分享下售后客服問答技巧，對于剛?cè)腚娚痰目头泻艽髱椭模?/p>
首先我們需要在包裹里寫一張售后服務(wù)保障卡，寫清楚店鋪對于商品各種售后服務(wù)的解決方案，一張精美的售后服務(wù)保障卡不僅能讓顧客放心購買，也能顧客在對商品有不滿的時候及時與我們聯(lián)系，避免造成不必要的誤會。
客人咨詢物流進程：
回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經(jīng)到達XXX（截圖）大概還需要X天將會到達您的地址，麻煩您到時注意查收一下。謝謝
客人收到貨，不知道怎么確認收貨：
回答：您好，貨滿意嗎？如果滿意確認無誤，請您到已購買的訂單內(nèi)確認收貨，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評價，感謝您惠顧！
客人對產(chǎn)品不滿意：
回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦）
客人對尺碼不滿意：
回答1： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言）
客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到
親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室（朋友同事）之類的先去問問是否有人幫您簽收。（如果客戶說都問了還是沒有），我們將會馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會在第一時間內(nèi)答復(fù)您（或者給個時間給客戶，多長時間內(nèi)一定會給您答復(fù)）
商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款
親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢？（……）親，退款是可以的，不過，麻煩您到時您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，我們就會跟財務(wù)申請給您退款的好嗎？
客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了
親，能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼（查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認下是否發(fā)錯貨）假如我們確實發(fā)錯了，親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說聲不好意思，道個歉，給客戶照成不必要希望她的諒解）
客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題
步驟1：麻煩客戶提供質(zhì)量問題的照片
步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運費將由我們負責(zé)
步驟3：打探客戶是否對產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨
步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨
步驟5：承諾收到貨會在一天兩天的時間內(nèi)幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費用
假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨
親，您好，這個我們馬上會給您查詢一下物流信息。這個快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會馬上聯(lián)系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。
假如客戶說怎么到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨
步驟1：查詢客戶購買的時間
步驟2：跟客戶說今天發(fā)貨或者承諾一個時間（假如是活動統(tǒng)一發(fā)貨時間的，就跟客戶聲明一下，跟他說抱歉
步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨
假如活動時間的發(fā)貨時間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨
步驟1：問客戶要發(fā)貨的希望時間是什么
步驟2：訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時間
步驟3：跟客戶說盡量會在他要求的時間內(nèi)發(fā)貨。
假如客戶現(xiàn)在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現(xiàn)的任何問題
假如客戶是無理取鬧的人，找客服主管處理
假如出現(xiàn)以上以外的任何問題，找客服主管處理
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本文來源： 售后客服中差評應(yīng)對話術(shù)
