內容導讀：同業中的最高的會員費；從不向顧客提供購物袋；為了節省運營成本，從不在媒體上做廣告；作為一家“財富500強”企業，公司也沒有專門的媒體公關團隊。但 好市多 卻在全球經濟困頓時，逆市而上。除了一直堅持的”低價“外，更重要的是其善待顧客、更善待員工的獨特經營理念
波士頓附近的一家“ 好市多 ”。
我在美國吃過的最實惠的快餐是“ 好市多 ”（COSTCO Wholesale）的熱狗。面包里夾的香腸是純牛肉的，個頭和分量上都比街邊攤上賣到三五美元的熱狗多出三分之一， 好市多 只賣1.5美元，還包括一大杯可樂，而且可樂還可以無限續杯。
便宜、實惠是 好市多 最初吸引我成為它會員的主要原因。 好市多 目前擁有6800萬名持卡會員，是全美最大的會員制零售商。美國大部分連鎖超市的商品平均加價25%，零售商場很多商品甚至要加價50%，但 好市多 堅持店內所有出售的商品在成本上最多只加價15%。入夏后我家附近賣的大櫻桃一直是六美元多一磅（一磅=0.45公斤），但是上周末我在 好市多 買的一盒兩磅的櫻桃才8美元…
好市多 創始人之一詹姆斯•辛內格（James Sinegal）曾對美國最有影響力的財經電臺CNBC的記者說，自己在零售業摸爬滾打幾十年，看到太多沉沉浮浮，許多像希爾斯（Sears）那樣曾經輝煌一時的商家最后變得門可羅雀，就是沒有抵制住加價的誘惑。
如果用普通的銷售模式衡量， 好市多 是一家多少有些奇怪的公司。他在同業中的會員費是最高的（55美元一年，美國另兩家大型倉儲超市BJ's和山姆會員店的會費分別是50美元和40美元。）；店里不向顧客提供購物袋；為了節省運營成本，從來不在媒體上做廣告；作為一家“財富500強”企業，公司也沒有專門的媒體公關團隊。
但當過去幾年美國經濟陷入衰退時， 好市多 卻逆市而上，自2009年以來，股票價格翻了一番，持卡會員增加了近1500萬。全球經濟陷入困境的幾年，也是 好市多 發展最快的階段。截止到2013年5月， 好市多 在全球擁有627家分店，16萬多雇員。2012財政年度的總收入為991億美元，是美國第二大零售商（排在沃爾瑪之后），在全球零售業排名第七。
“低價”無疑是 好市多 成功的重要原因之一，但是獨特的經營理念，同樣在其所創造的“ 好市多 奇跡”中發揮了極大的作用。
去年年初，因為工作原因，我從佛羅里達搬到新英格蘭地區的羅德島。接受新工作后，在網上尋找新住處時，除了交通、環境、距離工作地點的遠近等，附近有沒有 好市多 也是一個重要的考慮因素。
在獲得第一張會員卡數年后，我已經成為了 好市多 最忠實的顧客。每天早上起來，洗漱時用的牙膏、浴液、剃須刀；早餐吃的面包、喝的牛奶和咖啡；午餐時的水果，晚飯后的零食；冰箱里的雞魚肉蛋，礦泉水，洗滌劑，擦碗布，通通都是從 好市多 買的。當然，還有衛生紙。去年 好市多 售出了10億卷衛生紙，連起來可以繞地球1200圈。
我還去 好市多 給車加油，配眼鏡，購買移動硬盤和辦公用品。在寫這篇文章時，我去 好市多 門外照了幾張相，然后想起來手中的相機也是幾年前圣誕節時從 好市多 買的。
像我這樣的消費者絕非個例， 好市多 六千多萬會員中，很大一部分都是像我這樣生活在 好市多 的產品中。而且， 好市多 還承諾，顧客在繳納會費后，任何時候若對服務不滿意決定退出，都將獲得全額返款。但是高達90%的顧客最后都像我一樣每年續費。
好市多 賣場內貨物擺放整齊，價格標注清晰，銷售人員熱情、效率高。這些雖是表面文章，而且似乎并不難做到，但是就我個人的體驗來說， 好市多 在這些方面比它的大部分競爭對手比如沃爾瑪等都做得好很多。
大部分會員經過一段時間后，都培養出了對其商品質量的充分信任。由于 好市多 擁有巨量的銷售能力，所以在選擇供貨商時不僅可以在價格上極力壓低進貨價，而且對質量也有非常嚴格的要求。我有一個在大型食品公司工作的朋友曾提到， 好市多 在選擇魚類產品時，對產地、水源、加工時間、加工方法、冷凍時間都有極為嚴格的要求，保證會員所購買的魚是市場上品質最佳的。
