經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)經(jīng)營目標，通過對企業(yè)的外部環(huán)境和內部條件的分析而制定的較長期的全局性的重大決策。它是企業(yè)組織活動長期性質的基本設計圖，主要解決企業(yè)組織與市場環(huán)境結合的問題。經(jīng)營戰(zhàn)略有以下幾方面特征：
1．經(jīng)營戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展的需要而制定的，追求的是企業(yè)的總體效果。
2．經(jīng)營戰(zhàn)略闡述的是企業(yè)與市場環(huán)境相聯(lián)系的方針。戰(zhàn)略的要點并不在于企業(yè)內部管理，而主要是考慮環(huán)境對企業(yè)的要求。
3．經(jīng)營戰(zhàn)略不限于短期的利益，它是企業(yè)為謀求長期生存和發(fā)展而進行的統(tǒng)籌規(guī)劃。
4．經(jīng)營戰(zhàn)略是與行動有關的設計，不是簡單的門號和觀念，它注重與
現(xiàn)實的結合。
5．經(jīng)營戰(zhàn)略不僅僅是無生命的財和物的設汁圖，它是有生命的人類組織活動的設計圖，戰(zhàn)略設計最重要的內容就是人。
根據(jù)以上定義，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略大致可以分為兩類，即競爭戰(zhàn)略和事業(yè)范圍戰(zhàn)略。
競爭戰(zhàn)略是在市場上、企業(yè)與競爭對于競爭的基本方針，它的目標是使企業(yè)的經(jīng)營活動能在所有競爭對手中技高一籌，使企業(yè)在與競爭對手的競爭中占據(jù)有利的位置。競爭戰(zhàn)略是企業(yè)環(huán)境管理最基礎性的東西，從小零售店到大企業(yè)集團，都離不開競爭戰(zhàn)略。因為企業(yè)的事業(yè)范圍一經(jīng)確定，那么在這個范圍內企業(yè)如何開展活動就必須遵循一定的方針，而這個基本方針就是企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。但是，企業(yè)的活動并不一定限于—個市場或一種事業(yè)，事業(yè)范圍選擇本身也是企業(yè)的一種戰(zhàn)略。雖然企業(yè)在考慮擴大事業(yè)范圍時，通常都會把企業(yè)發(fā)展以及降低成本作為目標、事業(yè)范圍戰(zhàn)略，又稱多種經(jīng)營戰(zhàn)略。連鎖企業(yè)的多種經(jīng)營戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在：
(1)物流過程中，商品附加值的生產，如對商品進行加工、包裝、組合等，更為系統(tǒng)的是形成連鎖企業(yè)自身的商品開發(fā)體系。
(2)通過不同的商品組合取得不同的顧客群。
(3)通過各種業(yè)態(tài)的連鎖加盟店的加盟實現(xiàn)多樣化，連鎖企業(yè)旗下可以有專賣店、超市、 便利店 足以迎合不同的市場和事業(yè)的選擇，需要綜合考慮市場與技術兩方面因素，將這兩方面選擇結合起來，企業(yè)的事業(yè)范圍也就確定了。
企業(yè)活動是否有效主要取決于被市場接受的程度，這樣，競爭戰(zhàn)略就是在市場范圍基本確定之后，在市場上如何展開競爭行動的戰(zhàn)略。
競爭有時要求企業(yè)必須擴大技術范圍，因此企業(yè)在考慮競爭戰(zhàn)略的時候有時需要考慮企業(yè)技術范圍的擴大，如，對商業(yè)企業(yè)來說，過去并沒有采用計算機技術，但現(xiàn)在隨著計算機技術在商業(yè)企業(yè)的普及和應用，企業(yè)為了在市場中繼續(xù)競爭，保持自己在市場上的地位，必須引進計算機技術，這樣企業(yè)的技術范圍也就擴大了。
擴大企業(yè)市場范圍，一方面是指擴大市場的地理范圍，另一方面是指向新的顧客層發(fā)展。擴大市場范圍的戰(zhàn)略是企業(yè)競爭戰(zhàn)略的一部分，也是事業(yè)范圍擴大的戰(zhàn)略核心。
一般情況下，事業(yè)范圍擴大戰(zhàn)略同時包括技術范圍擴大和市場范圍擴大這兩方面的內容。對連鎖企業(yè)而言，市場范圍的擴大則意味著不斷發(fā)展加盟店，通過加盟店為擴張點、覆蓋目標區(qū)域、搶占目標市場，市場范圍和技術范圍同時擴大，即多角化經(jīng)營或多種經(jīng)營戰(zhàn)略。
