阿里最新發(fā)布的《2013雙11營(yíng)銷白皮書》中，去年雙11期間主要成交來(lái)源及占比中，33%來(lái)自收藏和購(gòu)物車。這充分說(shuō)明雙11前的預(yù)熱會(huì)非常重要，針對(duì)新客戶的推廣以及老客戶的營(yíng)銷告知，將在很大程度上決定雙11工作的成敗。
那今天，我們就來(lái)聊一聊客戶運(yùn)營(yíng)（CRM）的話題，常聽(tīng)到很多人抱怨，我知道要對(duì)我的客戶群體進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，但究竟應(yīng)該腫么去做呢？我應(yīng)該做些什么？或者有人覺(jué)得CRM營(yíng)銷只是針對(duì)大賣家而言，我就幾個(gè)客戶，何必花這個(gè)精力，其實(shí)事實(shí)情況并非如此。
今天，就以中小賣家來(lái)說(shuō)，我們假設(shè)的前提是：你的店鋪流量正常，日均包裹15家以上，讓我們看看對(duì)于CRM我們應(yīng)該如何操作？
1、催付：在現(xiàn)在流量貴如油，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大，轉(zhuǎn)化率低。如店鋪有詢單轉(zhuǎn)化成下單，即時(shí)的旺旺催付和每日的短信催付，是大家可以嘗試做的第一步。
2、發(fā)貨短信：一般一條發(fā)貨短信的成本是5分錢左右，發(fā)貨短信其實(shí)是很多店鋪都會(huì)去做的。如果你的現(xiàn)貨率高、發(fā)貨及時(shí)，開(kāi)啟發(fā)貨短信服務(wù)，是提升客戶體驗(yàn)的非常好的途徑。客戶的感受會(huì)很好，發(fā)貨短信可以寫的有些新意，讓客戶一下就可以記住你店鋪的最佳。（比如：三只松鼠的發(fā)貨短信是這樣寫的，“主人，您在松鼠家訂購(gòu)的森林食品，鼠小箱已穿戴整齊，快馬加鞭向你狂奔而來(lái)了哦~耐心等下喲，滿意記得給5分哦~”）
3、疑難貨品的跟進(jìn)：核心思想是如果在貨品快遞出現(xiàn)問(wèn)題，你需要在你的客戶上門找麻煩之前妥善解決掉，可以通過(guò)一系列的方式去緩解客戶的不滿。
4、會(huì)員信息登記：CRM營(yíng)銷不是一蹴而就的，是水點(diǎn)石穿、日積月累的。做電子商務(wù)，你能輕易獲得客戶的信息，千萬(wàn)不要小看了這些信息內(nèi)容，做個(gè)有心人，客戶會(huì)對(duì)你很依賴的。比如：有一家客戶是賣內(nèi)衣的，對(duì)于客服的三圍信息店家都會(huì)細(xì)心記錄，直接備注到客服插件，當(dāng)這個(gè)客戶再來(lái)買東西，無(wú)需客戶報(bào)三圍，客服立馬報(bào)出三圍，客戶會(huì)很驚訝，因?yàn)槟阍谟眯牡仃P(guān)注她，后續(xù)的成交就水到渠成了。
5、會(huì)員等級(jí)體系：我就一小店鋪，還要不要做會(huì)員體系？如果一天到晚價(jià)格和跑火車一般，三天一變，五天一降的，確實(shí)沒(méi)必要做，但如果你一直是實(shí)打?qū)嵶稣?guī)生意的，那對(duì)于你的客戶等級(jí)分類還是有些需要的。分析你的客戶群體，針對(duì)不同的客戶群體給予不同的引導(dǎo)或折扣，對(duì)你現(xiàn)在或許用處不大，但對(duì)于你小店的未來(lái)，這是非常關(guān)鍵的試水。
6、DM營(yíng)銷：什么叫做DM？其實(shí)就是在自己包裹里塞卡片。其實(shí)，除了放售后卡，似乎還可以放別的，或者將售后卡重新設(shè)計(jì)，背面空出來(lái)，咱做點(diǎn)小廣告。比如：宣傳微博、微信、手機(jī)店鋪、推薦、客戶信息登記、生日信息登記、5分好評(píng)、新品推薦、月度活動(dòng)推薦，隔幾個(gè)月更新一下內(nèi)容。
7、生日營(yíng)銷：這是一個(gè)很老套的方法，但卻真的非常有效。畢竟每個(gè)人都有生日，作為你的買家，在生日的時(shí)候能收到你的祝福和生日優(yōu)惠劵，這個(gè)時(shí)候她可能會(huì)拿著劵找你下單。因?yàn)橐粡堄惺褂孟奁诘纳談唬绻娴南矚g你的產(chǎn)品，她肯定會(huì)到店選購(gòu)的。再去想象一個(gè)問(wèn)題，如果你手頭掌握5000個(gè)客戶的生日信息，基本上天天都有客戶生日，天天都會(huì)因?yàn)樯者@個(gè)營(yíng)銷點(diǎn)達(dá)成成交，這是何樂(lè)而不為的事情。
8、CMR工具的嘗試：對(duì)于以上那么簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)還是有人會(huì)說(shuō)，我認(rèn)同，但是來(lái)不及做呢？好吧，既然觀念認(rèn)同，那你可以試著找找CRM的工具進(jìn)行嘗試，但這個(gè)工具必須解決如下問(wèn)題：發(fā)郵件（含效果分析），發(fā)短信（含效果分析）、生日營(yíng)銷、訂單催付、發(fā)貨通知、付款分析、評(píng)價(jià)處理、疑難件跟進(jìn)、退款分析、退貨商品分析等等，比如ShopExCRM系統(tǒng)，能幫企業(yè)做好客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和管理，包括管理線上已有客戶、抓取線下多渠道新客戶等等。
最后給大家總結(jié)一下：
1）一口吃不下大胖子，CRM不會(huì)馬上立竿見(jiàn)影。但如果你不能邁出這一步，如果你不能堅(jiān)持去做，很難出效果。
2）客戶營(yíng)銷可以做的點(diǎn)有很多，這些所謂的點(diǎn)，就是“營(yíng)銷接觸點(diǎn)”。關(guān)鍵看執(zhí)行，各位也別想太遠(yuǎn)的事兒，先做好一個(gè)一個(gè)點(diǎn)吧。
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