口碑營(yíng)銷(xiāo)，掌柜賣(mài)家都不陌生，因?yàn)樘詫氉詭в性u(píng)價(jià)系統(tǒng)，也就是很多店家關(guān)注的好評(píng)。事實(shí)上這只占了一大部分，這是看得見(jiàn)的口碑營(yíng)銷(xiāo)，很多店鋪都得到了一個(gè)大紅花，對(duì)促成更多的交易無(wú)疑有很大幫助。
此外，還有一部分隱形的口碑營(yíng)銷(xiāo)，那就是通過(guò)寶貝質(zhì)量、客服、物流，售后等等的絕對(duì)優(yōu)質(zhì)贏得的口口相傳的口碑，這些口碑相對(duì)與前者來(lái)說(shuō)有更高的轉(zhuǎn)化率。
那么買(mǎi)家給店鋪的一朵大紅花是否意味著口碑營(yíng)銷(xiāo)的成功和終結(jié)呢？
有個(gè)成語(yǔ)叫“精耕細(xì)作”，對(duì)口碑這塊來(lái)說(shuō)也是如此。事實(shí)上一朵大紅花只是店鋪口碑營(yíng)銷(xiāo)基本，有幾個(gè)細(xì)節(jié)，如果掌柜少作留意深化，收獲那就只能是鈔票了。
1、深度溝通長(zhǎng)段帶字好評(píng)的客戶。
定期回訪老客戶要區(qū)別對(duì)待好評(píng)與中差評(píng)，對(duì)待好評(píng)要重點(diǎn)關(guān)注那些用心寫(xiě)下長(zhǎng)段文字的客戶 。這些客戶都是比較精準(zhǔn)的買(mǎi)家，通過(guò)與他們的進(jìn)一步溝通，加深了他們對(duì)店鋪的印象，增加了回頭率，也會(huì)讓他們更主動(dòng)去“口口相傳”店鋪。
首先篩選符合要求的買(mǎi)家。篩選的標(biāo)準(zhǔn)一般都是好評(píng)能寫(xiě)3行以上（如上圖紅圈標(biāo)出），對(duì)寶貝和寶貝體驗(yàn)描述（如上圖藍(lán)色劃線）比較詳細(xì)的買(mǎi)家。
此類(lèi)買(mǎi)家一般都是淘寶控，在線時(shí)間比較長(zhǎng)，最理想的回訪方式仍是通過(guò)旺旺的方式進(jìn)行（利用閑置時(shí)間），有助于喚醒買(mǎi)家對(duì)店鋪的印象。
溝通的內(nèi)容要精簡(jiǎn)到位。雖然這些買(mǎi)家相對(duì)有耐心，但是也不一定忍的住啰嗦。所以溝通的時(shí)候一定要準(zhǔn)確到位。類(lèi)似，看圖：
2、定期關(guān)懷沒(méi)有帶字或者簡(jiǎn)短帶字好評(píng)的客戶。
這類(lèi)客戶一般來(lái)都沒(méi)有太多的耐心或者時(shí)間跟掌柜交談，如果想要贏得他們的支持，定期發(fā)送一些關(guān)懷或者貼心的慰問(wèn)話語(yǔ)，效果要超過(guò)赤裸裸的促銷(xiāo)信息。這類(lèi)客戶的回頭率是多少？進(jìn)而會(huì)對(duì)店鋪的口碑產(chǎn)生什么樣的效果，就要看賣(mài)家關(guān)懷的程度和傳遞信息的內(nèi)容，原則就是“恰到好處”。
一方面，定期到底是多少，這個(gè)賣(mài)家要根據(jù)自己的實(shí)際情況敲定（相信很多賣(mài)家也在做這件事情），頻率最好控制在1個(gè)月1-2次左右（節(jié)假日除外），不能太頻繁，頻繁就引發(fā)反感；也不能時(shí)間間隔太長(zhǎng)，太長(zhǎng)就忘記。對(duì)這部分客戶，建議還是通過(guò)短信的方式傳遞信息的內(nèi)容。
另一方面我們主要提的是內(nèi)容，我們只需要一個(gè)對(duì)比（下圖），前面也提過(guò)，切忌赤裸裸的廣告。赤裸裸廣告的轉(zhuǎn)化率是不敢恭維的，除非賣(mài)家送。即使有轉(zhuǎn)化，也很難培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。與其引來(lái)一些垃圾流量，不如多做一些形象工作（第二條短信的重點(diǎn)，店鋪名稱。有廣告嫌疑，遮住啦），日積月累，給買(mǎi)家一個(gè)穩(wěn)定的好印象，對(duì)店鋪也是很重要的。
3、好評(píng)配合分享。
凡是做出好評(píng)的客戶，基本都對(duì)店鋪和寶貝持認(rèn)可的態(tài)度，這個(gè)心理心態(tài)一定要把握 住，能好評(píng)也就基本能做到分享店鋪和所購(gòu)買(mǎi)的寶貝，為了進(jìn)一步達(dá)到這個(gè)效果，可以通過(guò)一些小禮物或者其他優(yōu)惠信息讓好評(píng)買(mǎi)家輕松分享。
這個(gè)環(huán)節(jié)有兩個(gè)地方需要引導(dǎo)：
一個(gè)是買(mǎi)家拍寶貝與賣(mài)家溝通時(shí)，一般是買(mǎi)家咨詢結(jié)尾，掌柜主動(dòng)準(zhǔn)確傳達(dá)出好評(píng)分享的優(yōu)惠信息。并提醒買(mǎi)家在確認(rèn)收貨和好評(píng)是不要忘了“曬到個(gè)人主頁(yè)，分享”等選項(xiàng)。
另一個(gè)，很多買(mǎi)家收貨的時(shí)候出了付款和評(píng)價(jià)之外，即使給了好評(píng)，也很少去主動(dòng)分享，看看店鋪“已賣(mài)出去的寶貝”就知道狀況了，因此，掌柜們也是很有必要對(duì)已經(jīng)確認(rèn)好評(píng)而遺忘分享的買(mǎi)家，提醒他們“分享”。
樹(shù)立良好口碑的內(nèi)容有多方面，也是一個(gè)比較漫長(zhǎng)和復(fù)雜的過(guò)程，利用好既有資源，在淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈中，細(xì)節(jié)有時(shí)候也能起到“四兩撥千斤”的效果
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