當連鎖企業(yè)鎖定目標市場后，就必須制定相應的經(jīng)營戰(zhàn)略，來開拓搶奪目標市場。
◎連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略觀念
戰(zhàn)略實施的基礎是觀念的普及，連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略觀念包括：
1．顧客滿意戰(zhàn)略，
2．商業(yè)化
3．規(guī)模經(jīng)營
4．標準化
5．專業(yè)化
顧客滿意戰(zhàn)略
顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費者使用者立場上，而不是站在生產者、銷售者立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念必須貫穿連鎖企業(yè)從商品采購到最終銷售的全過程。
(1)顧客的價值
顧客的價值不在于他一次購買的余額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計顧客在10年或終生購買次數(shù)，計算其購買總量，加上該顧客門牌效應，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數(shù)N+1，所得結果，就是一個顧客的價值。這種計算方法科學與否并不重要，重要的是它給企業(yè)一個啟示，留住一個顧客會產生乘數(shù)效應，失掉一個顧客也會使損失擴大。
(2)顧客滿意的價值
顧客滿意與企業(yè)利潤存在著線性因果關系，而且忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正向相關關系。實踐表明，有90％以上的廠商的利潤來源，1／10由一般顧客帶來，3／10由滿意顧客帶來，6／10由忠誠顧客帶來。
而要獲取顧客滿意的價值，就要做到：
①走進客戶的心，探求顧客的期望
首先，站在顧客的立場上看問題。必須站在顧客的立場上，使用最直接深入顧客內心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望，有效的探求要靠三個因素：焦點放在最重要顧客身上；找出顧客和公司對服務定義的差異；利用重質勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望。實踐表明這種探求結果都會使管理者為之一驚，因為依據(jù)長期經(jīng)驗判斷，顧客心目中的優(yōu)良服務，是與事實相悖的。需要提及的是，由于服務很難標準化，顧客對服務的判斷也會因為提供服務者和他本人的參與程度而產生偏差，因此，找出顧客對服務的期望遠比找出他們的需求困難得多。但是，這種探求所帶來的收獲，卻是實質性的業(yè)績與利潤。
其次，消除企業(yè)——顧客之間信息不對稱性。有詩多經(jīng)營者總是抱怨顧客越來越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺得自己得不到公司尊重，這種企業(yè)——顧客之間信息不對稱，一個重要的根源在于企業(yè)者是站在它自身的角度來看問題，而缺乏一種“換位”的思考。
②顧客滿意始于重視“關鍵時刻”
“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學俗語，就是當顧客光顧公司任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣的短暫接觸，顧客對服務質量，甚至潛在地對產品質量有所了解，“關鍵時刻”存在于顧客購買的時候，也存在于送貨的時候，顧客抱怨的時候，進行售后服務的時候，關鍵時刻存在于任何與顧客打交道的時候。企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽，就在許許多多的關鍵時刻中形成。重視“關鍵時刻”，首先要樹立員工第一的觀念。第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務。以此凝聚全體員工，推動顧客服務。其次，服務背景、消費者行為模式、員工行為模式的協(xié)調一致，即顧客與員工在態(tài)度、價值觀、感受、期望等，以及兩者之間在關鍵時刻所發(fā)生身體和心理某些共鳴，才能贏得關鍵時刻的成功。因此需要把企業(yè)與顧客的認知缺陷找出來，讓大家比較清楚地了解顧客認知與實際情況的落差，找出服務盲點以待克服。同時，要求員工必須具備良好的職業(yè)道德素質，以適應不同層次服務需求，為顧客營造良好的購物環(huán)境，以保持三者之間的協(xié)調一致。
