去年10月，淘寶設(shè)立天貓服務(wù)站供顧客自提快遞；今年3月，亞馬遜中國(guó)宣布和便利店合作，推廣自提服務(wù)；本周，蘇寧又宣布將在蘇寧線下門(mén)店試點(diǎn)“易購(gòu)綜合服務(wù)專區(qū)”，支持易購(gòu)商品自提；甚至連沃爾瑪都宣布將于今夏在實(shí)體店推出網(wǎng)購(gòu)儲(chǔ)物柜。電商為何爭(zhēng)相推自提點(diǎn)？這樣的服務(wù)將給消費(fèi)者帶來(lái)多大便利？
就近自提有時(shí)比快遞還快
亞馬遜中國(guó)公司介紹，目前，顧客可以就近去上海近百家24小時(shí)全家便利店自提快遞，想什么時(shí)候取件就什么時(shí)候取，非常方便。
在蘇寧的電器賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)名為“易購(gòu)綜合服務(wù)專區(qū)”的平臺(tái)正在全國(guó)蘇寧賣(mài)場(chǎng)內(nèi)全面開(kāi)花。蘇寧易購(gòu)人士稱，“易購(gòu)綜合服務(wù)專區(qū)”可以為消費(fèi)者提供商品自提、商品退換貨、商品維修咨詢、增值業(yè)務(wù)四大服務(wù)。目前，南京所有門(mén)店均支持易購(gòu)商品自提，網(wǎng)購(gòu)時(shí)記得勾選“自提”選項(xiàng)即可。目前，顧客自行取貨的大多是體積小的產(chǎn)品。
“家里孩子的尿不濕用完了，早上上蘇寧易購(gòu)買(mǎi)一包，下班的時(shí)候去公司樓下蘇寧賣(mài)場(chǎng)取一下，價(jià)格比超市便宜，而且比快遞送上門(mén)還迅速，挺方便。”已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)自提服務(wù)的高女士說(shuō)。
電商意在提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在電商眼中，增加“自提”服務(wù)，是提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、改善消費(fèi)者體驗(yàn)的重要一環(huán)。
記者了解到，包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中這一段距離，被電商稱為“最后一公里”，這是網(wǎng)購(gòu)流程中最難控制的一環(huán)。客戶出差、手機(jī)關(guān)機(jī)等異常情況造成的聯(lián)系不暢，造成了大量網(wǎng)購(gòu)糾紛。客戶出差回來(lái)，發(fā)現(xiàn)同事代簽的包裹找不到了，快遞員沒(méi)有按照約定時(shí)間送達(dá)包裹，害得客戶在家苦等……一點(diǎn)點(diǎn)小摩擦都可能損失電商苦心積累的客戶群。
此外，部分用戶出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，不希望快遞員送貨上門(mén)。一些上班族，白天家里無(wú)人簽收，送到公司，下班又要發(fā)愁如何將貨物帶回家。還有些客戶選擇周末收貨，但是快遞上門(mén)時(shí)間不固定，影響了客戶周末的私人活動(dòng)。自提服務(wù)，可以滿足一部分人的特殊需求，給顧客最大的自主選擇權(quán)。
境外已普及，成本是考驗(yàn)
放眼境外，其實(shí)“線上下單、線下自提”的服務(wù)在中國(guó)臺(tái)灣、日本和英國(guó)等已經(jīng)普及。
在臺(tái)灣，5000家“7—11”24小時(shí)便利店已經(jīng)成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)購(gòu)配送的主要渠道。在英國(guó)，Tesco集團(tuán)靠這種模式建立起了自己的配送網(wǎng)絡(luò)。亞馬遜已在日本、英國(guó)等國(guó)家提供自提服務(wù)。
不過(guò)，對(duì)于沒(méi)有實(shí)體店網(wǎng)點(diǎn)的電商來(lái)說(shuō)，控制自提服務(wù)成本是很大的考驗(yàn)。去年，京東商城也曾嘗試在北京地鐵站內(nèi)試水自提貨柜，但僅半年就宣布停止，原因是地鐵站包含租金、人力成本導(dǎo)致此服務(wù)成本過(guò)高。
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