從直觀上感覺，奧克蘭（Auckland）的超市無論是洋人（當(dāng)?shù)厝A人習(xí)慣稱新西蘭本土人為“洋人”）開的，還是其他國家（主要是華人）移民開的，單體店規(guī)模很大的并不多，中小型超市卻占了絕大多數(shù)，據(jù)說這與新西蘭政府扶持中小商業(yè)企業(yè)的政策有關(guān)。

　　奧克蘭的超市都是一層的賣場，進出十分方便。就筆者逛過的一些超市來看，印象較深的有以下兩點：

　　一、無論面積大小，賣場環(huán)境都很舒適
　　
　　奧克蘭的超市，無論面積大小，賣場環(huán)境都十分舒適。通道順暢，商品區(qū)劃規(guī)范，碼放整齊，商品區(qū)位指示牌醒目，商品價簽一目了然，不同商品區(qū)域的溫度也各不相同。

　　1.通道暢通

　　奧克蘭的超市，尤其是洋人開的超市，其賣場通道都在四五米寬左右，可同時供四五輛購物車并行，即便是在購物的高峰時段，整個賣場也不擁擠，十分通暢。如PAK’n SAVE超市，貨架之間的通道寬約五米左右，在購物高峰時段，盡管人流很密，但卻毫無擁擠之感，顧客選擇商品十分方便。再如蔡林南超市（華人超市），這是一家生鮮超市，面積雖然不大，但通道也有3米左右寬，行進順暢，取物便捷。

　　當(dāng)然，奧克蘭的超市之所以通道順暢，除了賣場設(shè)計時就充分考慮了為顧客提供寬松的購物環(huán)鏡外，與當(dāng)?shù)厝丝谏僖灿泻艽箨P(guān)系。據(jù)新西蘭官方數(shù)據(jù)，奧克蘭只有130余萬人口。奧克蘭市中心最繁華的皇后街周客流量僅為30萬人次，只相當(dāng)于北京王府井大街平素的日客流量。


　　2.商品齊全

　　奧克蘭超市多為綜合超市，以滿足顧客一站式、一次性購物的需要。因此，超市商品是否齊全，成為吸引顧客的重要因素。比如在Foodtown超市，從生活日用品到生鮮食品，從兒童用品到各種保健品，乃至寵物用品，一應(yīng)俱全。

　　筆者特意步量了兩排貨架，一排是保健品，約三十幾米長，各種保健品應(yīng)有盡有。還有一排是肉品和水產(chǎn)品專柜，也有三十幾米長。無論是牛羊豬肉還是魚蝦及貝類，全是加工好的半成品。放置這些生鮮食品的低溫柜均設(shè)有可推拉的玻璃罩門，各種生鮮品一目了然。


　　3.顧客文明購物

　　新西蘭超市十分重視對顧客文明購物行為的培養(yǎng)，這種培養(yǎng)主要是切切實實保證商品質(zhì)量，做到貨真價實，讓顧客無須挑選，放心購物。

　　據(jù)筆者觀察，無論在哪一個超市，購物者都是順序拿取商品，沒有人把商品翻來翻去，即使沒有看中商品，也會整齊地放回原處。據(jù)說，僅此一點就大大降低了商品的耗損率。


　　二、服務(wù)人員少，但有形服務(wù)卻無處不在


　　奧克蘭的超市，無論大小，賣場的工作人員都很少。但人少不等于沒有服務(wù)，而是把很多服務(wù)內(nèi)容融合在環(huán)境和設(shè)施之中。


　　1.商品區(qū)域標(biāo)牌和商品價簽都一目了然

　　為了方便顧客購物，超市中不僅商品貨架井然有序，而且商品區(qū)域標(biāo)牌十分醒目，無須詢問便可便捷地找到自己所要購買商品的位置。此外，商品的價簽都標(biāo)注得十分清晰，字體很大，一目了然。


　　2.不在賣場進行現(xiàn)場促銷

　　奧克蘭的超市每周都有促銷，但沒有一家是在賣場進行現(xiàn)場促銷的。各超市的促銷品都是通過在報紙上做廣告或印制精美的DM送到各家各戶的報箱內(nèi)，消費者可根椐自己的需要，“按圖索驥”地去購買。不像國內(nèi)一些超市，工作人員喋喋不休地向顧客推薦，消費者不受任何干擾，購物完全是自主行為。

　　此外，在促銷中，洋人超市一般不作“售完為止”的聲明（華人開的超市大都有此聲明），只要在促銷期內(nèi)，一般都可以買到所需商品。即使有的商品確已售完，但顧客在促銷期內(nèi)去購買促銷商品，商家大多都會滿足顧客的要求。


　　3.無理由退貨

　　在奧克蘭洋人開的超市，大都實行無理由退貨。大到家居用品小到鍋碗勺盆，甚至食品類商品也可以退貨。筆者就有過一次這樣的經(jīng)歷：一次全家外出旅游，回到家里大家都感到很疲勞，誰也不想做飯，于是便去超市買來一些食品。其中有一盒500g 裝的冰淇淋，嘗了一口覺得口味不對，等看了上面的說明后才知道，這款原來是一種適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜谋苛堋Ｔ疽詾槭称肥菬o法退貨的，結(jié)果到了超市，一點口舌也沒費，很順利地就退掉了。當(dāng)時我心里真的有些過意不去，畢竟是食品，退回去就不能再賣給別人了，這等于給人家造成了損失，只好一個勁地Sorry。不過，通過這次體驗，使我感到這里的商家確確實實是把顧客當(dāng)成了“上帝”。


　　4.從購物車到收銀臺的快速結(jié)算

　　首先是購物車，所有超市的購物工具均為手推車，不配備手提塑料筐。購物車有大小兩種，顧客可根據(jù)所購商品的數(shù)量選擇不同的購物車。購物車的質(zhì)量都很好，推著輕便又沒一點噪音。在一家超市，有兩款購物車引起了筆者注意，這兩款車都是專門為帶兒童來購物的顧客設(shè)計的。一款是購物車上層有帶安全帶的兒童座椅，可以把還不會走的兒童放在里面，系上安全帶，非常安全。另一款是購物車下層設(shè)計成汽車駕駛室，會走的兒童坐在“駕駛室”里，手握方向盤，如同開車一樣。從這兩款購物車的設(shè)計，就足以看出經(jīng)營者為顧客著想的程度。

　　再就是收銀臺，奧克蘭的超市收銀臺，小一點的一般也都在十個以上，大型超市一般都設(shè)有二三十個收銀臺。因此，顧客交款結(jié)賬的等待時間不超過三四分鐘，每個收銀臺排隊的也就是三四個顧客。遇到客流多的時候，賣場會隨時開啟關(guān)閉的收銀臺。我在PAK’n SAVE 特意數(shù)了一下收銀臺，共有28個，每個收銀臺只有一兩位顧客等待結(jié)算。

　　除此之外，說到服務(wù)，還有一點不能不提，那就是洗手間。奧克蘭的所有超市都設(shè)有洗手間，而且十分潔凈，沒有一點異味，里面洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙巾、吹干機等，一應(yīng)俱全。就連鄉(xiāng)間小店也是如此，洗手間的衛(wèi)生用品非常齊全，且均為免費使用。這充分體現(xiàn)了經(jīng)營者對顧客的人性化服務(wù)，以及對顧客的人文關(guān)懷。

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本文來源： 我在奧克蘭(新西蘭)逛超市