最后，培養(yǎng)一支訓練有素的職工隊伍。企業(yè)運作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)總問題的80％以上，因此，員工教育訓練處在核心地位。教育的內容不在于機械地理論說教，而在于員工的心理建設，“訓練”應偏重于實踐，兩者缺一不可。這是因為服務是一種交往過程，一種員工與顧客的互動關系；服務是一種情緒勞動式的辛苦工作；服務也是一種態(tài)度，一種店內每一位員工都關心的態(tài)度；需要鍥而不舍的教導和領導。訓練應從縱向的商業(yè)采購、運輸、儲存、銷售，到橫向經(jīng)營不同商品的技能、技巧，以及桌案作業(yè)等，以提高員工的綜合應變能力和獨立處理問題的能力，企業(yè)一旦擁有一支服務技能全面的員工隊伍，就等于擁有最重要的資產，每一位員工都會成為公司形象的“守門員”。
事實上，很多連鎖企業(yè)都在踏踏實實地貫徹顧客需要戰(zhàn)略，像大型連鎖集團IGA總裁有3個承諾，這3個承諾集中地反映在顧客第一的經(jīng)營理念。IGA總裁的“3個承諾”：第一、以誠相待。我們不再需要更多的超市，我們需要的是能提供食品的社區(qū)中心。你還記得童年時代食品店是你們社區(qū)生活的中心嗎?可笑的是，商業(yè)的發(fā)展使我們的社會變得沒有人情味，世界被因特網(wǎng)迅速地連結起來以百萬的速度增長。我們可以與全世界聯(lián)系，但是我們很難有溝通的感覺，技術傷害了人們。與瀏覽Home page之間不同的是，我們的店主就在商店，我們的店主和經(jīng)理在社區(qū)內生活，我們在與顧客的交往中應強調以下幾點：
1)面帶微笑地注視著出入商店的顧客。
2)如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到商品的位置。
3)每天營業(yè)前要做到一塵不染，清潔是購物的前題。
4)商店的設計要與顧客購物的方式方法一致。
5)征詢顧客的意見，采納好建議，使他們感到店是為他們設立的。
6)要有孩子們玩耍的場所和老人休息的地方。
7)積極參與社區(qū)活動，多做公益事業(yè)。
顧客的利益就是我們的利益。重利忘義的商店將無法生存、我們還須努力地去推銷，雖然我們在社區(qū)長大，幾代之前，就在這里生活，你覺得他們會買你的東西，你會贏得他們的生意，這就錯了，他們沒有義務到你那購物，你必須每天努力做生意，大型商店不是劇院。
實際上我建議我們的店主每年把盈利分為三部分：(1)二分之一用于新技術的應用。(2)三分之一用于至少每7年更新一次商店，(3)二分之—用于發(fā)工資。許多國際零售商聯(lián)盟的店主們在成功之后，把利潤轉移到了其他生意上，為此而消耗的精力，使他們不論如何努力，也無法使超市發(fā)展。他們也失去了往日的激情，這也是家庭式經(jīng)營的一十大忌。
第二，合作伙伴成熟商店如何通過合作精神換得競爭的先機。我們需要把食品加工廠和食品配送中心聯(lián)合在一起，從而使商店更好地為顧客服務。我們只有把貨架、貨箱、冷柜和冰箱都擺滿質優(yōu)價低的商品，才能使商店具有競爭力，現(xiàn)在還有許多人的收入是有限的，我們商店的定位就是為他們服務。讓他們相信我們的質量和價格：所有的食品廠商都希望這種家庭式經(jīng)營取得成功；雖然他們面對所有的零售商，但是我覺得家庭式經(jīng)營在他們的心里有特殊的位置，如果我們能理解合作伙伴關系就是相互信任，那么，我們將會不斷成功。所有的合作伙伴也會獲利，特別是消費者更能從中受益。
第三，熱情周到無論在哪個國家，講何種語言，保持成功的秘訣是：店主要熱情周到。舉例來說，你希望你的商店成為最好的購物場所，因此，這個場所也應該是職工工作的最佳場所，也就是說，我是你商店的顧客，而不是店市的顧客。你的職業(yè)為我提供各種服務，如：挑選商品和付款等。所以說，要想令顧客滿意，你必須首先關心你的職工。準都想做好生意，但是我問你：“你每天如何使你的職工精神飽滿地去工作，”“你是否讓他們穿著引人注目的工作服，使他們愉悅地工作?”“他們工作好的時候，你是否跟他們打招呼，并贊賞他們的記憶，使他們充滿信心？”“你是否使他們感覺到你是真正地關心他們，把他們當人看，而不是工作機器，好的商店具有人情味，有溫馨的感覺。好的商店使顧客覺得他們像王子和公主一樣。這種氣氛來自店主的熱情周到。只有持之以恒，才能使商店成為最好的工作和購物場所；現(xiàn)在，你已經(jīng)理解廠這三個承諾，才能更好地做到“成熟商店通過合作精神獲得競爭的先機”。
