新版GSP提高了零售藥店市場準入標準，它的實施將逐漸提升藥品零售行業集中度。導致管理不規范的小連鎖和個體藥店軟硬件無法達到要求的企業將退出市場，藥品零售行業競爭空前加劇，于是筆者思考，對于未來藥店營銷，藥店有什么核心競爭力才能在競爭大戰中立于不敗之地？有人說是人才，有人說是管理，眾說紛紜，但筆者認為，服務才是未來藥店營銷的第一要素。
我們不妨從以下兩則案例中來分析一下：
案例1：筆者曾在不同區域的兩個百強藥店進行店員培訓時，遇見完全不一樣的服務，或者說合作。第一家：藥店的培訓協調人（這里大多是辦公室，或是人力資源相關部門，但也有專業培訓部門）高高在上，問他是否提培訓供投影儀？是否提前布置會場？等等問題時，他是愛理不理的，好像這一場培訓給予他的事一種負擔。培訓效果可想而知。第二家：藥店的培訓協調人熱情、配合，會場布置時，主動參與，并提供相應的幫助，培訓時店員認真聽課，并積極參與互動，這不得不讓我深深感動，培訓效果非常好，后期的合作也非常順利。
以上案例是廠家代表與藥店方的合作中的服務。很顯然是完全不一樣的。其實在醫藥行業高速發展的今天，服務亦是非常重要的一種營銷方式。在目前的市場環境下工商是平等的，合作是互利的，抱著高高在上的合作態度，一次能夠應付，二次勉強應付，三次可能徹底放棄合作，因為要知道這種合作態度，失去的不僅僅是廠家，失去的藥店的盈利以及未來的發展。因為同城的連鎖藥店不止你一家，廠家在如此的合作態度下失去合作信心，也就相當于把合作機會拱手讓給了你的同城競爭對手。所以在你不是獨家壟斷一個城市的藥品零售業之時，你的合作態度該如何轉變，相信你“你懂的！”
案例2：筆者在某藥店走訪調研時，遇見一個令人詫異的場景：一孕婦選了多種藥品正要在收銀臺付款時，機器壞了，孕婦等了多時，還未修好，于是孕婦問：什么時候能修好？收銀員不耐煩的說：不知道？你要是不想買，可以不買。孕婦氣壞了：哪有你這種服務態度？于是放下藥品，離開了藥店。而筆者在同一個城市不同家藥店卻看見了另外一種服務，筆者與公司駐地人員本是到藥店調研、檢查，本不是去藥店買藥。藥店店員知道后，還笑臉相應，并告訴筆者所在公司的藥陳列在哪？還需要什么服務，臨走時還不忘說一聲“希望再次光臨！”
筆者相信在藥店經營者看見以上案例時，會深知對孕婦的服務態度是不正確的，甚至會說，在他管理的藥店絕對不會發生此類事件的。但這確實是發生在筆者調研之時。既然我們的管理者都非常了解服務營銷的重要性，那么為什么還有類似案例的發生呢？我們不得不要深刻反思！筆者認為導致這一現象發生在身邊的根本原因在于執行和管理，以及對于藥店店員的持續性培訓。這是目前藥店管理存在的普遍問題，需要藥店經營者快速做出反應，解決營銷中存在的問題。以便于在激烈的競爭中贏得主動。
兩個案例，相信在你的工作中也有雷同的經歷，說明它是平凡而又普通的，又常在身邊發生的，所以我們總在說如何進行深度營銷變革，其實把最平凡最普通的進行改變一下，或許會受到意想不到的收獲。
我們可以借鑒上圖（營運策略和服務傳遞系統）來分析，藥店營銷的核心問題所在--提高客戶滿意度。它是實現收益增長和獲利能力的充分必要條件。
確實，服務營銷在直接面對消費者獲得的醫藥零售業中非常重要，特別是在激烈競爭的醫藥環境下，我們不得不從自身的平凡事、普通事進行改變，從思維和意識上改變。我們再從服務營銷的定義中深度挖掘接下來我們該做什么？服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。很顯然，直接了解消費者需求，滿足消費者需求，進而所采取的各種有目的性的服務，增加產品的附加值，是藥店營銷人當務之急所要解決的問題。
藥店服務營銷第一從店員的思想上進行教育，要讓店員深刻了解藥店服務營銷的重要性，讓店員能主動為客戶提供藥品相關服務。第二，從店員的儀表樹立專業的藥店營銷人員形象，給客戶留下專業、職業的印象。第三，從服務禮儀和溝通開始，好的禮儀和溝通傳遞的不僅僅是個人的儀態和形象，更傳遞的藥店的服務意識和藥店形象。第四，后續的個性化服務，比如中藥代煎、送藥上門、免費體檢等，都能突出藥店的服務意識，表達藥店的專業性、職業性等特點，在眾多的藥品零售企業中脫穎而出，成為激烈的競爭大戰中的勝者。
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本文來源： 未來藥店營銷的第一要素：服務
