在淘寶網上賣東西，想要推銷寶貝就要先推銷在線客服自己，只有顧客認可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，所以可以說客服服務是店鋪前進的根本力量。下面我們分享大賣家的客服總監(jiān)訪問。

　　主持人cyy：“客服”，顧名思義，客服服務，就是指給客戶提供服務的專業(yè)人員。很多人可能覺得客服這個崗位并不是非常重要！而電子商務的客服范圍非常廣泛，售前、售后、倉儲、物流！那我們先請三位老師們分別談談對客服這個崗位的看法吧！
　　
　　邵佳：我對客服看法就一句話：滿足客戶需求，在這基礎上節(jié)約公司成本。如果這兩點都能做好就是第3點，為公司創(chuàng)造利潤。
　　
　　郭位：我們的定義：客戶未付款，就在售前處理，付款以后，就在售后處理。倉庫：全部負責發(fā)貨問題。
　　
　　主持人cyy：@邵佳老師從職能上定義 ，微微老師從分工上定義。嗯，具體和大家講講吧。
　　
　　邵佳：1.滿足客戶需求。有個叫需求曲線的東西，大家有興趣可以了解下。就是如果客戶認為是你必然做到的事，如果你做了對客戶沒什么感覺。但是如果你沒做，就會讓客戶非常憤怒。如果是客戶沒有想到你會做的事情，你做了客戶就會非常感動。
　　
　　當然每一家公司的利潤與服務出發(fā)點不一樣。你的服務取決于你的利潤。我們以前是只要客戶提出的要求不過分，都可以滿足。所以有30天無理由退換貨。
　　
　　主持人cyy：滿足客戶需要的同時，給予客戶意想不到的驚喜。
　　
　　邵佳：客服議價能力與售后的完美解決來幫助公司節(jié)約成本。什么叫售后完美解決，就是售后咨詢的客戶不引起任何損失而完美解決。所謂30天無理由退換貨，實在上沒有關系。本質上跟7天沒有多大的差別，因為如果客戶收到貨不滿意肯定迅速退了，不會拖這么久。當然無法所有都完美解決，但是你考慮過沒有，如果少1%的退貨率你就能多發(fā)幾個客服工資了？
　　
　　主持人cyy: @邵佳老師的節(jié)奏非常快，已經就如何做好客服，或者說如何培訓好自己店鋪的客服水平的內容，那我們就直接就方法，請各位老師和大家談談想成為一名好的客服，需要具備哪些條件？
　　
　　韓五：客服成功地把商品賣給顧客并不表示工作已做到了家，還必須努力讓顧客再次來買其他東西。設法記住每一位顧客的名字和需求，并適時通過多種方式詢問他們商品使用情況及征求對網店的意見，會讓客戶感到關心和親切。這是一種維系顧客的好方法。
　　
　　就算不上線也可以給顧客留言，讓顧客認為我們就算在任何時間都還在關心和考慮顧客的感受。這樣不是更加提升了網店在顧客心中的地位？
　　
　　邵佳：嗯，你的服務取決于你的利潤，我說了。這點就不討論了，大家需要根據(jù)實際情況，做虧本生意。
　　
　　郭位：一個好的客服，可以有效的預防一個么有生成之前的差評為好評，帶動另一個 或者多個訂單的交易。
　　
　　主持人cyy：想成為一名好的客服，需要具備哪些條件呢？剛剛@郭位老師說了兩點： 1 .防止差評或者轉差評為好評 ;2. 提高客戶客單價或者是回頭率
　　
　　邵佳：我剛說客服有3點作用，第3點就是創(chuàng)造公司利潤，留住老顧客。當然還可以聯(lián)合運營推廣一起打爆款，因為客服會習慣推同一款，這點需要改變，就是聯(lián)合推新款，可以從績效上去考慮。
　　
　　韓五：在客服自身的心理要就要百分之百的對自己的店鋪產品有信心，這樣介紹給顧客也會讓對方信任我們。
　　
　　主持人cyy:剛才嘉賓分享了很多我們客服該具備的一些元素和職責。那我們也想了解一下如果店鋪新來了一名客服，最合適的培訓流程是怎么樣的？各位老師一般是怎么做的。
　　
　　郭位：我的觀點是 ：不斷監(jiān)督，不斷改善，不要怕犯錯，就怕一個錯誤重復犯哦。
　　
　　韓五：及時性，關切度，技巧性是很重要的。
　　
　　邵佳：這個是之前一般的培訓流程。
　　
　　主持人cyy：一圖解千愁，@邵佳老師分享的培訓步驟很系統(tǒng)。
　　
　　邵佳：呵呵，小店的話崗前培訓可以省掉，主要是基礎培訓和專業(yè)培訓。
　　