出售的貨物種類有四萬種，沃爾瑪會高達10萬，但是 好市多 只出售四千種產品，同一類商品只有一到兩種品牌可供選擇。 好市多 的銷售人員經過研究發現，過多的選擇往往會降低消費者的購買欲望。所以一間普通超市內貨架上的牙膏種類可能會有高達60種，但是 好市多 只有兩種可供選擇，番茄醬總是只有一款“亨氏”。
“尋寶體驗”（treasure hunt）是另一個非常成功的營銷策略。雖然產品種類不多，但是 好市多 會定期以非常低的價格推出一些高端或非常有特色的產品，讓會員們在購物過程中總是有驚喜。去年感恩節的時候就有紐約網友在微博上曬出了 好市多 出售的全羊照片，一只羊只有100美元左右。
雖然一直以低價吸引人，但是 好市多 的目標人群卻是年收入在8-10萬美元左右的中產階級家庭。所以其店內出售很多相對中高端的商品，比如它現在是世界最大的高端紅酒銷售者之一，還開始低價銷售高檔手袋、瑞士名表和蒂芬妮的珠寶等。不過在銷售高端產品時， 好市多 一直注意避免讓奢侈品侵害了其苦心經營起來的低價形象，所以盡管GUCCI、 COACH也被排在普通的貨架上，但一些供貨商被要求更改其傳統的包裝，以在外觀上顯得廉價一些。
由于 好市多 定價過低，所以一些奢侈品品牌拒絕供貨， 好市多 往往從中間商處獲得商品。在名表和珠寶柜臺上， 好市多 會貼出聲明，稱一些品牌的商家拒絕向 好市多 出售的產品提供售后服務，但是會員可以享受 好市多 提供的產品售后。
談到售后， 好市多 的退貨政策一直是會員們津津樂道的亮點。眾所周知，在美國退貨相對容易，但是 好市多 的退貨條例也不免讓人覺得“太過分了”。
除了電腦、數碼相機、投影儀等一些電子產品需要在購買后90天內進行退換外，其它商品沒有退貨期限，就是說，顧客在購買后任何時候都可以拿著商品無理由退換，而且不需要提供購物收據。我曾經看到有人成功推掉已經發爛的桃子，蔫掉的盆栽。前一段時間新浪微博上一個博主在 好市多 看到有人要求退掉一盒已經被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過分的顧客在向客服解釋時，還講最后一顆巧克力放進了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該顧客。
好市多 里的工作人員總是非常熱情。《彭博商業周刊》的一篇報道稱沃爾瑪員工每小時平均工資為12.67美元，但是 好市多 的平均工資為20.89美元，而且還向88%的雇員提供健康保險，這在零售業是非常少見的。在經濟危機爆發時，當其它公司開始紛紛裁員時， 好市多 的領導層卻認為應該共渡時艱，決定給所有員工漲工資。
創始人辛尼格當年是從貨場卸貨員開始做起的，所以 好市多 也一直非常重視員工的培養，很多最初在停車場搜集購物車的底層員工最后都進入了管理層，而公司卻從不招收剛畢業的MBA。優厚的福利和光明的職業前景，使雇員忠誠度大大提高，工作一年以上的員工，離職率只有5%。
早在2005年，《紐約時報》的一篇報道中便提到了 好市多 雇員的優厚待遇，并將之同沃爾瑪靠極力壓低員工工資來節省成本的行為來對比，將其經營理念成為“反沃爾瑪式經營”。目前， 好市多 在臺灣地區設有九家實體分店，尚未進入中國大陸，但每當我在網絡上看到國內的顧客稱贊“海底撈”的就餐體驗時，我總是會聯想到 好市多 。兩家企業雖然一中一西，經營領域也截然不同，但是其理念上卻有諸多相同之處。兩家企業都違反了許多行業常規，都是想盡辦法為顧客創造極端的服務感受，甚至讓顧客都覺得“不好意思”；而且不僅善待顧客，也善待員工，在取得巨大商業成功的同時，也創造了一種“時尚風潮”。
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本文來源： 好市多的經營理念：低價 善待員工和顧客(圖)
