首先，我覺(jué)得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問(wèn)句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問(wèn)句強(qiáng)烈，而在同買(mǎi)家交流的過(guò)程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。舉個(gè)例子,同樣是要買(mǎi)家拍下付款
A：請(qǐng)拍下付款吧
B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么？
很明顯，后一句的語(yǔ)氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。
其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類(lèi)情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。當(dāng)然，我只是就我遇到的問(wèn)題進(jìn)行一些總結(jié)，如果大家覺(jué)得我哪里說(shuō)得不對(duì)或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來(lái)探討指出。
第一類(lèi)，就是大家都比較頭痛的講價(jià)問(wèn)題，買(mǎi)家一上來(lái)就開(kāi)始講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了。（當(dāng)然定價(jià)真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價(jià)，買(mǎi)家仍然說(shuō)貴的情況。）
情況分析：講價(jià)的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過(guò)就一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下幾個(gè)方式：
1、允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。
賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？
賣(mài)家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！
賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量道歉。
賣(mài)家：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢(qián)，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián)，您覺(jué)得值得嗎？
賣(mài)家：其實(shí)我覺(jué)得，買(mǎi)的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。
賣(mài)家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了不用再花冤枉錢(qián)，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎？
賣(mài)家：價(jià)格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢？請(qǐng)讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價(jià)值。
賣(mài)家：我可以問(wèn)您個(gè)問(wèn)題么？請(qǐng)問(wèn)您以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎？
賣(mài)家：我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個(gè)產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值對(duì)么？一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢(qián)去擁有它，您說(shuō)是不是？現(xiàn)在就讓我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)產(chǎn)品為您帶來(lái)的價(jià)值吧。
4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就下了（去別家了）
賣(mài)家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”
5、博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！
賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？
6借口型：哎呀，我的支付寶里錢(qián)不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）
情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠，對(duì)于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購(gòu)買(mǎi)，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說(shuō)的金額跟本來(lái)需要付款的金額是差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)
賣(mài)家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂(lè)意看到的事情。
如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說(shuō)的意思了，擺明情況，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。
賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。
賣(mài)家：沒(méi)關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。
第二類(lèi)，就是買(mǎi)家在詢問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下。
情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話說(shuō)明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒(méi)有下決心購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，或者是沒(méi)有下決心究竟在你家還是別家購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。那么你要做的就是要打消買(mǎi)家的顧慮，促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。
針對(duì)這種情況，你需要在了解他猶豫的原因之后打消他的顧慮給他一個(gè)決定的動(dòng)力。我們可以這樣回答：
賣(mài)家：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
賣(mài)家；網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？
賣(mài)家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任何問(wèn)題，好么？
賣(mài)家：我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢？您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。
賣(mài)家：我知道您遲早是要買(mǎi)的，那您還需要哪些理由來(lái)讓您今天就下定決心購(gòu)買(mǎi)呢？
賣(mài)家：您這樣說(shuō)，是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒(méi)有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會(huì)再這樣猶豫了，對(duì)么。
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