商業(yè)化
必須以商業(yè)為主導，完全按市場規(guī)則來運作，這對處于生產領域技術變革和現(xiàn)代化之后的背景下，把顧客滿意作為自身經(jīng)營宗旨連鎖企業(yè)顯得更為重要。商業(yè)化的標準有：(1)明晰的產權，連鎖企業(yè)內部權責利必須明確。(2)遵守市場運行規(guī)律運作，講求實用和效率。(3)市場為主導，即一切跟著市場走，緊緊把握市場的脈搏才能使企業(yè)立于不敗之地。(4)追求 利潤，努力擴大銷售，降低成本。
規(guī)模經(jīng)營
雖然同—資本擁有11個分店以上，就算作是連鎖經(jīng)營了，但要達到規(guī)模經(jīng)營，11個分店遠遠是不夠的，在美國，要實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，起碼要達到200個分店以上。
達到規(guī)模經(jīng)營的手段是多地區(qū)，多分店方式，通過不斷地擴張來實現(xiàn)一定的規(guī)模，以求降低經(jīng)營成本，同時增強連鎖企業(yè)自身實力在競爭中處于優(yōu)勢。
標準化
連鎖商店標準化的經(jīng)營，是連鎖企業(yè)適應市場需要而采用的新的形式，隨著市場競爭的加劇，顧客需求的多元化，顧客從對商品的認可轉移到對商店的認可。所以標準化的經(jīng)營對樹立商店的形象進而贏得更多的消費者尤為重要。連鎖商店經(jīng)營中心標準化，主要表現(xiàn)在商品服務的標準化和企業(yè)整體形象的標準化。
專業(yè)化
專業(yè)化指連鎖經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)根據(jù)不同的生產經(jīng)營過程分成各個業(yè)務部門，并使其固定下來，在連鎖經(jīng)營中，所有的商業(yè)活動都具有詳細而具體的分工，以保證連鎖經(jīng)營的良好運作。
1．經(jīng)營戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展的需要而制定的，追求的是企業(yè)的總體效果。
2．經(jīng)營戰(zhàn)略闡述的是企業(yè)與市場環(huán)境相聯(lián)系的方針。戰(zhàn)略的要點并不在于企業(yè)內部管理，而主要是考慮環(huán)境對企業(yè)的要求。
3．經(jīng)營戰(zhàn)略不限于短期的利益，它是企業(yè)為謀求長期生存和發(fā)展而進行的統(tǒng)籌規(guī)劃。
4．經(jīng)營戰(zhàn)略是與行動有關的設計，不是簡單的門號和觀念，它注重與
現(xiàn)實的結合。
5．經(jīng)營戰(zhàn)略不僅僅是無生命的財和物的設汁圖，它是有生命的人類組織活動的設計圖，戰(zhàn)略設計最重要的內容就是人。
根據(jù)以上定義，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略大致可以分為兩類，即競爭戰(zhàn)略和事業(yè)范圍戰(zhàn)略。
競爭戰(zhàn)略是在市場上、企業(yè)與競爭對于競爭的基本方針，它的目標是使企業(yè)的經(jīng)營活動能在所有競爭對手中技高一籌，使企業(yè)在與競爭對手的競爭中占據(jù)有利的位置。競爭戰(zhàn)略是企業(yè)環(huán)境管理最基礎性的東西，從小零售店到大企業(yè)集團，都離不開競爭戰(zhàn)略。因為企業(yè)的事業(yè)范圍一經(jīng)確定，那么在這個范圍內企業(yè)如何開展活動就必須遵循一定的方針，而這個基本方針就是企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。但是，企業(yè)的活動并不一定限于—個市場或一種事業(yè)，事業(yè)范圍選擇本身也是企業(yè)的一種戰(zhàn)略。雖然企業(yè)在考慮擴大事業(yè)范圍時，通常都會把企業(yè)發(fā)展以及降低成本作為目標、事業(yè)范圍戰(zhàn)略，又稱多種經(jīng)營戰(zhàn)略。連鎖企業(yè)的多種經(jīng)營戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在：
