1、對(duì)于第一次來店的顧客，要根據(jù)其穿著打扮、神態(tài)舉止判斷其喜好哪類玩具，然后作出有效的推薦，并給予適當(dāng)指導(dǎo)。
察顏觀色，引導(dǎo)消費(fèi)，取得客人信任，是成功推銷的基礎(chǔ)。服務(wù)本身即一種魅力,它是顧客至上理念的一種散發(fā),任何企業(yè)原始互動(dòng)的潛在因子與成長(zhǎng)契機(jī),均建立在顧客的需求、滿足、建議、愿望及信任中；顧客滿意是下一次業(yè)績(jī)締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。下面詳細(xì)講述服務(wù)員的服務(wù)技巧:
員工要時(shí)時(shí)提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么?如何讓顧客滿意？
員工觀察顧客目光要敏銳，行動(dòng)要迅速，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣那樣。
2、觀察顧客要有感情投入
投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會(huì)顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對(duì)待有依賴性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對(duì)不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥?對(duì)于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn)；對(duì)于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對(duì)待客人。
3、要揣摩顧客的心理
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動(dòng)作等表達(dá)出來。這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種翻求， 玩具店 的員工可以注意把握；說出來的需求；真正的需求;沒說出來的需求；滿足后令人興的豁求;秘密需求。
4、傾聽的技巧
記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以， 玩具店 的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)員工想發(fā)表高見的時(shí)候，注意，要多讓顧客說話；員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽；如果你能用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語，你會(huì)更好地記住對(duì)方的話；不要以為顧客說的都是真的，對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)；永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。
5、微笑服務(wù)的魁力
顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到服務(wù)人員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來投訴的時(shí)候，這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息:“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。
察顏觀色，引導(dǎo)消費(fèi)，取得客人信任，是成功推銷的基礎(chǔ)。服務(wù)本身即一種魅力,它是顧客至上理念的一種散發(fā),任何企業(yè)原始互動(dòng)的潛在因子與成長(zhǎng)契機(jī),均建立在顧客的需求、滿足、建議、愿望及信任中；顧客滿意是下一次業(yè)績(jī)締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。下面詳細(xì)講述服務(wù)員的服務(wù)技巧:
員工要時(shí)時(shí)提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么?如何讓顧客滿意？
員工觀察顧客目光要敏銳，行動(dòng)要迅速，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣那樣。
2、觀察顧客要有感情投入
投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會(huì)顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對(duì)待有依賴性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對(duì)不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥?對(duì)于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn)；對(duì)于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對(duì)待客人。
3、要揣摩顧客的心理
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動(dòng)作等表達(dá)出來。這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種翻求， 玩具店 的員工可以注意把握；說出來的需求；真正的需求;沒說出來的需求；滿足后令人興的豁求;秘密需求。
4、傾聽的技巧
記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以， 玩具店 的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)員工想發(fā)表高見的時(shí)候，注意，要多讓顧客說話；員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽；如果你能用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語，你會(huì)更好地記住對(duì)方的話；不要以為顧客說的都是真的，對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)；永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。
5、微笑服務(wù)的魁力
顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到服務(wù)人員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來投訴的時(shí)候，這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息:“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。
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本文來源： 連鎖玩具店顧客服務(wù)技巧
