xué)會用朋友的角度接待顧客

　　1，如何對待朋友、死黨，就如何對待顧客

　　2，適當(dāng)?shù)拈_玩笑、適當(dāng)?shù)陌凳竞苤匾?/div>

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本文來源： 網(wǎng)店銷售前提：做好客服培訓(xùn)