他是政策方針的傳達(dá)者，也是教育部下的指導(dǎo)者；他是營業(yè)活動(dòng)的管理者，也是營業(yè)資產(chǎn)的保全者；他是商業(yè)情報(bào)的收集者，也是做活動(dòng)的工作者；他是問題糾紛的調(diào)解者，他是全店的代表，他是店長！
既要完成經(jīng)營任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對總部負(fù)責(zé)又要對職工負(fù)責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。因此，培訓(xùn)店長顯得格外重要。
曾經(jīng)，有一位連鎖店的老總說：“擴(kuò)張，愁的不是缺乏資金，而是找不到能擔(dān)當(dāng)重任的門店經(jīng)理。要知道，能干的店長絕不是短期內(nèi)可以招聘或培訓(xùn)出來的。”
在員工培訓(xùn)方面，家樂福已經(jīng)走在了眾多企業(yè)的前列，深為外界所稱道。早在2000年，家樂福就啟動(dòng)了 店長培訓(xùn) 計(jì)劃，每年舉辦一到兩屆，從全國各地分店挑選出優(yōu)秀的候選人，送至上海總部進(jìn)行每月2-3次的集中培訓(xùn)，為期10個(gè)月；蘇寧電器也專門成立店長工程部，號(hào)稱是蘇寧的店長黃埔軍校，為蘇寧的快速發(fā)展提供合格店長。
那么，如何培訓(xùn)店長，使之不辱使命，做好承上啟下的工作了？
說到培訓(xùn)，筆者曾經(jīng)在《無限連鎖》一書中提出完整的培訓(xùn)體系應(yīng)是一個(gè)“5T模型”的概念，但單就 店長培訓(xùn) 來說，本文主要從 店長培訓(xùn) 內(nèi)容的9個(gè)關(guān)鍵方面入手進(jìn)行闡述。
一、角色融入培訓(xùn)。如果說連鎖店的一個(gè)分店就是一個(gè)獨(dú)立作戰(zhàn)的堡壘，那么店長則是這個(gè)堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點(diǎn)，店長扮演著三種角色：贏利責(zé)任人、店務(wù)管理者、企業(yè)文化、制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。也就是使之明白職責(zé)之所在。
二、經(jīng)營管理培訓(xùn)。一個(gè)合格的店長最直接的體現(xiàn)就是營業(yè)額的上升，所以要培訓(xùn)店長的經(jīng)營能力，如何才能夠贏利。比如通過調(diào)查顧客的購買單價(jià)，為今后收集、采購商品或進(jìn)行變價(jià)做一個(gè)數(shù)據(jù)參考；通過客流量的多少進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T分配等。同時(shí)，店長必須要掌握營業(yè)額，要懂得營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利潤卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。
三、商品管理培訓(xùn)。主要是商品進(jìn)、銷、存的管理培訓(xùn)。例如商品按哪種分類比較科學(xué)方便，不同商品的季節(jié)性更替集中在哪幾個(gè)時(shí)段等，同時(shí)，還需要了解產(chǎn)品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數(shù)量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來貨的時(shí)間，這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。
四、銷售技巧培訓(xùn)。店長也要做活動(dòng)者的工作，也就是店長自己也是一個(gè)販賣員。店長是整個(gè)店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有樣榜二沒有信心，那么銷售量將會(huì)是相當(dāng)?shù)脑愀狻５觊L銷售技巧的培訓(xùn)相當(dāng)關(guān)鍵。一個(gè)擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內(nèi)可以作為員工效仿的榜樣。
五、行政能力培訓(xùn)。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時(shí)他也是整個(gè)店面的執(zhí)行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關(guān)系和正確的業(yè)績評(píng)估。從全局出發(fā)，根據(jù)員工的性格特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分工和嚴(yán)格督導(dǎo)，激勵(lì)員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發(fā)事件，這是店長必須具備的基本能力。
六、賣場運(yùn)作培訓(xùn)。賣場就是一個(gè)大舞臺(tái)，店長就是一位導(dǎo)演，導(dǎo)演必須運(yùn)用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨(dú)特又不失本貌；海報(bào)貼既能裝飾現(xiàn)場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不響購物環(huán)境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有賣場衛(wèi)生的清理和保持。賣場運(yùn)作是店長真正能力的體現(xiàn)，他必須協(xié)調(diào)好每個(gè)員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。
七、服務(wù)理念培訓(xùn)。市場上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務(wù)不好，直接導(dǎo)致營業(yè)額的下降，對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件首推服務(wù)，店長必須牢固服務(wù)至上的思想，從而帶動(dòng)整個(gè)店面的服務(wù)水平，服務(wù)是另外一個(gè)門面，一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量出問題，可能會(huì)影響整個(gè)店面的形象。現(xiàn)在重要的是創(chuàng)新服務(wù)，當(dāng)你的服務(wù)不新穎，大眾化，那么你的服務(wù)就不算服務(wù)。
八、員工教育培訓(xùn)。因?yàn)槟芰ν怀觯盘嵘秊榈觊L。店長要學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)姆椒ń逃龁T工，提高員工的綜合素質(zhì)，從而提高整個(gè)店面的綜合運(yùn)營水平。對店長來說，主要是怎樣進(jìn)行員工的培訓(xùn)？采用什么樣的方法？對店長進(jìn)行員工教育培訓(xùn)的目的就在于此，給予店長一個(gè)培訓(xùn)員工的系統(tǒng)方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，既做到教育的目的，又做到溝通的目的
九、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)。德國2006年世界杯用球叫“團(tuán)隊(duì)之星”，因?yàn)?1個(gè)人的足球賽靠大家的配合，一個(gè)店面的運(yùn)營和成長，也要靠團(tuán)隊(duì)的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實(shí)際行動(dòng)來帶領(lǐng)大家，以主人翁的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，塑造良性競爭的工作氛圍，激勵(lì)員工為了店面的明天齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)。