(1)物流過程中，商品附加值的生產，如對商品進行加工、包裝、組合等，更為系統(tǒng)的是形成連鎖企業(yè)自身的商品開發(fā)體系。
(2)通過不同的商品組合取得不同的顧客群。
(3)通過各種業(yè)態(tài)的連鎖加盟店的加盟實現(xiàn)多樣化，連鎖企業(yè)旗下可以有專賣店、超市、 便利店 足以迎合不同的市場和事業(yè)的選擇，需要綜合考慮市場與技術兩方面因素，將這兩方面選擇結合起來，企業(yè)的事業(yè)范圍也就確定了。
企業(yè)活動是否有效主要取決于被市場接受的程度，這樣，競爭戰(zhàn)略就是在市場范圍基本確定之后，在市場上如何展開競爭行動的戰(zhàn)略。
競爭有時要求企業(yè)必須擴大技術范圍，因此企業(yè)在考慮競爭戰(zhàn)略的時候有時需要考慮企業(yè)技術范圍的擴大，如，對商業(yè)企業(yè)來說，過去并沒有采用計算機技術，但現(xiàn)在隨著計算機技術在商業(yè)企業(yè)的普及和應用，企業(yè)為了在市場中繼續(xù)競爭，保持自己在市場上的地位，必須引進計算機技術，這樣企業(yè)的技術范圍也就擴大了。
擴大企業(yè)市場范圍，一方面是指擴大市場的地理范圍，另一方面是指向新的顧客層發(fā)展。擴大市場范圍的戰(zhàn)略是企業(yè)競爭戰(zhàn)略的一部分，也是事業(yè)范圍擴大的戰(zhàn)略核心。
一般情況下，事業(yè)范圍擴大戰(zhàn)略同時包括技術范圍擴大和市場范圍擴大這兩方面的內容。對連鎖企業(yè)而言，市場范圍的擴大則意味著不斷發(fā)展加盟店，通過加盟店為擴張點、覆蓋目標區(qū)域、搶占目標市場，市場范圍和技術范圍同時擴大，即多角化經(jīng)營或多種經(jīng)營戰(zhàn)略。
當連鎖企業(yè)鎖定目標市場后，就必須制定相應的經(jīng)營戰(zhàn)略，來開拓搶奪目標市場。
◎連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略觀念
戰(zhàn)略實施的基礎是觀念的普及，連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略觀念包括：
1．顧客滿意戰(zhàn)略，
2．商業(yè)化
3．規(guī)模經(jīng)營
4．標準化
5．專業(yè)化
顧客滿意戰(zhàn)略
顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費者使用者立場上，而不是站在生產者、銷售者立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念必須貫穿連鎖企業(yè)從商品采購到最終銷售的全過程。
(1)顧客的價值
顧客的價值不在于他一次購買的余額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計顧客在10年或終生購買次數(shù)，計算其購買總量，加上該顧客門牌效應，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數(shù)N+1，所得結果，就是一個顧客的價值。這種計算方法科學與否并不重要，重要的是它給企業(yè)一個啟示，留住一個顧客會產生乘數(shù)效應，失掉一個顧客也會使損失擴大。
(2)顧客滿意的價值
顧客滿意與企業(yè)利潤存在著線性因果關系，而且忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正向相關關系。實踐表明，有90％以上的廠商的利潤來源，1／10由一般顧客帶來，3／10由滿意顧客帶來，6／10由忠誠顧客帶來。
而要獲取顧客滿意的價值，就要做到：
①走進客戶的心，探求顧客的期望
