仔細(xì)分析不要放過(guò)每一個(gè)潛在客戶

很多賣家都知道，我們?cè)谂膯芜^(guò)程中經(jīng)常遇到客服拍下未付款的情況，很多新手淘寶賣家不重視，想著沒(méi)拍就沒(méi)拍，過(guò)段時(shí)間訂單自己就關(guān)閉了，可是我們有沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)，這部分寶貝都拍下了，盡然沒(méi)有付款成功的客戶，他們心里究竟是怎么想的，他們?yōu)槭裁礇](méi)支付呢?如果能讓這部分人支付成功，是不是我們的客戶群會(huì)增加了呢?

讓客戶為你推廣，一個(gè)客戶信任，得來(lái)無(wú)數(shù)客戶的支持

這個(gè)時(shí)候我們首先要有良好的心態(tài)，一滴水要看做一片大海，成交了這么一個(gè)客戶，只要他滿意，他后面有親戚朋友，有兄弟姐妹，有同事同學(xué)，也許他們以后也會(huì)是你的潛在客戶，就這么平白無(wú)故的讓他流失掉，是不是很可惜呢?尤其是我們進(jìn)單量比較小的C店，是多么寶貴的客戶資源啊!

一、分析原因，進(jìn)行友情催單，了解問(wèn)題所在!

1、新用戶對(duì)淘寶的購(gòu)物流程不太熟悉

對(duì)策：自己研究清楚淘寶的購(gòu)物流程，方便知道客戶購(gòu)物，看客戶沒(méi)有支付成功問(wèn)題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)!

這是需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過(guò)細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)。因?yàn)檫@種客戶不是不想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。

2、支付寶或者信用卡付款遇到問(wèn)題

對(duì)策：了解清楚問(wèn)題所在，根據(jù)客戶問(wèn)題耐心進(jìn)行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。

A、證書問(wèn)題，(引導(dǎo)安裝證書)B、余額不足 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵(lì)其盡快充值。(態(tài)度同上)

3、用戶隨便逛，隨時(shí)拍下的

客戶購(gòu)買意向不高，就想我們平時(shí)逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會(huì)付款。

對(duì)策：主動(dòng)交流一下，理解其的購(gòu)物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個(gè)潛在客戶。

4、店鋪問(wèn)題：

A、寶貝競(jìng)爭(zhēng)力不足，客戶選擇別家了

B、分析自己的寶貝頁(yè)面，進(jìn)行優(yōu)化，怎么才能更好的

留住客戶;

C、客服沒(méi)有解決買家問(wèn)題，買家對(duì)客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。

5、客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

買家拍下了，但是因?yàn)榭头姆?wù)態(tài)度不好放棄訂單了。

對(duì)策：這種是最不好催單的，因?yàn)槿思乙呀?jīng)對(duì)我們表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個(gè)客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭(zhēng)取從新獲得客戶信任。

6、價(jià)格問(wèn)題，客戶覺(jué)的價(jià)格貴

對(duì)策：對(duì)于覺(jué)的價(jià)格高，或者贈(zèng)品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買家小小的優(yōu)惠，進(jìn)行利誘。

二、催單注意事項(xiàng)：

1、電話催付時(shí)間：上午：11點(diǎn)-12點(diǎn) 下午：16-17點(diǎn)

晚上：19點(diǎn)-21點(diǎn)

2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購(gòu)買信息，挖掘未付款的原因。

3、對(duì)話，表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中，說(shuō)話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套。

4、在客戶不便接聽(tīng)的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可以補(bǔ)發(fā)短信委婉說(shuō)明打電話的原因。一切讓客戶感覺(jué)他們感到重視。

5、詢問(wèn)的時(shí)候一定要事先想好怎么說(shuō)，了解未付款的原因和付款的大概時(shí)間。

6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”再給旺旺留言。

(類似于客戶同意改評(píng)價(jià)之后及時(shí)發(fā)個(gè)修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等)

處理后一定記得備注，統(tǒng)一用紫色小旗子，寫清楚反饋信息。

格式：時(shí)間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息

三、催付方式

1、旺旺催付

2、短信催付

3、電話催付

四、催付流程

1、電話提醒

2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕

3、旺旺留言

4、備注訂單

從效果上來(lái)看：電話時(shí)效性最強(qiáng)、有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。

對(duì)于第一次購(gòu)物的客戶，使用電話催付效果最好。通過(guò)查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感。

電話催付前，先查看客戶信息(姓名、性別、地址)，了解客戶拍下的產(chǎn)品(屬性、格式)以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。

五、話術(shù)：

1、 當(dāng)客戶通過(guò)旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時(shí)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行付款，

如：“親，請(qǐng)問(wèn)待會(huì)兒可以完成付款嗎?我這邊可以為您審單，方便倉(cāng)庫(kù)提前為您配貨。”

“親，您拍下的這款寶貝待會(huì)兒可以完成付款嗎?我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會(huì)延遲您收到貨的時(shí)間哦。”

2、默拍：你好，我看到您拍下的商品未付款，請(qǐng)問(wèn)是付款過(guò)程中遇到了什么困難嗎?有什么我可以幫助你的嗎?

親，您好，是不是最近忙呢?還是付款遇到問(wèn)題了呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。”

六、經(jīng)驗(yàn)：

1、及時(shí)跟進(jìn)

你好，看見(jiàn)你在本店拍下的商品未付款，請(qǐng)問(wèn)是遇到了什么困難嗎?有什么我可以幫助你的嗎?