　　主持人cyy：@邵佳老師分享的是大店的做法，但是我覺得每個培訓環(huán)節(jié)都很有必要，各位掌柜當然需要根據(jù)自己的店鋪情況做相應的調整。
　　
　　邵佳：當然一般小店的做法應該是讓一個新人看下產品，然后看下老客服是怎么客服的，然后自己就上手。但是你知道他什么時候可以上手嗎？大家可以借鑒下，用里面的幾步就可以。
　　
　　主持人cyy：瘋子的做法應該是很多賣家都干過的吧。
　　
　　郭位：非常贊同， 可能也是必須的。
　　
　　韓五：是的，多讓他們實際操作還是可以的，
　　
　　主持人cyy:@韓五老師、@郭位老師就培訓方面，二位還有什么觀點需要補充的么？
　　
　　韓五：客服培訓方面邵佳老師已經總結出來了，小店客服還是要按照店鋪的實際情況他客服更所的了解總結的產品，更信任自己的產品，這樣在于顧客溝通上會大大加分。
　　
　　郭位：贊同以上觀點，只是我們稍微有些不一樣。
　　
　　主持人cyy：嗯。讓客服了解并信任自己的產品這點的確很重要，自己都不喜歡的商品怎么去說服客戶去買單呢？
　　
　　韓五：我相信混工資的客服店主也是不需要的吧，誠心學習才是關鍵。
　　
　　郭位：混的人肯定有，現(xiàn)在的孩子都是90左右，也許需要我們不斷的關心和鼓勵吧！
　　
　　主持人cyy: 剛剛老師們都分享了很多客服素養(yǎng)及培訓方面的知識。那么接下順帶來講一個比較敏感的話題。在座的商家朋友們應該都知道，最近有個非常嚴重的事件也與客服服務息息相關，那就是職業(yè)發(fā)票師、差評師，如何對付他們，各位老師有沒有什么小技巧可以與我們分享的？
　　
　　郭位：發(fā)票問題：我們是凡是客戶來問發(fā)票，都是一個統(tǒng)一的回答，有固定的快捷短語。現(xiàn)在也還有發(fā)票師哦，大家一定不要放松了警惕。
　　
　　韓五：發(fā)票問題我們都是用快捷短語回復他兩次提問之后直接拉黑。
　　
　　郭位：現(xiàn)在的客戶都來的比較直接，所以我們的客服也要學會砍價。來第一次很爽快的給解決了，一定還要來第二次，甚至第三次，就造成了這些無理取鬧的事件。我們的實際結果是，中差評隨著量的增加而增加。
　　
　　邵佳：我們解決中差評的態(tài)度都非常好，但如果判斷是差評師的話我會毫不客氣。
　　
　　邵佳：我有過這么兩個例子：某個個客戶明顯是騙子，一定要我送一個貨再改評價，我說OK。但是我也會把我們的聊天記錄提交給淘寶與您當?shù)氐姆ㄔ海缓笏R上改了，還叫我不要提交。
　　
　　還有一個也是騙子，我是直接威脅的，但這么做有風險的，大家一定要判斷好是不是差評師。
　　
　　主持人cyy: @邵佳老師這方法好，請君入甕。其實現(xiàn)在的差評師 發(fā)票師都是鉆了淘寶的空子，只要我們考慮周詳，對客服做專業(yè)性的培訓通過一些方法比如標準的快捷短語是很容易把一些問題給規(guī)避掉，當然我們淘寶的制度也會不斷的完善。
　　
　　邵佳：是的，現(xiàn)在淘寶既然已經改變了差評師肯定不會通過這來威脅了，大家謹防其他點吧。比如申請退款缺貨，比如地址寫的很遠要你包郵，他們也要調整戰(zhàn)略的。
　　
　　郭位：最主要的一點，還是要不斷的檢查聊天記錄，分享好的，大家更好的學習，共同進步。再好的流程和培訓 ,么有深入人心，都不能更好的預防和解決。
　　
　　韓五：差的聊天記錄也要多分享，讓客服自己更加謹慎。
　　
　　郭位：獎罰分明。
　　
　　主持人cyy：哈哈~既然談到這點，請問下各位嘉賓。你們一般對客服團隊是用怎樣的激勵制度的呢？
　　
　　郭位：我們在分享任何負面信息時，盡量通過積極的一面表現(xiàn)出來。
　　
　　韓五：是的，這樣也不會打擊到客服的自信心。
　　
　　郭位：只要一說到“不好的聊天記錄或者處理方法時”，大家都不會沉默無聲，變成好玩的，搶答的，大家顯然興趣大很多。
　　
　　邵佳：激烈制度就是KPI啊，比如階梯制的提成，比如績效模型，不懂的可以去網上看看，很多
　　
　　郭位：KPI 也不要太多了，重點簡明，沒有達到的，我們也要去幫助他們尋找沒有達成的原因，更多的幫助他們改善個人問題，也就成長了我們整個團隊。
　　