首先，站在顧客的立場上看問題。必須站在顧客的立場上，使用最直接深入顧客內心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望，有效的探求要靠三個因素：焦點放在最重要顧客身上；找出顧客和公司對服務定義的差異；利用重質勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望。實踐表明這種探求結果都會使管理者為之一驚，因為依據(jù)長期經(jīng)驗判斷，顧客心目中的優(yōu)良服務，是與事實相悖的。需要提及的是，由于服務很難標準化，顧客對服務的判斷也會因為提供服務者和他本人的參與程度而產生偏差，因此，找出顧客對服務的期望遠比找出他們的需求困難得多。但是，這種探求所帶來的收獲，卻是實質性的業(yè)績與利潤。
其次，消除企業(yè)——顧客之間信息不對稱性。有詩多經(jīng)營者總是抱怨顧客越來越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺得自己得不到公司尊重，這種企業(yè)——顧客之間信息不對稱，一個重要的根源在于企業(yè)者是站在它自身的角度來看問題，而缺乏一種“換位”的思考。
②顧客滿意始于重視“關鍵時刻”
“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學俗語，就是當顧客光顧公司任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣的短暫接觸，顧客對服務質量，甚至潛在地對產品質量有所了解，“關鍵時刻”存在于顧客購買的時候，也存在于送貨的時候，顧客抱怨的時候，進行售后服務的時候，關鍵時刻存在于任何與顧客打交道的時候。企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽，就在許許多多的關鍵時刻中形成。重視“關鍵時刻”，首先要樹立員工第一的觀念。第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務。以此凝聚全體員工，推動顧客服務。其次，服務背景、消費者行為模式、員工行為模式的協(xié)調一致，即顧客與員工在態(tài)度、價值觀、感受、期望等，以及兩者之間在關鍵時刻所發(fā)生身體和心理某些共鳴，才能贏得關鍵時刻的成功。因此需要把企業(yè)與顧客的認知缺陷找出來，讓大家比較清楚地了解顧客認知與實際情況的落差，找出服務盲點以待克服。同時，要求員工必須具備良好的職業(yè)道德素質，以適應不同層次服務需求，為顧客營造良好的購物環(huán)境，以保持三者之間的協(xié)調一致。
最后，培養(yǎng)一支訓練有素的職工隊伍。企業(yè)運作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)總問題的80％以上，因此，員工教育訓練處在核心地位。教育的內容不在于機械地理論說教，而在于員工的心理建設，“訓練”應偏重于實踐，兩者缺一不可。這是因為服務是一種交往過程，一種員工與顧客的互動關系；服務是一種情緒勞動式的辛苦工作；服務也是一種態(tài)度，一種店內每一位員工都關心的態(tài)度；需要鍥而不舍的教導和領導。訓練應從縱向的商業(yè)采購、運輸、儲存、銷售，到橫向經(jīng)營不同商品的技能、技巧，以及桌案作業(yè)等，以提高員工的綜合應變能力和獨立處理問題的能力，企業(yè)一旦擁有一支服務技能全面的員工隊伍，就等于擁有最重要的資產，每一位員工都會成為公司形象的“守門員”。
事實上，很多連鎖企業(yè)都在踏踏實實地貫徹顧客需要戰(zhàn)略，像大型連鎖集團IGA總裁有3個承諾，這3個承諾集中地反映在顧客第一的經(jīng)營理念。IGA總裁的“3個承諾”：第一、以誠相待。我們不再需要更多的超市，我們需要的是能提供食品的社區(qū)中心。你還記得童年時代食品店是你們社區(qū)生活的中心嗎?可笑的是，商業(yè)的發(fā)展使我們的社會變得沒有人情味，世界被因特網(wǎng)迅速地連結起來以百萬的速度增長。我們可以與全世界聯(lián)系，但是我們很難有溝通的感覺，技術傷害了人們。與瀏覽Home page之間不同的是，我們的店主就在商店，我們的店主和經(jīng)理在社區(qū)內生活，我們在與顧客的交往中應強調以下幾點：
1)面帶微笑地注視著出入商店的顧客。
2)如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到商品的位置。
3)每天營業(yè)前要做到一塵不染，清潔是購物的前題。
4)商店的設計要與顧客購物的方式方法一致。
5)征詢顧客的意見，采納好建議，使他們感到店是為他們設立的。
6)要有孩子們玩耍的場所和老人休息的地方。