(對(duì)于拍后，一定時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個(gè)，聊兩句，會(huì)有收獲的!)

2、主動(dòng)與買家對(duì)話，建立了一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，不怕說(shuō)錯(cuò)，就怕不說(shuō)，沒(méi)有交流，你將沒(méi)有任何的機(jī)會(huì)，現(xiàn)實(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)還有一個(gè) 察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見(jiàn)什么，只有旺旺上的文字，給一個(gè)交流交互的機(jī)會(huì)，如果買家有購(gòu)買的意向，給機(jī)會(huì)回答你， 后面就是我們與客戶的基本交流了。

3、一般如果客戶得到了好的購(gòu)物體驗(yàn)了，會(huì)很愿意分享給周圍的人，每個(gè)人群后面都有自己的親朋好友，同學(xué)同事，所以您給 戶一種很好的服務(wù)，她會(huì)記住，也會(huì)炫耀，在這個(gè)傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這一點(diǎn)更是表達(dá)的淋漓精致，跟孫悟空的跟斗一樣，瞬間萬(wàn)里。

經(jīng)研究70%客戶說(shuō)們?nèi)绻谝粋€(gè)店里沒(méi)有好的服務(wù)體驗(yàn)，就再也不會(huì)光顧這個(gè)店。所以我們不能想著失去的是指他一個(gè)顧客，而是一個(gè)顧客群體。

每天有30%的買家不付款，去除10%的購(gòu)買意向不堅(jiān)定者，20%將是我們努力一下，爭(zhēng)取的目標(biāo)。這里還給大家一點(diǎn)小建議，每天在跟客戶溝通的同時(shí)用TXT隨時(shí)記好當(dāng)天的未成交客戶(不是拍下未付款)，抽時(shí)間回過(guò)頭來(lái)看看聊天記錄，是因?yàn)槟切┰蚩蛻魶](méi)有達(dá)成交易，對(duì)自己進(jìn)行反思!

接下來(lái)是老板讓我總結(jié)的客服每天必須做的20件事，我想大多數(shù)店里的客服流程應(yīng)該都是一樣的所以做個(gè)分享：

每天要做的20件事：

1、早上上班跟發(fā)貨部同事咨詢當(dāng)天拍下寶貝的發(fā)貨時(shí)間

2、通過(guò)快則通跟蹤發(fā)貨超七天的快遞

(催快遞之后做好記錄，對(duì)發(fā)貨時(shí)間較長(zhǎng)的地區(qū)做好記錄，方便給其他客戶推薦快遞。)

3、對(duì)拍下未付款的訂單進(jìn)行跟蹤 (詳見(jiàn)催單流程 )

4、查看當(dāng)天評(píng)價(jià)管理，對(duì)淘寶信譽(yù)，中差評(píng)進(jìn)行分析，下午6點(diǎn)半之前跟客戶處理完。

(處理前客服之間進(jìn)行對(duì)練，然后聯(lián)系客戶，因?yàn)榭蛻袈?lián)系不上等原因未當(dāng)天處理掉的，最長(zhǎng)期限在3天內(nèi)處理 對(duì)因?yàn)樘厥庠驔](méi)有解決的中差評(píng) 在評(píng)價(jià)到期前做出合理解釋 對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì) )

5、查看昨天晚班客服需要銜接的內(nèi)容

6、旺旺聊天溝通當(dāng)天客戶

(跟客戶溝通途中第一時(shí)間加客戶為好友，當(dāng)天沒(méi)有成交的客戶列入TXT，進(jìn)行日后跟蹤)

7、溝通客戶途中遇見(jiàn)新鮮疑難問(wèn)題隨時(shí)做好記錄，同事探討，進(jìn)行溝通總結(jié)

8、總結(jié)客戶最常問(wèn)的問(wèn)題，做成快捷短語(yǔ)，節(jié)約回答客戶問(wèn)題的時(shí)間。

9、客戶提出特別要求，要隨時(shí)做好備注，先點(diǎn)紅旗，再寫備注，在保存。

10、對(duì)當(dāng)天的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理并做好記錄

11、及時(shí)填寫售后記錄表(當(dāng)天退換貨、補(bǔ)發(fā)貨、退款、問(wèn)題件處理)

12、關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)，規(guī)則及活動(dòng)

13、與同行學(xué)習(xí)，為店鋪發(fā)展提供合理建議

14、優(yōu)化客服服務(wù)流程和提高轉(zhuǎn)化率

15、復(fù)制出當(dāng)天的難搞客戶聊天記錄并進(jìn)行優(yōu)化

16、把員工每天的工作失誤進(jìn)行記錄，記清楚責(zé)任人。

17、把當(dāng)天聊天中老客戶給出的好評(píng)和售后問(wèn)題圖片做好保存，以后備用。

18、晚上在家抽出30分鐘復(fù)習(xí)店鋪專業(yè)知識(shí)，結(jié)合自己當(dāng)天遇到專業(yè)知識(shí)含糊問(wèn)題。

19、每天回家匯總當(dāng)天的客服工作報(bào)表。

20、協(xié)助上級(jí)主管處理店鋪其他事物。

淘寶客服工作的必備神器，其實(shí)就是幾個(gè)字：“速度，態(tài)度，技巧”如果這三點(diǎn)我們都做到了，再加上我們有一顆細(xì)致入微的心，相信我們一定會(huì)做的很好!

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