店長 每天必須處理的事情很多，從開門起，巡場，安排工作，接受總部指令，有時可能還要面對一些難對付的客人：似乎永遠有忙不完的事情。但仔細分析，你就會發(fā)現(xiàn)其中大約有70%——80%是重復的工作，僅有20%——30%的工作系屬于非例行性。所以 店長 只要懂得采80/20法則，你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場維持正常運作并保持一定的服務水準。80%的工作可以通過流程化表單化管理，另外20%管理的重點在哪里，就是人、財、物、信息。
一、人的管理
我們從店鋪面對的人來看，主要是顧客、店員和供應商人員這三類人，那么管理無外乎是這三類人的管理。
1、顧客管理。顧客就是上帝，這個是很多年的說法，但是實際很多企業(yè)做不到。為什么？原因很多。你想一下，一個店鋪如果沒有來客能夠有營業(yè)額嗎？所以 店長 必須要了解與營業(yè)額相關的東西，比如顧客從哪里來，那么進一步說就要知道店鋪周圍人口、戶數(shù)、消費行為、年齡、性別等等資料。另外一個方面，顧客的需要你要清楚，超市賣的是日常生活用品，因此 店長 就需要經(jīng)常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或者投訴去向公司反映，采取措施如：開發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務等等，不能只是看顧客意見箱，因為大部分有意見的是不會放意見箱的。所以我給 店長 建議就是，大部分時間要站在最接近顧客的地方，超市、藥店等最好就站在收銀臺，顧客對商品服務是否滿意都能體現(xiàn)出來。
2、店員的管理。店員管理是 店長 非常的重要的工作。零售業(yè)是一個微利潤的行業(yè)，人員的安排通常很緊湊，每日幾乎都有人輪休。如果出現(xiàn)有人突然休假或者缺勤自然會影響工作效率，可能出貨、補貨、服務等情況都會出現(xiàn)問題。因此，作為 店長 ，你就需要對員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況，一定非常清楚，才不會影響賣場整體的運營。而且店員的狀態(tài)、服務素質、人力費用都需要很清楚，才可以保證運營順暢。
3、供應商人員的管理。對于供應商長期派駐門店的人員（促銷員）雖然不是由門店發(fā)工資，不是公司員工。但對于顧客來講，只要是在門店的工作人員就是店里的人，所以無論從形象出勤都要統(tǒng)一管理。對于供應商的業(yè)務人員，要有長期合作的心態(tài)，從他們那里可以知道產(chǎn)品信息，某些品類的發(fā)展變化情況，甚至競爭對手的情況，維系好關系，避免以甲方心態(tài)去面對他們，除了得到更多的支持外，還會有意想不到的收獲。
二、財務管理
在零售店鋪里， 店長 的財務管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理，尤其是對收銀臺的現(xiàn)金管理。在店鋪，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi)，而新進的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，看起來是很小的數(shù)字。若整個收銀組的誤差不控制在萬分之四以內(nèi)，則一個月現(xiàn)金差額以月營業(yè)額300萬元計，如果是萬分之十差異可達三千元，一年三萬多元，數(shù)字可不小呀，一個店鋪一年能賺多少錢？此外，收銀常見的問題，如：偽鈔、顧客欺騙，收銀員作弊、、給親友結賬少過機等等，都是 店長 需要管理的重點。
另一個容易忽視的是收貨單據(jù)的管理，這些單據(jù)是重要的財務憑證，蓋章簽字后，供應商就可以憑它結款，因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些，可以追溯，盡管如此，如果你丟了就會造成損失。所以一定要避免單據(jù)誤差，確保驗收正確，簽認確實、登錄清楚及嚴禁壓單，才可避免損失。作為 店長 日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習慣，親自或督促或填報相關報表，這一點是大多數(shù) 店長 比較難做到的。
連鎖店的特點決定了門店 店長 在財務管理的權力相對有限。但一個懂財務的 店長 絕對能增加自己的自信，無論是費用控制方面還是在利潤提升方面，給到上級或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說話，言之有據(jù)，底氣十足。
三、商品管理
1、缺貨管理。“缺貨是營業(yè)最大的敵人”，這個是零售業(yè)的一句行話。缺貨使顧客的需求無法獲得立即滿足，而且還導致顧客流失。如果賣場常有這個現(xiàn)象，顧客一定會大量流失，營業(yè)額自然急劇下降。有研究表明便利店缺貨3%就會影響1%的銷售，可以想象一下缺貨對店鋪業(yè)績的影響。因此，有效地控制缺貨率，是 店長 管理商品的重點工作。
