隨著當下電商在客戶群體滲透率的提高，商品種類的繁多，賣家越來越重視對新客戶的發掘。隨之，就很容易忽略了對老客戶的重視和維護。針對老客戶的留存率問題，也是成為了這兩年來電商流量的主旋律聲音。
細看當今淘寶店鋪老客戶的運營與留存現狀呈現何種情況？從數據來看，目前淘寶網店鋪成交用戶中，老客戶占比不足10%，店鋪成交仍以新客戶為主，老客戶對店鋪成交的拉動不足。
其實一般來說，作為店鋪的老客戶，他們對店鋪產品已經很熟悉熟悉，這就不僅容易產生直接消費，還會介紹其他人購買你的產品從而產生新客戶的交易。然而，目前只有接近30%的消費者會在半年內，到曾經買過的店鋪再次購買，出現此情況的原因除了客觀的類目、可供選擇的商品過多原因外，初次購物體驗不夠好，沒有做好老客戶維護也是客觀原因。
從上述數據來看，標類店鋪的老顧客留存率會略高于非標店鋪。其中，客戶留存率排名前五的行業依次為外賣、奶粉/輔食、充值、寵物、美容護膚。這些類目的賣家要更為重視老顧客帶來的成交，并且需要利用行業特性進一步擴大優勢。而對于其他周期性購買特性較弱行業的賣家，則需要采取一些方法樹立店鋪特色，盡力克服行業不利因素。
重視高級會員
從會員等級來看，等級越高的淘寶網忠實用戶，在店鋪的留存率也越高。其中，V0用戶購買人數最多，但留存率最低，這類買家中可能部分屬于初次或嘗試性購買用戶，或者對淘寶的依賴度較低。V1~V3級別的用戶，擁有一定的購買規模和留存率，留存率和會員等級成正比。而V4及以上的用戶規模較少，但留存率非常高，并且留存率比較穩定。所以賣家在做一些老顧客體系打造時，也可以針對這三類群體類買家，采取不同的策略分群維護。
警惕流失用戶
從下圖展示可以看到，店鋪流失的用戶中，有50%的用戶后續在其他店鋪購買過同類目的商品。即每一個店鋪流失的用戶中，有一半的人都去競爭對手店鋪購買。這項數據對于店鋪來說，這種現象值得擔憂的同時，也說明了店鋪老客戶運營與維護的空間或體驗上有待優化。所以針對不同類型的用戶，賣家們就需要采取不同的維護策略。
在淘寶網店日益增加的同時，你的競爭對手也在不斷增多，如何在白熱化的淘寶競爭市場中站穩腳步，在不斷增加新客戶的同時，留住老客戶，這就需要賣家們根據客戶的購買行為與消費偏好對老客戶進行分類管理，進行精準的客戶關系管理和營銷推廣，幫助提高店鋪客戶留存率，實現更好的發展。
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本文來源： 老客戶運營之留存率的維護
