第一章 顧客服務 部工作總述
一、適用范圍
本手冊供前臺 顧客服務 部員工學習之用，并作為現(xiàn)有員工學習***超市有限公司—— 顧客服務 系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊作為 顧客服務 標準工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務 流程及標準，提高工作效率。
使用本手冊能達到：
更短的培訓時間
效率的提高
統(tǒng)一的專業(yè)術語
正確工作方法以提高 顧客服務 質量
對于 顧客服務 系統(tǒng)更好的理解
三、 顧客服務 部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的 顧客服務 ，我們所有的顧客應該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應將隨身物品寄放在服務臺寄包處。
6、當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。
第二章 顧客服務 部工作職責
一、客服部經(jīng)理崗位職責
崗位職責
1.直接對店長負責，間接對總部營運總監(jiān)助理負責，確保客服工作正常進行。
2.負責匯總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長匯報。
3.督導員工按規(guī)定進行操作。
4.及時解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時及時向上級領導匯報。
5.負責前臺贈品發(fā)放的準確性。
6.負責外租區(qū)的管理。
主要工作
1、跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。
2、檢查前臺及存包處的服務質量，衛(wèi)生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時隨地處理各類突發(fā)事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務質量和衛(wèi)生情況。
6、組織贈品盤點，對盤點結果進行核對。
7、組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。
輔助工作
1、組織安排調查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項。
4、負責部門員工人數(shù)的計劃和申報工作。
5、保證各個崗位設備、設施正常運行。
二、客服部主管崗位職責
1、首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。
2、要服從上級領導下達的任務積極配合領導和賣場內的工作。
3、加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運。
5、要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，提供滿意之服務。
6、進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。
7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調工作。
8、保證各崗位的設施設備正常運行。
三、贈品發(fā)放處工作職責
為了更好方便服務顧客，超市將不同廠家的不同贈品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈品發(fā)放具體內容如下：
1、服務臺備足贈品，為顧客發(fā)放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。
2、每天贈品帳目記清，把該發(fā)的贈品發(fā)放到顧客手里。
3、把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時地把贈品提上發(fā)放給顧客。
4、活動結束后，將未發(fā)完的贈品退庫，并辦理退庫手續(xù)。
5、每天工作結束后，核查實物，做到帳物相符。
6、每天交接班時，把新來的贈品交接給予下一個班。
7、經(jīng)常把放贈品地方打掃干凈，擺放整齊。
8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。
9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經(jīng)理匯報。
四、退換貨工作職責
作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個人修養(yǎng)及素質，在對顧客退換商品時應耐心接待，認真開票。
1、上班前應把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對待每一位顧客。
2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。
3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應耐心開導顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時應認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據(jù)辦理；如遇質量問題應向顧客說：“對不起”并及時給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
4、在工作結束后，應認真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。
5、在交班時，應把上班時的遺留問題作出匯總，交待清下個班。
五、廣播中心工作職責
1、努力提高本身的業(yè)務素質。
努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內容時，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關禮貌用語的要求來播音。
2、學會根據(jù)客流量播放適當?shù)囊魳贰?BR>
根據(jù)客流量的不同，時間段的不同來選擇不同的音樂進行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。
3、充分利用促銷廣播來促銷商品。
我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。
4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用。
顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
5、發(fā)票臺的工作更要認真負責，給顧客開發(fā)票時，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負責為自己的工作負責。
六、存包處存包員崗位職責
1.負責顧客物品的暫存，保管
2.對暫存物品的安全負責
3.負責保管存包牌
第三章 顧客服務 部工作流程
顧客服務 部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺、贈品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務，應讓顧客獲得以下滿意：
1、真誠的歡迎
2、提供購物車
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議
4、保持安全和整潔
5、顧客的退換貨服務
一、存包處工作流程
本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務
（一）人工寄包程序
1. 客到寄包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。
3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。
4. 客人遺失存包牌應及時與服務臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內有何物，尤其是證件名稱。
6. 客人所登記之物品與柜內相吻合，請客人予以簽收，并交納5元掛失費，服務臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務。
7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能再啟用。
8. （1）晚班存包柜工作人員應仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。
9. 每日早、晚班人員應做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時，必須與主管聯(lián)系。
11.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動存包程序
1. 職責：負責換幣并指導客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。
2. 作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關門并保管好鑰匙→存包結束
取包：用鑰匙打開門取包→關門→取包結束
3. 自動存包注意事項
（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。
二、退換貨工作流程
(一)營業(yè)前
1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名。
2. 清潔服務臺衛(wèi)生并檢查相關文具是否準備妥當。
(二)營業(yè)中
1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務臺辦理。
2. 若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。
3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標準。
4. 若符合退換貨標準，則：
A.正常商品的退換貨程序
（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。
（2）客服部人員填寫《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉財務，二聯(lián)轉顧客，三聯(lián)轉部組）。
a.商品的退貨程序
客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。
退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；
若是現(xiàn)金購物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領現(xiàn)金；
若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財務室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；
持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應的《山姆士顧客退換貨單》捏對后于交接班時上交現(xiàn)金辦；
b.商品的換貨程序
客服人員填寫《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；
顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內任何商品后到指定收銀臺結帳，所換商品過POS機結帳時將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；
