天貓推出的“原廠保修”服務(wù)是指用戶購買了帶有“原廠保修”標(biāo)識的家電商品，因商品性能或質(zhì)量問題用戶有維修訴求的，品牌承諾給予保修期內(nèi)的免費(fèi)維修。保修期不低于國家及天貓三包要求，具體保修期以購買時商品詳情頁-參數(shù)-保修期展示為準(zhǔn)。“原廠保修”標(biāo)識如下圖示：

保修期展示詳見下圖：

第一條服務(wù)流程

一、服務(wù)發(fā)起條件：

（一）商品已簽收且交易訂單未全額退款或未退貨退款的。

（二）商品在原廠保修期內(nèi)，即商品簽收之時起至商品簽收次日0點(diǎn)開始計算的“保修期”天數(shù)內(nèi)。

（三）服務(wù)發(fā)起路徑：用戶在“我的淘寶”-“我的訂單”-“原廠保修”-“服務(wù)詳情頁”-“選擇上門時間”

二、服務(wù)履約要求：

（一）商家或服務(wù)商在收到用戶的維修申請后24小時內(nèi)，需主動聯(lián)系用戶確認(rèn)故障現(xiàn)象、上門時間及地址，并在與用戶約定的日期當(dāng)天上門服務(wù)；若因需更換配件或其他原因無法當(dāng)天完成服務(wù)的，商家或服務(wù)商需與用戶另行約定上門時間，并在約定時間當(dāng)天內(nèi)完成上門維修服務(wù)。

（二）服務(wù)時間：周一至周日09:00:00至18:00:00（不含法定節(jié)假日）。

第二條用戶服務(wù)保障

商家或服務(wù)商未依據(jù)本規(guī)范履行或未按“服務(wù)履約要求”規(guī)定時效履約的，每個訂單需向用戶支付30元的違約金，該違約金以現(xiàn)金方式直接支付到用戶淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。商家或服務(wù)商支付違約金后，用戶仍有維修訴求的，需按照用戶預(yù)約時間繼續(xù)履行服務(wù)。若二次仍未履約，該拒絕履行服務(wù)的行為，將以《天貓規(guī)則》中違背承諾進(jìn)行處罰。

第三條用戶投訴路徑

用戶進(jìn)入商品詳情頁-點(diǎn)擊“加入購物車”—點(diǎn)擊“原廠保修”—點(diǎn)擊“服務(wù)說明頁”—點(diǎn)擊左下角“客服”或進(jìn)入“我的淘寶”—“購買訂單”—“我的服務(wù)”—“原廠保修”—“一鍵求助”

第四條用戶須知

一、服務(wù)費(fèi)用說明：在“原廠保修”保修期內(nèi)，不向用戶收取任何費(fèi)用，以下特殊情況除外：

（一）若超出商品原廠保修期的，需付費(fèi)維修

（二）因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成故障的，或因不可抗力造成商品損害的，需付費(fèi)維修；

為保障用戶權(quán)益，以上收費(fèi)場景，在服務(wù)完成后，用戶注意留存發(fā)票、收據(jù)或收費(fèi)清單等作為收費(fèi)憑證。

二、特殊說明：

（一）如用戶不需要“原廠保修”服務(wù)的，在商家或服務(wù)商主動聯(lián)系用戶時，用戶可要求取消該服務(wù)，或在“我的淘寶-我的訂單-原廠保修-服務(wù)詳情頁-服務(wù)取消”自助取消。

（二）用戶如后續(xù)需要服務(wù)的，可在“我的淘寶-我的訂單-原廠保修-服務(wù)詳情頁”再次發(fā)起服務(wù)，相關(guān)服務(wù)要求和保障與首次服務(wù)相同。

（三）如存在以下特殊情形的，需要用戶和商家或服務(wù)商協(xié)商解決，包括：

1.若實(shí)際維修商品與線上購買商品不一致的，則不在本服務(wù)規(guī)范履約范圍內(nèi)，用戶需直接聯(lián)系品牌售后進(jìn)行維修。

2.因用戶原因，如更改服務(wù)地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期服務(wù)或取消服務(wù)、上門前商品訂單已提交退貨申請等，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的；

3.用戶服務(wù)地址為特殊區(qū)域，如：學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)（保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū)），不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的；

4.因不可抗力因素導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)時間、造成服務(wù)延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

5.按照國家三包規(guī)定及天貓三包要求https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231205.0.0.550a17eaENjkGC&type=detail&ruleId=20000396&cId=89#/rule/detail?ruleId=20000396&cId=89，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的，或因品牌未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的；或因商家或服務(wù)商自身原因修理期超過30日的，由商家或服務(wù)商與用戶協(xié)商確認(rèn)以折舊退換的方式處理。

以上為本次甩手關(guān)于天貓推出原廠保修服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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