既要完成經(jīng)營任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對總部負(fù)責(zé)又要對職工負(fù)責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。因此，培訓(xùn)店長顯得格外重要。
曾經(jīng)，有一位連鎖店的老總說：“擴(kuò)張，愁的不是缺乏資金，而是找不到能擔(dān)當(dāng)重任的門店經(jīng)理。要知道，能干的店長絕不是短期內(nèi)可以招聘或培訓(xùn)出來的。”
在員工培訓(xùn)方面，家樂福已經(jīng)走在了眾多企業(yè)的前列，深為外界所稱道。早在2000年，家樂福就啟動(dòng)了 店長培訓(xùn) 計(jì)劃，每年舉辦一到兩屆，從全國各地分店挑選出優(yōu)秀的候選人，送至上海總部進(jìn)行每月2-3次的集中培訓(xùn)，為期10個(gè)月；蘇寧電器也專門成立店長工程部，號(hào)稱是蘇寧的店長黃埔軍校，為蘇寧的快速發(fā)展提供合格店長。
那么，如何培訓(xùn)店長，使之不辱使命，做好承上啟下的工作了？
說到培訓(xùn)，筆者曾經(jīng)在《無限連鎖》一書中提出完整的培訓(xùn)體系應(yīng)是一個(gè)“5T模型”的概念，但單就 店長培訓(xùn) 來說，本文主要從 店長培訓(xùn) 內(nèi)容的9個(gè)關(guān)鍵方面入手進(jìn)行闡述。
一、角色融入培訓(xùn)。如果說連鎖店的一個(gè)分店就是一個(gè)獨(dú)立作戰(zhàn)的堡壘，那么店長則是這個(gè)堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點(diǎn)，店長扮演著三種角色：贏利責(zé)任人、店務(wù)管理者、企業(yè)文化、制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。也就是使之明白職責(zé)之所在。
二、經(jīng)營管理培訓(xùn)。一個(gè)合格的店長最直接的體現(xiàn)就是營業(yè)額的上升，所以要培訓(xùn)店長的經(jīng)營能力，如何才能夠贏利。比如通過調(diào)查顧客的購買單價(jià)，為今后收集、采購商品或進(jìn)行變價(jià)做一個(gè)數(shù)據(jù)參考；通過客流量的多少進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T分配等。同時(shí)，店長必須要掌握營業(yè)額，要懂得營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利潤卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。
三、商品管理培訓(xùn)。主要是商品進(jìn)、銷、存的管理培訓(xùn)。例如商品按哪種分類比較科學(xué)方便，不同商品的季節(jié)性更替集中在哪幾個(gè)時(shí)段等，同時(shí)，還需要了解產(chǎn)品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數(shù)量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來貨的時(shí)間，這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。
四、銷售技巧培訓(xùn)。店長也要做活動(dòng)者的工作，也就是店長自己也是一個(gè)販賣員。店長是整個(gè)店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有樣榜二沒有信心，那么銷售量將會(huì)是相當(dāng)?shù)脑愀狻５觊L銷售技巧的培訓(xùn)相當(dāng)關(guān)鍵。一個(gè)擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內(nèi)可以作為員工效仿的榜樣。
五、行政能力培訓(xùn)。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時(shí)他也是整個(gè)店面的執(zhí)行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關(guān)系和正確的業(yè)績評(píng)估。從全局出發(fā)，根據(jù)員工的性格特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分工和嚴(yán)格督導(dǎo)，激勵(lì)員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發(fā)事件，這是店長必須具備的基本能力。
六、賣場運(yùn)作培訓(xùn)。賣場就是一個(gè)大舞臺(tái)，店長就是一位導(dǎo)演，導(dǎo)演必須運(yùn)用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨(dú)特又不失本貌；海報(bào)貼既能裝飾現(xiàn)場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不響購物環(huán)境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有賣場衛(wèi)生的清理和保持。賣場運(yùn)作是店長真正能力的體現(xiàn)，他必須協(xié)調(diào)好每個(gè)員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。
七、服務(wù)理念培訓(xùn)。市場上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務(wù)不好，直接導(dǎo)致營業(yè)額的下降，對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件首推服務(wù)，店長必須牢固服務(wù)至上的思想，從而帶動(dòng)整個(gè)店面的服務(wù)水平，服務(wù)是另外一個(gè)門面，一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量出問題，可能會(huì)影響整個(gè)店面的形象。現(xiàn)在重要的是創(chuàng)新服務(wù)，當(dāng)你的服務(wù)不新穎，大眾化，那么你的服務(wù)就不算服務(wù)。
八、員工教育培訓(xùn)。因?yàn)槟芰ν怀觯盘嵘秊榈觊L。店長要學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)姆椒ń逃龁T工，提高員工的綜合素質(zhì)，從而提高整個(gè)店面的綜合運(yùn)營水平。對店長來說，主要是怎樣進(jìn)行員工的培訓(xùn)？采用什么樣的方法？對店長進(jìn)行員工教育培訓(xùn)的目的就在于此，給予店長一個(gè)培訓(xùn)員工的系統(tǒng)方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，既做到教育的目的，又做到溝通的目的
九、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)。德國2006年世界杯用球叫“團(tuán)隊(duì)之星”，因?yàn)?1個(gè)人的足球賽靠大家的配合，一個(gè)店面的運(yùn)營和成長，也要靠團(tuán)隊(duì)的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實(shí)際行動(dòng)來帶領(lǐng)大家，以主人翁的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，塑造良性競爭的工作氛圍，激勵(lì)員工為了店面的明天齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)。
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