在我們的日常生活中個(gè)性化交流一直存在，網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)的概念也已經(jīng)為大多數(shù)人所接受，例如個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和個(gè)性化電子郵件，但是，事實(shí)證明，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化網(wǎng)站并不象一般營(yíng)銷(xiāo)人員想象的那么簡(jiǎn)單，有時(shí)甚至可以說(shuō)具有挑戰(zhàn)性。

首先要研究 顧客 動(dòng)機(jī)，在此基礎(chǔ)之上考慮個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略會(huì)更加容易。

挑戰(zhàn)之一：將一個(gè)靜態(tài)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化為個(gè)性化網(wǎng)站，應(yīng)該在那些方面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化？

可以個(gè)性化的方面可能很多，但如何決定哪些方面實(shí)際上具有個(gè)性化的價(jià)值，是最主要的問(wèn)題。 在計(jì)劃過(guò)程的開(kāi)始，建立明確的目標(biāo)非常重要，這樣才能指導(dǎo)你在眾多個(gè)性化因素中做出抉擇。

例如，如果個(gè)性化的目標(biāo)是增加品牌忠誠(chéng)度，那么從激勵(lì)訪問(wèn)者多次訪問(wèn)的角度考慮，增加網(wǎng)站的特色就比較理想。另一方面，如果某公司的客戶經(jīng)常進(jìn)行大批量的購(gòu)買(mǎi)，其中包括大量的研究和評(píng)估過(guò)程，但是在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)完成之后，他們并未從重復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站得到任何利益，那么個(gè)性化服務(wù)的焦點(diǎn)應(yīng)該是為 顧客 的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程提供簡(jiǎn)單且高質(zhì)量的服務(wù)。

挑戰(zhàn)之二：一旦決定了個(gè)性化的目標(biāo)，要研究的問(wèn)題是： 顧客 是如何收集信息并做出購(gòu)買(mǎi)決策的？

銷(xiāo)售人員以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員從每天與 顧客 的交流中積累了許多經(jīng)驗(yàn)，這些信息可應(yīng)用于適合不同種類(lèi)的 顧客 或者 顧客 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的不同階段，針對(duì)剛開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)調(diào)查階段和即將決定購(gòu)買(mǎi)階段 顧客 的差異，可以提供不同的服務(wù)方式，有時(shí)，區(qū)別就在于他們所提的問(wèn)題，或者在于 顧客 的提問(wèn)順序。

通過(guò)網(wǎng)站與 顧客 進(jìn)行語(yǔ)言交談目前還不太容易操作，所以為使網(wǎng)站擁有最恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)信息，我們必須利用各種方法來(lái)滿足 顧客 的需求。

不同類(lèi)型以及不同動(dòng)機(jī)的 顧客 的最好的信息來(lái)源之一是那些與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系的成功的營(yíng)銷(xiāo)人員，與營(yíng)銷(xiāo)人員和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊天，可能會(huì)從中洞察出 顧客 的需求。

一些客戶對(duì)品牌比較敏感，希望與有關(guān)的品牌建立可靠和連續(xù)的關(guān)系--或者由于品牌的吸引所表現(xiàn)出的一些特殊情感， 顧客 尋找他們認(rèn)可和認(rèn)為有價(jià)值的品牌，并且不必尋找那些教導(dǎo) 顧客 為什么選擇某種品牌的內(nèi)容。 其他 顧客 可能需要關(guān)于產(chǎn)品目錄或者是特定產(chǎn)品的指導(dǎo)，我們可以通過(guò)比較同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能以及好處等信息收集過(guò)程對(duì)這些 顧客 提供幫助。

介于品牌導(dǎo)向的購(gòu)買(mǎi)者和需要提供服務(wù)的 顧客 之間的一類(lèi)訪問(wèn)者是潛在 顧客 ，他們的思想比較復(fù)雜，混合了態(tài)度、需求、感覺(jué)甚至擔(dān)心等復(fù)雜情感，這種狀況同樣需要通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)處理。只有了解 顧客 在做出購(gòu)買(mǎi)決定之前的想法，我們才能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。

例如,如果某公司的銷(xiāo)售對(duì)象可分為三類(lèi)：第一類(lèi)為品牌敏感型，第二類(lèi)為價(jià)格敏感型，第三類(lèi)人追求最大價(jià)值，那么就必須為每種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)定制信息。另外，某些人可能在研究產(chǎn)品目錄，一些人知道自己需要什么并正在比較產(chǎn)品，而另一些人可能正在做最后的決定。

由于要考慮三種不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和三個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策階段，那么就有九種個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)信息的方法！下面簡(jiǎn)單表達(dá)了不同的情況下的九種個(gè)性化信息。

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