“相比于網(wǎng)購(gòu)，我更喜歡在商場(chǎng)里‘血拼’。至少對(duì)衣服的材質(zhì)、板型有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。”在剛剛過(guò)去的“雙11”購(gòu)物節(jié)期間，張小姐在商場(chǎng)里淘到了不少寶貝。“但去商場(chǎng)買，不會(huì)搭配也是個(gè)麻煩。”
張小姐的“麻煩”在近年來(lái)走紅的買手店里是不存在的，因?yàn)樵谫I手店，款式是凌駕于品牌之上的，買手是挑選款式的關(guān)鍵，他們還是專業(yè)的搭配師。
現(xiàn)在，買手店的模式開(kāi)始占領(lǐng)傳統(tǒng)商場(chǎng)，杭州就有商場(chǎng)借鑒了買手店的“買手挑選款式”的經(jīng)營(yíng)核心，開(kāi)始著力發(fā)展專業(yè)導(dǎo)購(gòu)，為顧客提供一對(duì)一的搭配服務(wù)。這也是受電商劇烈沖擊之后，商場(chǎng)發(fā)展“一站式”購(gòu)物體驗(yàn)的又一條思路。
商場(chǎng)組建專業(yè)導(dǎo)購(gòu)
為顧客提供一對(duì)一服務(wù)
“自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務(wù)于幕后的，只為品牌商服務(wù)。后來(lái)他們走向了臺(tái)前，作為專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，直接面向顧客。”解百女裝工作室負(fù)責(zé)人周明娟表示，“有需求的顧客可以直接向商場(chǎng)預(yù)約。有時(shí)候預(yù)約的人一多，我們就要忙得吃不上飯。”
周明娟是解百女裝工作室的創(chuàng)始人，她向記者介紹，工作室的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)里共有4人，主要負(fù)責(zé)女性服飾類搭配。在她的工作微信號(hào)里，有將近一千位好友，都是曾經(jīng)向她咨詢過(guò)服裝搭配知識(shí)的顧客。
對(duì)于專業(yè)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，擁有專業(yè)的知識(shí)和搭配技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“專業(yè)導(dǎo)購(gòu)還要對(duì)商場(chǎng)的每個(gè)品牌有一定的了解，這些要求決定了導(dǎo)購(gòu)員必須工作在銷售一線。”據(jù)了解，該團(tuán)隊(duì)基本上是商場(chǎng)內(nèi)分管不同部門的主管。
此外，導(dǎo)購(gòu)還是一項(xiàng)非常考驗(yàn)情商的工作，“我們會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經(jīng)有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的，以前沒(méi)有買過(guò)的有特色的衣服。我們功課做得越細(xì)，提供的導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)就會(huì)越專業(yè)和貼近顧客的需求。”周明娟說(shuō)，通常在給顧客挑選之后，她會(huì)給衣服打分。“如果分?jǐn)?shù)不達(dá)標(biāo)，寧可讓顧客‘空手而歸’，盡可能做到專業(yè)。”
西湖銀泰城工作人員也透露，未來(lái)商場(chǎng)內(nèi)也將打造這樣一支專業(yè)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，為顧客提供一對(duì)一的服務(wù)。“這項(xiàng)服務(wù)是由集團(tuán)推出的，銀泰的各大門店和‘城’都會(huì)實(shí)施。”
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，過(guò)去高端商場(chǎng)也有導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，但要么只是單個(gè)品牌商提供，要么只服務(wù)于VIP顧客。現(xiàn)在，這類高端服務(wù)開(kāi)始走下“神壇”，服務(wù)于普通的消費(fèi)者。“由品牌商或是經(jīng)銷商指派的導(dǎo)購(gòu)?fù)痪窒抻趩蝹€(gè)品牌。相比之下，商場(chǎng)方的導(dǎo)購(gòu)會(huì)更加全面一些。”
向買手店看齊
零售業(yè)發(fā)展體驗(yàn)型消費(fèi)
許瑩是買手店的常客，她常常稱自己為“二流眼光，一流買家”。“買手是挑選款式的關(guān)鍵，是一家買手店的核心。他們會(huì)對(duì)當(dāng)季的流行服飾有一個(gè)基本的判斷，我比較相信他們的專業(yè)眼光。”
買手店是近年來(lái)較為走俏的服裝店，為了實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，不少商場(chǎng)熱衷于引進(jìn)買手店，取代單個(gè)的品牌店。
買手店通常匯集了買手選購(gòu)的來(lái)自世界各地不同品牌的衣服，相當(dāng)于一個(gè)小型商場(chǎng)。事實(shí)上，商場(chǎng)配備的專業(yè)導(dǎo)購(gòu)正是借鑒了買手店的“買手挑選款式”的經(jīng)營(yíng)核心。
商場(chǎng)發(fā)展專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的背后是服務(wù)的提升。近年來(lái)，零售業(yè)受電商的沖擊，營(yíng)收額下滑嚴(yán)重。為顧客打造一站式的購(gòu)物體驗(yàn)，幾乎成為整個(gè)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
“盡管目前電商對(duì)傳統(tǒng)百貨帶來(lái)了不小的沖擊，但在網(wǎng)上，顧客無(wú)法直觀看出服裝的版型、材質(zhì)、顏色，不能試穿，也就不知道搭配的實(shí)際效果如何。這是網(wǎng)購(gòu)的弊端，也是實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)所在。”資深業(yè)內(nèi)人士表示，這種面對(duì)面的服務(wù)是傳統(tǒng)百貨的優(yōu)勢(shì)所在。讓專業(yè)導(dǎo)購(gòu)和客服經(jīng)理為顧客提供一對(duì)一服務(wù)，正是商場(chǎng)不斷加強(qiáng)體驗(yàn)型消費(fèi)的方式。
但受到專業(yè)知識(shí)等條件的限制，商場(chǎng)無(wú)法配備一支龐大的專業(yè)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，服務(wù)于所有的顧客。事實(shí)上，記者了解到，無(wú)論是商場(chǎng)，還是品牌商，對(duì)于門店柜員的要求也在不斷提高。
“現(xiàn)在我們對(duì)銷售人員提出了更高的要求，不只是賣衣服，同時(shí)也必須是‘搭配師’，例如消費(fèi)者覺(jué)得單品不好看，但是搭起來(lái)就會(huì)有完全不同的效果，銷售人員會(huì)記得你以前買過(guò)的衣服，教你怎么搭配，怎樣的面料該如何洗滌等。”某女裝店店長(zhǎng)說(shuō)。
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