所謂CRM即客戶關(guān)系管理。從字面上理解來看，是指企業(yè)管理與客戶之間的關(guān)系的概念。CRM能偶幫助企業(yè)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。可以說CRM是一種商業(yè)策略。

　　成功企業(yè)的不同之處在于他們在具體及現(xiàn)實的基礎(chǔ)上構(gòu)建CRM。不論處于何種行業(yè)，在開始實施CRM以前，你的管理團隊必須提出這些問題，并斟酌這些經(jīng)驗。

　　1)你的目標(biāo)是什么？

　　了解CRM必須為你們的企業(yè)具體帶來些什么,及如何衡量成功。

　　CRM解決方案應(yīng)該從以客戶為中心的角度開始入手,這是我們的直覺嗎？顯然不是，因為許多CRM的實施都僅僅專注于內(nèi)部的成本節(jié)約,并首先試圖獲得效率；關(guān)注“如何”而非“為什么”。CRM確實可以在不了解過程驅(qū)動力或客戶影響的情況下進行實施。但是，僅僅注重效率只能帶來有限的價值。

　　大多數(shù)成功的CRM項目的前提都是將客戶視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。客戶關(guān)系是所有事務(wù)的推動力。

　　但是有些企業(yè)僅專注于使用單一解決方案來解決CRM的其中一部分，而與其它企業(yè)活動并沒有任何明顯聯(lián)系。例如，因為追求呼叫中心的效率，而購買一套自動設(shè)備。而自動化將人與人之間的互動最小化，例如縮短了與客戶在電話中交流的時間。這樣有益嗎？并不見得。

　　我們已經(jīng)看到，這一種降低成本的方法會減少銷售機會、降低客戶滿意度。因為客戶通常更愿意與人而不是機器進行互動。掌握全局十分有益，企業(yè)應(yīng)該評估并管理因?qū)嵤〤RM而做出的許多放棄。有些企業(yè)學(xué)會了平衡客戶需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系，而獲得了更大成功。

　　2)盡早建立針對客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)級視圖。

　　成功CRM解決方案的驅(qū)動力是對客戶數(shù)據(jù)有著最新、最準(zhǔn)確和最全面的了解。通過單一一個集中管理的客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)的所有部門均可獲益。這包括對每個客戶關(guān)系的有效了解（包括正面和負(fù)面體驗）而形成對每一個人的個性化管理。通過單一一個企業(yè)級的視圖，你將能挖掘與每個客戶進行溝通的更多機會。而且，在隱私法規(guī)建立之時，集中管理的視圖也可簡化客戶信息的管理。

　　創(chuàng)建跨部門間對客戶的統(tǒng)一視圖，可通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)來實現(xiàn)。沒有這一數(shù)據(jù)倉庫，成功將不可能。

　　3)不要急于一步到位。

　　采用CRM企業(yè)戰(zhàn)略需要實施恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案。有三種選擇。第一，一次建立全部的解決方案，但其中的潛在風(fēng)險是影響運營并延緩?fù)顿Y回報；第二，采用預(yù)先定義的套裝應(yīng)用產(chǎn)品，這將不能根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調(diào)整；第三，分階段實施，每次解決一個企業(yè)問題。第三種選擇是最佳的選擇—可快速獲得回報，并可根據(jù)企業(yè)的情況制訂更好的實施過程。

　　重點是逐漸生成一套解決方案，按部就班，有條不紊地朝著以客戶為中心的一致性視圖發(fā)展，從而在每一階段提升收益。擁有基本架構(gòu)后，實施復(fù)雜的CRM解決方案反而會變得更簡單。結(jié)構(gòu)化模塊可按階段實施，按階段實施的方法加速企業(yè)組織架構(gòu)與流程的調(diào)整，當(dāng)組合在一起時即可體現(xiàn)出價值。

　　4)在實施CRM解決方案時要做好重整流程和組織架構(gòu)的準(zhǔn)備。

　　要積極重新設(shè)計企業(yè)的組織架構(gòu)和流程，以確保該技術(shù)可起到推動和改善企業(yè)流程的作用。另一方面，改變的步伐不能凌駕企業(yè)使用新解決方案的能力。使用自動工具，而不了解其影響或未采用衡量體系來控制它都是嚴(yán)重的風(fēng)險。在任何情況下，CRM都不僅僅是將企業(yè)正在做的事項進行自動化處理。當(dāng)CRM推動企業(yè)前進時，要積極重整組織結(jié)構(gòu)并改進流程。

　　5)就CRM的目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)達成共識。

　　成功的CRM來自于對企業(yè)需求真正了解的基礎(chǔ)上的共同理想。將CRM項目的相關(guān)方面都聚集在一起，這包括從批準(zhǔn)技術(shù)投資的管理層，到使用這一技術(shù)的市場人員。提出并回答問題，從而產(chǎn)生目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。如不能衡量，你就不能對它進行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關(guān)項目。

　　一旦團隊可描述并記錄最佳CRM必須創(chuàng)造和復(fù)制的客戶體驗和企業(yè)結(jié)果，他們即可就CRM的目標(biāo)和所需的下一步驟達成有用的共識。這些步驟即可轉(zhuǎn)變成有關(guān)最佳CRM過程、分析選擇和功能的決策。

　　6)與行業(yè)中擁有分析型CRM解決方案經(jīng)驗的顧問合作。

　　在作出要實施CRM的決定后，成功的企業(yè)都會在一開始就起用有經(jīng)驗的專業(yè)服務(wù)專家。這些顧問將幫助確定最重要的企業(yè)改進機會并設(shè)定優(yōu)先順序，并將CRM解決方案恰當(dāng)?shù)匾肫髽I(yè)的流程和事務(wù)中。選擇在行業(yè)中擁有豐富經(jīng)驗的顧問服務(wù)實施團隊十分合情合理，他們可幫助確保CRM實施過程與戰(zhàn)略目標(biāo)相符，并同時改善企業(yè)的表現(xiàn)。

　　因此，成功的CRM是了解全局的戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術(shù)行動和溝通的結(jié)果，由來自所有渠道和整體企業(yè)（直至面對客戶的個人）的全面和可信的情報所驅(qū)動。CRM將協(xié)助這些人在每天的每一分鐘構(gòu)建帶有重要價值的個性化客戶關(guān)系。

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本文來源： 影響網(wǎng)店CRM實施的六個問題