7)積極參與社區(qū)活動，多做公益事業(yè)。
顧客的利益就是我們的利益。重利忘義的商店將無法生存、我們還須努力地去推銷，雖然我們在社區(qū)長大，幾代之前，就在這里生活，你覺得他們會買你的東西，你會贏得他們的生意，這就錯了，他們沒有義務到你那購物，你必須每天努力做生意，大型商店不是劇院。
實際上我建議我們的店主每年把盈利分為三部分：(1)二分之一用于新技術的應用。(2)三分之一用于至少每7年更新一次商店，(3)二分之—用于發(fā)工資。許多國際零售商聯(lián)盟的店主們在成功之后，把利潤轉移到了其他生意上，為此而消耗的精力，使他們不論如何努力，也無法使超市發(fā)展。他們也失去了往日的激情，這也是家庭式經(jīng)營的一十大忌。
第二，合作伙伴成熟商店如何通過合作精神換得競爭的先機。我們需要把食品加工廠和食品配送中心聯(lián)合在一起，從而使商店更好地為顧客服務。我們只有把貨架、貨箱、冷柜和冰箱都擺滿質優(yōu)價低的商品，才能使商店具有競爭力，現(xiàn)在還有許多人的收入是有限的，我們商店的定位就是為他們服務。讓他們相信我們的質量和價格：所有的食品廠商都希望這種家庭式經(jīng)營取得成功；雖然他們面對所有的零售商，但是我覺得家庭式經(jīng)營在他們的心里有特殊的位置，如果我們能理解合作伙伴關系就是相互信任，那么，我們將會不斷成功。所有的合作伙伴也會獲利，特別是消費者更能從中受益。
第三，熱情周到無論在哪個國家，講何種語言，保持成功的秘訣是：店主要熱情周到。舉例來說，你希望你的商店成為最好的購物場所，因此，這個場所也應該是職工工作的最佳場所，也就是說，我是你商店的顧客，而不是店市的顧客。你的職業(yè)為我提供各種服務，如：挑選商品和付款等。所以說，要想令顧客滿意，你必須首先關心你的職工。準都想做好生意，但是我問你：“你每天如何使你的職工精神飽滿地去工作，”“你是否讓他們穿著引人注目的工作服，使他們愉悅地工作?”“他們工作好的時候，你是否跟他們打招呼，并贊賞他們的記憶，使他們充滿信心？”“你是否使他們感覺到你是真正地關心他們，把他們當人看，而不是工作機器，好的商店具有人情味，有溫馨的感覺。好的商店使顧客覺得他們像王子和公主一樣。這種氣氛來自店主的熱情周到。只有持之以恒，才能使商店成為最好的工作和購物場所；現(xiàn)在，你已經(jīng)理解廠這三個承諾，才能更好地做到“成熟商店通過合作精神獲得競爭的先機”。
商業(yè)化
必須以商業(yè)為主導，完全按市場規(guī)則來運作，這對處于生產領域技術變革和現(xiàn)代化之后的背景下，把顧客滿意作為自身經(jīng)營宗旨連鎖企業(yè)顯得更為重要。商業(yè)化的標準有：(1)明晰的產權，連鎖企業(yè)內部權責利必須明確。(2)遵守市場運行規(guī)律運作，講求實用和效率。(3)市場為主導，即一切跟著市場走，緊緊把握市場的脈搏才能使企業(yè)立于不敗之地。(4)追求 利潤，努力擴大銷售，降低成本。
規(guī)模經(jīng)營
雖然同—資本擁有11個分店以上，就算作是連鎖經(jīng)營了，但要達到規(guī)模經(jīng)營，11個分店遠遠是不夠的，在美國，要實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，起碼要達到200個分店以上。
達到規(guī)模經(jīng)營的手段是多地區(qū)，多分店方式，通過不斷地擴張來實現(xiàn)一定的規(guī)模，以求降低經(jīng)營成本，同時增強連鎖企業(yè)自身實力在競爭中處于優(yōu)勢。
標準化
連鎖商店標準化的經(jīng)營，是連鎖企業(yè)適應市場需要而采用的新的形式，隨著市場競爭的加劇，顧客需求的多元化，顧客從對商品的認可轉移到對商店的認可。所以標準化的經(jīng)營對樹立商店的形象進而贏得更多的消費者尤為重要。連鎖商店經(jīng)營中心標準化，主要表現(xiàn)在商品服務的標準化和企業(yè)整體形象的標準化。
專業(yè)化
專業(yè)化指連鎖經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)根據(jù)不同的生產經(jīng)營過程分成各個業(yè)務部門，并使其固定下來，在連鎖經(jīng)營中，所有的商業(yè)活動都具有詳細而具體的分工，以保證連鎖經(jīng)營的良好運作。
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