換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；
換貨商品在收銀臺按正常程序結帳，打印收銀小票并收回換貨單；
收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應的《山姆士顧客退換貨單》捏對后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；
閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認。
生鮮部的退換貨商品應即時由相關主管簽領回部組。
B．收銀員多掃商品的退貨程序
a.交易未成功
若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；
若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；
b.交易成功
由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；
由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；
由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領現(xiàn)金并交于顧客；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
使用注意事項：
退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；
遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；
每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。
(三)營業(yè)結束之后
1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時間依實際情況定）。
2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額。
(四)退換貨注意事項
1.批準權限
退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
2.退換貨異常情況及其處理
（1）員工退換貨
處理：必須請示經(jīng)理；
（2）顧客沒有銷售小票
處理：必須請示經(jīng)理；
（3）包裝不完整或已破損
處理：請示經(jīng)理處理；
（4）專業(yè)性較強的商品需退換貨
處理：通知相關單位的樓面主管出來檢查并處理；
（5）收銀員結帳錯誤如多打、貼錯條碼等
處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；
（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品
處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；
（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關部門主管至服務臺處理。
三、開發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
（一）普通發(fā)票的開具
1. 每日從現(xiàn)金辦領用空白發(fā)票（100份為一本），領出時作發(fā)票領用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內容必須以購物小票上的內容為范疇；
4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關內容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開具。
（二）增值稅發(fā)票的開具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開票前查驗顧客的“國稅稅務登記證”副本原件，且該副本上須有稅務機關加蓋“一般納稅人”的認定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無誤之后，將資料內容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；
5. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內容；
7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復寫紙一次開。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰
四、廣播中心須知
1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務。
2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務廣播。
3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。
五、贈品的流程
贈品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈品發(fā)放處派發(fā)
1.贈品的收貨
廠商送來贈品后，由收貨區(qū)與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。
2.領取贈品
贈品區(qū)人員填寫領料單，經(jīng)部門主管批準后，一同去倉庫領出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領出的記錄。
3.發(fā)放贈品
顧客持購物小票至贈品區(qū)領取，工作人員在“贈品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號、機臺、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。
4.贈品的帳目
每天發(fā)放的贈品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。
5.贈品的轉貨及報廢
（1）存放長時間且不再派發(fā)的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質或破損之贈品，需填寫“報廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準后進行報廢。
6.稽核
每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。
注：該崗位工作人員或店內員工不可私自將贈品作為私用，否則經(jīng)濟處罰
六、客訴流程
（一）客訴概述
1.客訴的前提
當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴
2.客訴的原因
（1）來自于商品；（2）來自于服務；（3）來自于安全。
3.客訴的影響
(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。
(2) 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業(yè)收入。
4.客訴投訴的方式
（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。
（二）顧客投訴原因分析
1.對商品的抱怨
（1）價格（2）品質（3）殘缺度（4）過期（5）標志不清（6）缺貨
2.對服務的抱怨
（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當（3）服務項目不足（4）現(xiàn)有服務作業(yè)不當（5）取消原來提供的各項服務
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響
三、處理原則
客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時請遵循以下原則：
1.保持心情平靜
2.認真聽取顧客的投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
3.站在顧客的立場為對方設想
4.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
5.提出解決方案
6.執(zhí)行解決方案
7.顧客投訴總結
（1）總結結果得失（2）對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生
七、手推車的管理
1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。
3. 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協(xié)助完成其工作。
4. 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。
5. 除做好管理工作外，應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。
6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應及時將其歸還。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。
7. 手推車管理員應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上報主管。
8. 手推車管理員應及時清理手推車內贓物并定期沖洗以保證其正常動作。
9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應及時報行政部修理。
一、適用范圍
本手冊供前臺 顧客服務 部員工學習之用，并作為現(xiàn)有員工學習***超市有限公司—— 顧客服務 系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊作為 顧客服務 標準工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務 流程及標準，提高工作效率。
使用本手冊能達到：
更短的培訓時間
效率的提高
統(tǒng)一的專業(yè)術語
正確工作方法以提高 顧客服務 質量
對于 顧客服務 系統(tǒng)更好的理解
三、 顧客服務 部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的 顧客服務 ，我們所有的顧客應該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應將隨身物品寄放在服務臺寄包處。
6、當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。
第二章 顧客服務 部工作職責
一、客服部經(jīng)理崗位職責
崗位職責
1.直接對店長負責，間接對總部營運總監(jiān)助理負責，確保客服工作正常進行。
2.負責匯總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長匯報。
3.督導員工按規(guī)定進行操作。
4.及時解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時及時向上級領導匯報。
5.負責前臺贈品發(fā)放的準確性。
6.負責外租區(qū)的管理。
主要工作
1、跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。
2、檢查前臺及存包處的服務質量，衛(wèi)生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時隨地處理各類突發(fā)事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務質量和衛(wèi)生情況。