2、鮮度管理。在零售行業(yè)，尤其是超市，其主力商品是生鮮食品及保鮮品。嚴格按照先進先出原則，嚴禁出現(xiàn)過期近期產(chǎn)品。超市的 店長 ，就需要對商品的鮮度進行管理。如何能使商品自廠商——后場——賣場均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以鮮活的狀態(tài)賣給顧客，而使損耗降至最低，也是商品管理的重點。如果是藥店，要求更高，就需要嚴格按照GSP的要求對商品進行嚴格管理。
3、耗損管理。零售業(yè)競爭是異常激烈，耗損高低也成為是否獲利的主要關鍵，也是節(jié)流管理中相當重要的一環(huán)。損耗常由于進貨不實、顧客偷竊、員工處理不當、殘貨過多、標價錯誤、變價不實等導致，這是是內(nèi)部管理控制的重要工作， 店長 必須關注和改善這些管理漏洞。減少損耗就是增加純利， 店長 們一定牢記這個原則。
4、賣場活性化管理。主要是如何配合季節(jié)主題做好促銷活動，把商品的質感、量感、關聯(lián)性、活性表現(xiàn)出來，讓商品周轉加快，是 店長 經(jīng)營水平的體現(xiàn)
四、信息的管理
店鋪管理核心是人、財、物的管理，那么店鋪信息管理也還是圍繞人財物的信息化管理，如顧客信息管理、財務信息管理、商品信息管理等等。現(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用POS系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運營的相關資信，更可以作為店鋪運營管理計劃、改善、對策等方面的參考信息。
店長 應定時從POS輸出這些表單，這些表單包括營業(yè)日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、顧客意見表、顧客檔案表、費用明細表、盤點表、損益表等等。
如果你的門店沒有上POS系統(tǒng)，也可以進行一些信息收集。可以把每天的銷售額，客流，客單價登記下來或描在一張表上面，如果把這一周的這個類報表統(tǒng)一分析一下，就會發(fā)現(xiàn)很多東西。有心的 店長 把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起，就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化，為什么變化了？變化的原因在哪里？都可以有針對性的找出來，然后提出改善方案。這對 店長 來說是很重要管理工作。因此， 店長 做好了信息管理，那么店鋪經(jīng)營管理問題就解決了一大半，你也就從一個只會現(xiàn)場指揮的人變成了能掐會算的人，更能幫助你建立在員工中的威信。
一、人的管理
我們從店鋪面對的人來看，主要是顧客、店員和供應商人員這三類人，那么管理無外乎是這三類人的管理。
1、顧客管理。顧客就是上帝，這個是很多年的說法，但是實際很多企業(yè)做不到。為什么？原因很多。你想一下，一個店鋪如果沒有來客能夠有營業(yè)額嗎？所以 店長 必須要了解與營業(yè)額相關的東西，比如顧客從哪里來，那么進一步說就要知道店鋪周圍人口、戶數(shù)、消費行為、年齡、性別等等資料。另外一個方面，顧客的需要你要清楚，超市賣的是日常生活用品，因此 店長 就需要經(jīng)常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或者投訴去向公司反映，采取措施如：開發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務等等，不能只是看顧客意見箱，因為大部分有意見的是不會放意見箱的。所以我給 店長 建議就是，大部分時間要站在最接近顧客的地方，超市、藥店等最好就站在收銀臺，顧客對商品服務是否滿意都能體現(xiàn)出來。
2、店員的管理。店員管理是 店長 非常的重要的工作。零售業(yè)是一個微利潤的行業(yè)，人員的安排通常很緊湊，每日幾乎都有人輪休。如果出現(xiàn)有人突然休假或者缺勤自然會影響工作效率，可能出貨、補貨、服務等情況都會出現(xiàn)問題。因此，作為 店長 ，你就需要對員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況，一定非常清楚，才不會影響賣場整體的運營。而且店員的狀態(tài)、服務素質、人力費用都需要很清楚，才可以保證運營順暢。
3、供應商人員的管理。對于供應商長期派駐門店的人員（促銷員）雖然不是由門店發(fā)工資，不是公司員工。但對于顧客來講，只要是在門店的工作人員就是店里的人，所以無論從形象出勤都要統(tǒng)一管理。對于供應商的業(yè)務人員，要有長期合作的心態(tài)，從他們那里可以知道產(chǎn)品信息，某些品類的發(fā)展變化情況，甚至競爭對手的情況，維系好關系，避免以甲方心態(tài)去面對他們，除了得到更多的支持外，還會有意想不到的收獲。
二、財務管理
