藍色快車的成功來自兩個方面。一方面是牽了IBM的手，IBM為藍色快車帶來了一些先進的管理經驗；另外一個是本土資源即鐵路系統幫助藍色快車一下子成長起來。

從1996年成立至今的九年歷史，證明了藍色快車計算機工程技術有限公司（簡稱“藍色快車”）經營模式的成功。在剛剛落下帷幕的2005中國IT服務年會上，連獲“2005年中國最具競爭力的第三方服務品牌獎”和“中國連鎖體系管理服務用戶滿意獎”，再次證明了藍色快車在IT服務市場的競爭力。這個由IBM和鐵道部合資成立的IT服務公司，如何修煉得道？

三個里程碑

回顧九年來的發展歷程，藍色快車經營拓展部經理于華認為，藍色快車經歷了三個里程碑式的發展階段。

第一個里程碑是1998年第一次涉足非IBM產品。之前，藍色快車最重要的任務是在全國鋪設服務網絡，業務重點定位在IBM PC售后服務上。

1999年是藍快第二個里程碑，那年藍色快車開始做國際質量體系認證，當年通過了ISO9000認證。

2000年是第三個里程碑，那年IBM對藍色快車做全球內審，使其整個管理流程更加規范化。

到2002年，規范管理的積淀和業務的快速成長，使藍色快車在經營模式開始有了新的思路，如嘗試企業外包業務，一些大客戶開始和藍色快車合作。

到目前為止，廠商客戶和企業客戶成為藍色快車兩個重要客戶群。其業務主要分為兩大塊，一部分是廠商委托給藍色快車的產品維護和支持，其比重大概占70%；另外一塊是專業服務，包括外包、服務管理、物流管理等，主要是規模比較大的企業客戶，其比重大概占30%。

一手牽IBM，一手牽“鐵路”

談到藍色快車的成功，藍色快車經營拓展部經理于華認為，最初的成功來自兩個方面。

一方面是先天優勢，由于牽了IBM的手，IBM為藍色快車帶來了先進的管理經驗，藍色快車的整個管理規范、服務理念和管理理念都是延續IBM的；另外一個是在最初建立時，本土資源即鐵路系統幫助藍色快車一下子成長起來。當初，在藍快服務體系還沒有健全時，鋪服務網絡就是最重要的任務，那個時候藍色快車的口號就是“哪有鐵路哪有藍色快車”。

目前，藍色快車已經建成了一套值得稱道的服務體系：

第一，建成了具有206家站點、覆蓋全國2000縣級以上城市的連鎖管理體系，其獨特之處是這些站點和總部是一種特許連鎖的加盟關系，相對于其他服務商與站點之前代理性質的合作，這種關系比較緊密，使得服務質量比較穩定，在服務規范和服務流程上，也容易達成一致。

第二，整個服務管理引用了IBM的一套流程和規范，從建成之初就走上了正規，減少了摸爬滾打的失敗經歷。

第三，整個服務運作平臺比較成熟，包括技術支持體系、物流體系、培訓體系、質量考核體系等。在技術支持體系上，除了一線支持工程師，藍色快車具有很多做二線支持的資深人員，形成了一個龐大的知識體系，能使一些難題得到及時解決。在物流體系上，在全國建立了十大備件中心。在培訓體系上，新來的 員工 都要到總部參加培訓，感受企業文化。在質量考核體系上，每日、每周、每月都有嚴格的考核指標。還有整個IT系統建設，包括結算系統、服務運作系統、備件庫存系統、跟蹤系統等都與整個服務運作相配套。

第四，專業人才隊伍，包括技術人才、管理人才1000余人，有69位 員工 還通過了ITIL認證。

服務無止境

IT服務市場的競爭日益激烈。在這種環境下，于華認為，服務商一定要清晰設定自己的戰略方針，然后沿著這個戰略不斷修煉內功，同時進行服務創新，一方面是服務內容的創新，在豐富服務內涵的同時，拓展新的服務領域和服務產品線；另一方面是服務形式的創新，目的是進一步提高服務效率，加強服務細節，讓客戶體會到更加專業、規范、體貼和高效的服務，從而做到服務價值的不斷提升。藍色快車一直倡導“服務客戶，提供多元化服務”的經營理念，滿足用戶的服務需求。

來源：賽迪網

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本文來源： 服務成就藍色快車 品牌是怎樣煉成的？