如果說我們把淘寶遇到的棘手情況比作小強。那么當(dāng)你遇到了小強，你會如何解決呢?

遇到小強

第一種：講道理，勸退。有時候我們會遇到一些用詞不怎么得當(dāng)?shù)念櫩停蛘卟徽摮杀酒疵硟r包郵要禮品的顧客。這類其實不需要委屈自己去求得這一單，我們把產(chǎn)品的客觀現(xiàn)狀，店內(nèi)優(yōu)惠情況都跟顧客說明，顧客不能接受，我們會讓顧客選擇別家。生意不是每單都會成功，不該要的莫強求。

第二種：拖鞋拍死。售后其實我們都會遇到。不過有時候是因為買家自身原因引發(fā)的售后，這類情況我們就要謹(jǐn)慎。售后出現(xiàn)問題，是正常不過的事情，我們不能因此覺得困難或者是膽怯，分清楚是我們的責(zé)任還是對方的責(zé)任，只要是我們的責(zé)任，必須盡力挽回。比如貨發(fā)少了，貨物確實有問題。這類針對情況，該補發(fā)的補發(fā)，或者該退款的退款，并且對顧客表示真誠的歉意。如果是顧客自身原因，也盡量耐心和婉轉(zhuǎn)，分析原因，說明情況。如果是顧客需要承擔(dān)郵費的，也說清楚。一些不需要妥協(xié)的原則，我們堅持不變。問題出現(xiàn)，淡定解決。小強出現(xiàn)，拖鞋拍死。

第三種：放生。人和人不一樣，我們會遇到許多不同性格和想法的人。那么也就不可能做到人人都滿意。我有遇到過留著廣東地址的顧客，結(jié)果電話是香港的，導(dǎo)致派送不成功，顧客覺得是我們的責(zé)任，非常生氣，揚言要投訴我們。這時候我們跟顧客說明淘寶的規(guī)則和顧客方面的原因，最后這個顧客不但沒有投訴我們，反而在重新發(fā)貨的時候還多加買了兩樣?xùn)|西。所以在適當(dāng)?shù)臅r機引出談話，逆轉(zhuǎn)顧客的思維，有的時候售后問題并不是壞事，這樣我們還贏得了非常忠心的顧客。適當(dāng)放生小強，也許日后它會給你帶來意想不到的好處。

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本文來源： 賣家如何解決棘手客戶