在零售店鋪里， 店長 的財務管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理，尤其是對收銀臺的現(xiàn)金管理。在店鋪，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi)，而新進的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，看起來是很小的數(shù)字。若整個收銀組的誤差不控制在萬分之四以內(nèi)，則一個月現(xiàn)金差額以月營業(yè)額300萬元計，如果是萬分之十差異可達三千元，一年三萬多元，數(shù)字可不小呀，一個店鋪一年能賺多少錢？此外，收銀常見的問題，如：偽鈔、顧客欺騙，收銀員作弊、、給親友結賬少過機等等，都是 店長 需要管理的重點。
另一個容易忽視的是收貨單據(jù)的管理，這些單據(jù)是重要的財務憑證，蓋章簽字后，供應商就可以憑它結款，因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些，可以追溯，盡管如此，如果你丟了就會造成損失。所以一定要避免單據(jù)誤差，確保驗收正確，簽認確實、登錄清楚及嚴禁壓單，才可避免損失。作為 店長 日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習慣，親自或督促或填報相關報表，這一點是大多數(shù) 店長 比較難做到的。
連鎖店的特點決定了門店 店長 在財務管理的權力相對有限。但一個懂財務的 店長 絕對能增加自己的自信，無論是費用控制方面還是在利潤提升方面，給到上級或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說話，言之有據(jù)，底氣十足。
三、商品管理
1、缺貨管理。“缺貨是營業(yè)最大的敵人”，這個是零售業(yè)的一句行話。缺貨使顧客的需求無法獲得立即滿足，而且還導致顧客流失。如果賣場常有這個現(xiàn)象，顧客一定會大量流失，營業(yè)額自然急劇下降。有研究表明便利店缺貨3%就會影響1%的銷售，可以想象一下缺貨對店鋪業(yè)績的影響。因此，有效地控制缺貨率，是 店長 管理商品的重點工作。
2、鮮度管理。在零售行業(yè)，尤其是超市，其主力商品是生鮮食品及保鮮品。嚴格按照先進先出原則，嚴禁出現(xiàn)過期近期產(chǎn)品。超市的 店長 ，就需要對商品的鮮度進行管理。如何能使商品自廠商——后場——賣場均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以鮮活的狀態(tài)賣給顧客，而使損耗降至最低，也是商品管理的重點。如果是藥店，要求更高，就需要嚴格按照GSP的要求對商品進行嚴格管理。
3、耗損管理。零售業(yè)競爭是異常激烈，耗損高低也成為是否獲利的主要關鍵，也是節(jié)流管理中相當重要的一環(huán)。損耗常由于進貨不實、顧客偷竊、員工處理不當、殘貨過多、標價錯誤、變價不實等導致，這是是內(nèi)部管理控制的重要工作， 店長 必須關注和改善這些管理漏洞。減少損耗就是增加純利， 店長 們一定牢記這個原則。
4、賣場活性化管理。主要是如何配合季節(jié)主題做好促銷活動，把商品的質感、量感、關聯(lián)性、活性表現(xiàn)出來，讓商品周轉加快，是 店長 經(jīng)營水平的體現(xiàn)
四、信息的管理
店鋪管理核心是人、財、物的管理，那么店鋪信息管理也還是圍繞人財物的信息化管理，如顧客信息管理、財務信息管理、商品信息管理等等。現(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用POS系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運營的相關資信，更可以作為店鋪運營管理計劃、改善、對策等方面的參考信息。
店長 應定時從POS輸出這些表單，這些表單包括營業(yè)日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、顧客意見表、顧客檔案表、費用明細表、盤點表、損益表等等。
如果你的門店沒有上POS系統(tǒng)，也可以進行一些信息收集。可以把每天的銷售額，客流，客單價登記下來或描在一張表上面，如果把這一周的這個類報表統(tǒng)一分析一下，就會發(fā)現(xiàn)很多東西。有心的 店長 把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起，就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化，為什么變化了？變化的原因在哪里？都可以有針對性的找出來，然后提出改善方案。這對 店長 來說是很重要管理工作。因此， 店長 做好了信息管理，那么店鋪經(jīng)營管理問題就解決了一大半，你也就從一個只會現(xiàn)場指揮的人變成了能掐會算的人，更能幫助你建立在員工中的威信。
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本文來源： 連鎖店長在店鋪管理中的幾個重點
