老板鬧著每個月要培訓，不然要扣績效分，我也是醉了。所以給售后和客服崗位的同事培訓講解了一下關于售后偏袒的一些規(guī)則，發(fā)出部分分享給大家。

小賣家OR客服組長OR售后OR客服，可以了解一下。

不墨跡，正文如下。

對商家有益：

(1)貨品簽收前，由賣家承擔一切風險。貨品簽收后，風險轉移到買家自身。

(2)包郵商品發(fā)貨后，無特殊原因，賣家有義務簽收商品。如果拒收，買家有義務承擔退回費用。（按照7天無理由規(guī)則處理，適用于補郵費發(fā)順豐遭到拒收的情況）

(3)買家填錯收貨地址，造成額外費用的有買家自身承擔；買家填錯地址，在旺旺告知商家修改，但商家沒有看到，也需買家自身承擔。（除非買家告知商家的時候，得到明確回復。）

(4)爭議處理時，商家同意退貨。但買家在未和商家確認的情況下，使用了到付。可以先簽收，然后要求買家承擔因到付產(chǎn)生的多余運費。（除非得到商家明確支持，否則買家私自發(fā)到付，是違背天貓?zhí)詫氁?guī)則）

(5)商品在退貨時發(fā)生損壞的，風險由買家承擔。

(6)買家根據(jù)處理結果OR協(xié)議約定退貨時，應當使用與商家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。

(7)商家設置兩件包郵，買家退回其中一件的，買家需承擔包郵運費費用。

對買家有益：

(1)如果同意買家退貨，但當時沒有主動說明由買家承擔運費，一但發(fā)生糾紛，則費用需要商家自己承擔。

(2)買家因質量問題退貨，客服在沒有要求買家截圖的情況下買家將貨寄回。即使沒有發(fā)現(xiàn)質量問題，費用仍需商家承擔。

(3)如承諾贈送物品，但實際未贈送。一但買家投訴（違背承諾），每次扣4分。

注意事項：

1. 以上規(guī)則都可以在規(guī)則后臺找到相關條例。當遇上類似情況時，可以直接截圖相關條例，上傳到舉證頁面。（小二并不會依據(jù)規(guī)則行事，而是盡力保障買方利益。如果對于規(guī)則不熟，則很可能明明規(guī)則偏袒己方，結果還是被判定買家勝利）。

2. 無論對于商家有益，還是對于買家有益。都應該在雙方經(jīng)過協(xié)商后，再決定是否引用條例。因為當引用條例時，基本上已經(jīng)代表多了一個退款糾紛。（當然也可能買家自知無望，主動放棄，即便如此，你的差評還是跑不了的。所以，不到最后一步，還是以和買家協(xié)商為主。）

3. 做生意，一味讓步是不可行的。忍無可忍，無需再忍。

4. 該承擔責任時，絕不推脫。不是自己責任，也不用主動擔下。

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