面對即將來臨的“1111購物狂歡節(jié)”，淘寶方、物流方、商家都嚴(yán)陣以待，確保消費者能在第一時間最快速度收到商品。淘寶網(wǎng)還特制定了商家發(fā)貨規(guī)則，確定物流服務(wù)到位。一起隨天貓網(wǎng)的小編學(xué)習(xí)下吧。
一、商家發(fā)貨規(guī)則
參加“1111購物狂歡節(jié)”活動所有商品在活動當(dāng)天系統(tǒng)默認(rèn)消費者可免費獲得商家提供的運費險，在“1111購物狂歡節(jié)”活動結(jié)束后商家方可自行取消。（其中醫(yī)藥、大家電 、廚房電器、家裝新車/二手車、輪胎、住宅家具、商業(yè)/辦公家具、家裝主材（櫥柜、馬桶、浴缸、油漆、乳膠漆、門、地板、熱水器除外）
11月11日0:00-11月17日24:00期間買家付款訂單，商家須在11月20日24:00前發(fā)貨并交由物流公司攬件，以11月25日24:00前在物流詳情頁面查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）為準(zhǔn)，否則買家有權(quán)依據(jù)《天貓規(guī)則》向商家發(fā)起延遲發(fā)貨投訴。定制、預(yù)售商品發(fā)貨時間以商品詳情頁面為主，其他特殊情況雙方自行協(xié)商而定。
11月11日0:00-11月17日24:00期間家裝發(fā)貨特殊要求： 大件類商品15個工作日內(nèi)完成發(fā)貨：浴室柜、衛(wèi)浴陶瓷、地板、瓷磚、油漆、門、熱水器、基礎(chǔ)建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的辦公/商業(yè)家具。
發(fā)貨規(guī)則說明：
（1）因不可抗力造成發(fā)貨延遲的（“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷，如天氣原因等、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為等，）不在延遲發(fā)貨處理范圍內(nèi)。
（2）延遲發(fā)貨投訴入口將在11月21日0:00開放，11月11日-11月17日的訂單，買家可在11月26日至12月26日期間發(fā)起延遲發(fā)貨投訴（11月18日之后的訂單，買家可在11月21日起發(fā)起延遲發(fā)貨投訴）。
（3）其他延遲發(fā)貨說明詳見天貓延遲發(fā)貨規(guī)則解讀。
二、商家注意事項（正向及逆向物流）
1、關(guān)于商家承諾包郵，需要注意：
商家寶貝標(biāo)題、商品詳情描述、參加的活動中承諾包郵的，運費也必須設(shè)置為“商家承擔(dān)運費”或運費設(shè)置為0；部分地區(qū)不包郵的，商家可在運費模板中設(shè)置相應(yīng)的運費，或在商品詳情頁面?zhèn)渥⒄f明不包郵的區(qū)域，同時需考慮到港澳臺地區(qū)和國外；商家可以指定包郵的物流公司，如果買家需要使用其它物流公司可與商家協(xié)商，由商家決定是否需要補充運費。
2、關(guān)于發(fā)票運費，需要注意
不管發(fā)票是否與貨物同行，向買家提供發(fā)票不得另外收取運費。
3、關(guān)于退貨運費，需要注意
天貓商家均已參加七天無理由退換貨，當(dāng)買家發(fā)起退貨時，商家不得讓買家承擔(dān)正向物流運費。
4、雙十一期間物流公司貨物丟失、買家要求退換貨的處理按照日常投訴規(guī)則執(zhí)行，但需要注意
需要在店鋪將相關(guān)異常處理的流程公示給買家，避免活動期間增加客服的咨詢成本； 需要增加售后客服人員及時處理異常投訴，避免因投訴處理不及時給店鋪帶來損失。
物流資源儲備
（一）快遞公司項目組聯(lián)系方式
主要包含市場、運營、客服負(fù)責(zé)人員，同時，也可撥打各家公司網(wǎng)站上所公布的服務(wù)電話進(jìn)行聯(lián)系。
（二）快遞公司雙11提供服務(wù)一覽
三、物流狀態(tài)監(jiān)控——擁堵線路監(jiān)控（商家）
1、系統(tǒng)登錄
2、系統(tǒng)使用
目的：
1、提前告知買家，降低買家心理預(yù)期
2、對未發(fā)運訂單承運商進(jìn)行調(diào)整
給商家的建議
盡可能多的儲備全國性的快遞公司資源；與快遞公司攬收站點充分溝通自身的備貨量/銷售計劃，確認(rèn)快遞公司的攬收能力，確定攬收方案；做好買家物流預(yù)期管理，提前告知物流發(fā)貨安排；ERP支持按到達(dá)地城市設(shè)置配送公司；錯峰發(fā)貨，控制發(fā)貨節(jié)奏，不要盲目造成恐慌出貨，及時與天貓物流或者快遞公司項目組人員保持溝通；及時關(guān)注預(yù)警雷達(dá)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)發(fā)貨速度及物流（提供給商家主賬戶）
保持密切溝通。天貓物流會不間斷的通知商家物流負(fù)責(zé)人，各物流公司運轉(zhuǎn)中心異常情況，物流負(fù)責(zé)人確保聯(lián)系暢通。
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