　　邵佳：當然績效模型如果認為太復雜的就化繁為簡，如果你這個月在乎接單率，就接單率第一獎多少，在乎客單價就客單價第一獎多少。金錢不是一個客服留下的根本，快樂，學習，與發(fā)展才是，你是可以把金錢轉化為獎品。
　　
　　韓五：創(chuàng)造一個好的工作氛圍也是很重要的。客服每天都要應對很多各式各樣的顧客，心情的把控很重要。
　　
　　郭位：根據(jù)各個團隊的性格 去分別判斷，不同性格的客服 處理出來的問題結果也是完全不一樣，大家有這種感覺么？
　　
　　邵佳：我給大家講個小例子吧，關于激烈，就是我昨天剛用的。我是做中差評外包現(xiàn)在，我這邊有個新客服來了一個多星期每天最多只能改13個評價。他認為服裝一天改20個以上很難。昨天早上我去買了兩條煙，一條是20的利群，一條是35的。我跟他說你改28個今天，這條20的歸你，打35個，這條35的歸你。最后他昨天打了30個。我是跟他賭的，最后他贏了，但實際上還是我贏了對嗎？
　　
　　郭位：贊同，我們中差評多的時候也是用這個激勵方法。
　　
　　邵佳：我就告訴他以前是因為你沒有目標，所以你認為達不到。你必須去突破你自己，當然目標是激發(fā)你突破的一種動力，還有很多種方法啦，只是你要抓住人心。
　　
　　郭位：有的領導是喜歡給客服畫餅，這未必是個好的方法，有的時候適當?shù)母淖兿隆?br /> 　　
　　韓五：對，這跟管理層還是有很多關系的，好的帶頭人帶出好的團隊。
　　
　　邵佳：再來講講第二個例子。還是引用打中差評吧，那個時候他們一天最多只能打20幾個。我找了那3個客服。客服1：為錢工作，生活壓力較大。客服2：想當領導。客服3：不甘心比別人落后。
　　
　　我找客服1告訴她，你寫張紙，4000.貼在你的電腦上，這個是你這個月的工資目標。所以你每天必須改35個以上；
　　
　　找客服2，告訴她如果你每天能改掉50個評價，我讓你帶這個組
　　
　　找客服3，我告訴她，另外兩個說每天要改40個評價以上，你呢，她說我要改60個。
　　
　　郭位：目標明確。
　　
　　韓五：這就是給了客服一個很好的目標，他們就會有動力的完成了。
　　
　　主持人cyy：因材施教很重要啊。感謝三位老師的傾囊相授，非常受用。邵老師的案例生動有趣。那嘉賓分享環(huán)節(jié)先告一段落。進入大家等待已久的會員提問環(huán)節(jié)。各位掌柜客戶根據(jù)自己店鋪實際遇到的情況對我們某位嘉賓或者三位嘉賓發(fā)問。右下角的圖標可以@嘉賓 或者引用發(fā)言。
　　
　　Q：會員sunzhimo:客服與客服間工作的脫節(jié)問題，你不愿意處理我留下的售后問題，我不處理你的，如何解決？
　　
　　A：郭位：不愿意處理的這種情況呢，首先一定給大家灌輸團隊協(xié)作的精神。做好工作交接表，基本可以解決這樣的問題 ，還是前面說的獎罰 一定要分明
　　
　　A：韓五：要提升客服的執(zhí)行力和團隊合作能力。
　　
　　Q：會員瘋子123:是啊，晚班的到幾點合適呢。
　　
　　A：韓五： 客服工作時間一向都是12點，畢竟10點到11點之間客流量還是比較大的。時間太晚了也會影響客服的休息質量，也會導致客服的情緒波動大。那樣就算有單，談下來的效果也不會怎么 樣的。
　　
　　Q：瘋子123:問題2;客服競爭怎么處理啊？
　　
　　A：邵佳：客服競爭怎么處理啊？能轉化成良性競爭嗎？不能的話堅決開了，這么小的團隊就有分裂了啊……
　　
　　A：郭位：多找他們談談吧，了解下實際情況
　　
　　A：韓五：只要影響團隊氛圍的，立即根除 。各個行業(yè)都會有競爭，要及時了解他們的心理想法，然后進行開導。有能力的人很多，但是執(zhí)行力強的人不多，這也是要多培養(yǎng)多了解的。
　　
　　Q：會員xiaochou:客服你們一般一個月都給多少
　　
　　A：邵佳：不等，我這里走提成制 2000-5000都有

樂發(fā)網超市批發(fā)網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網站。

本文內容整合網站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則

本文來源： 客服是店鋪前進的根本力量