一丶前言

一個好的客服不一定是一個好的運營，有一個朋友做客服很是厲害，但是對運營絲毫興趣都沒有。

但是，一個好的運營，一定要先成為一名好的客服。我稱之為運營基本工之一——扎馬步，馬步扎不好，遇上越是厲害的高手，越容易敗北。同樣的，在一家日銷售額幾千塊的小店而言，不必辛辛苦苦去客服部輪崗，但是在一家日銷售額幾十萬的店鋪而言，我就為先去做客服是必須的。因為那有足夠多的客人流量讓自己去了解他們，接近他們，傾聽他們的聲音。

做了20多天的客服，終于明白為什么京東早在幾年前就要物流建設做為自己的核心戰略。因為網購而言，顧客是非常著急的！！你說15號發貨，15號不發，他就能馬上來催你幾句，有些夠狠的，一天能催上你5次（真實經歷）。

如何在客服輪崗期間，能讓自己快速了解產品丶了解消費者呢？

二丶先說說我在做客服這段時間里的一些體會

1）承諾。承諾很重要，售后是幫顧客解決問題的，而向用戶承諾是最有效的解決途徑之一。但是，很多時候，企業是無法向顧客作出承諾的。比如說，預售款，你能知道衣服準確入庫的時間嗎？不知道，所以你不敢承諾。只能含糊其詞忽悠消費者，也只能這樣了，別無它法。

2）售后成本。認為在質量一定的前提下，越好的售后，所花的成本越高。什么一些小細節丶一些小問候，全是扯淡。那全是建立在質量不錯的前提之下。 不要以為憑著你在電腦上和他談道理，他就不退貨了，不換貨了，沒門，顧客是很精的。一旦你給他退換貨，你的售后成本必定高漲。一件產品的利潤就壓縮了5——8塊錢啊，這僅是物流成本，不有人工成本，倉儲成本，推廣成本的流失等等！

3）流程透明。很多顧客在退換件的時候，會實時關注快遞件的去向，一旦簽收了，他會馬上問你，你們簽收了，我的貨什么時候發？ 我的錢什么時候退？ 為什么為出現這樣的情況？我認為，這是由于顧客和企業之間的信息不對稱造成的。 顧客會以為全公司都只在處理他一個人的退件，這是多么荒唐啊！顧客不了解電商企業的動作過程。如果能將這種流程透明化，相信售后自然會好很多。

4）退換貨非常多。現在退貨的成本非常低了，有運費險。因此顧客在網上看到喜歡的東西，都會買回來試一試，看一看，收到貨后不喜歡，直接退回去。反正快上門取件，反正有運費險。 唉，這樣對于電商企業來說，無疑大大增加了運營成本，總體服務質量也在下降，庫存也得不到有效管理。

5）對于一個新顧客在店里的客單價非常高，這位顧客一般是購物沖動型的人。為什么這樣說？我發現，剛在本店剛買的新顧客，買得多，退得也多。無語完了。

6）好的售前，可以減少售后問題。特別在于衣服行業，由于衣服存在尺寸問題，售前不要為了賣出東西，亂推薦尺碼啦！這樣，售后服務水平整體也會變好。當然，這與帶個行業有關，也是行業無所避免的問題。想必日后在O2O模式的發展下，會得到有效的解決吧！期待中~~

好了，先談這6點了，以后再詳談。

三丶如何在客服期間好好了解消費者和產品？

1）了解每位顧客信息。接待客戶前，先看看買家級別丶過去購買消費記錄（消費級別）丶性別丶過去好評率（性格）丶住址（可以猜測身份等）等信息。

2）有意識地問問題，結合顧客信息，聽語氣，快速鎖定消費者類型。每種顧客應該采取不同的策略。叼鉆買家？愛占便宜買家？沖動消費型買家？等等。

3）記錄。用一個筆記本，記錄隨時感悟，記錄經典案例，記錄產品問題，記錄服務。

4）統計。統計被催發貨多少次？質量問題多少次？并結合多維度分析，比如說，什么樣的買家比較容易退貨？什么樣的衣服容易出現質量問題。

5）觀察。觀察標題，看看標題中的字眼，比如衣服行業，我總結一家店的標題一般都是：2014叉叉品牌新款夏裝新款 一些熱詞 一些屬性詞。 從而了解產品，為以后標題優化打實基礎，詞拈手而來。

6）感悟力。能感悟多少，就看你的能耐啦！