6、組織贈品盤點，對盤點結果進行核對。
7、組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。
輔助工作
1、組織安排調查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項。
4、負責部門員工人數(shù)的計劃和申報工作。
5、保證各個崗位設備、設施正常運行。
二、客服部主管崗位職責
1、首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。
2、要服從上級領導下達的任務積極配合領導和賣場內的工作。
3、加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運。
5、要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，提供滿意之服務。
6、進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。
7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調工作。
8、保證各崗位的設施設備正常運行。
三、贈品發(fā)放處工作職責
為了更好方便服務顧客，超市將不同廠家的不同贈品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈品發(fā)放具體內容如下：
1、服務臺備足贈品，為顧客發(fā)放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。
2、每天贈品帳目記清，把該發(fā)的贈品發(fā)放到顧客手里。
3、把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時地把贈品提上發(fā)放給顧客。
4、活動結束后，將未發(fā)完的贈品退庫，并辦理退庫手續(xù)。
5、每天工作結束后，核查實物，做到帳物相符。
6、每天交接班時，把新來的贈品交接給予下一個班。
7、經(jīng)常把放贈品地方打掃干凈，擺放整齊。
8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。
9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經(jīng)理匯報。
四、退換貨工作職責
作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個人修養(yǎng)及素質，在對顧客退換商品時應耐心接待，認真開票。
1、上班前應把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對待每一位顧客。
2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。
3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應耐心開導顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時應認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據(jù)辦理；如遇質量問題應向顧客說：“對不起”并及時給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
4、在工作結束后，應認真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。
5、在交班時，應把上班時的遺留問題作出匯總，交待清下個班。
五、廣播中心工作職責
1、努力提高本身的業(yè)務素質。
努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內容時，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關禮貌用語的要求來播音。
2、學會根據(jù)客流量播放適當?shù)囊魳贰?BR>
根據(jù)客流量的不同，時間段的不同來選擇不同的音樂進行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。
3、充分利用促銷廣播來促銷商品。
我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。
4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用。
顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
5、發(fā)票臺的工作更要認真負責，給顧客開發(fā)票時，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負責為自己的工作負責。
六、存包處存包員崗位職責
1.負責顧客物品的暫存，保管
2.對暫存物品的安全負責
3.負責保管存包牌
第三章 顧客服務 部工作流程
顧客服務 部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺、贈品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務，應讓顧客獲得以下滿意：
1、真誠的歡迎
2、提供購物車
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議
4、保持安全和整潔
5、顧客的退換貨服務
一、存包處工作流程
本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務
（一）人工寄包程序
1. 客到寄包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。
3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。
4. 客人遺失存包牌應及時與服務臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內有何物，尤其是證件名稱。
6. 客人所登記之物品與柜內相吻合，請客人予以簽收，并交納5元掛失費，服務臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務。
7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能再啟用。
8. （1）晚班存包柜工作人員應仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。
9. 每日早、晚班人員應做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時，必須與主管聯(lián)系。
11.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動存包程序
1. 職責：負責換幣并指導客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。
2. 作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關門并保管好鑰匙→存包結束
取包：用鑰匙打開門取包→關門→取包結束
3. 自動存包注意事項
（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。
二、退換貨工作流程
(一)營業(yè)前
1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名。
2. 清潔服務臺衛(wèi)生并檢查相關文具是否準備妥當。
(二)營業(yè)中
1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務臺辦理。
2. 若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。
3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標準。
4. 若符合退換貨標準，則：
A.正常商品的退換貨程序
（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。
（2）客服部人員填寫《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉財務，二聯(lián)轉顧客，三聯(lián)轉部組）。
a.商品的退貨程序
客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。
退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；
若是現(xiàn)金購物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領現(xiàn)金；
若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財務室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；
持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應的《山姆士顧客退換貨單》捏對后于交接班時上交現(xiàn)金辦；
b.商品的換貨程序
客服人員填寫《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；
顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內任何商品后到指定收銀臺結帳，所換商品過POS機結帳時將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；
換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；
換貨商品在收銀臺按正常程序結帳，打印收銀小票并收回換貨單；
收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應的《山姆士顧客退換貨單》捏對后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；
閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認。
生鮮部的退換貨商品應即時由相關主管簽領回部組。
B．收銀員多掃商品的退貨程序
a.交易未成功
若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；
若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；
b.交易成功
由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；
由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；
由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領現(xiàn)金并交于顧客；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
使用注意事項：
退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；
遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；
每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。
(三)營業(yè)結束之后
1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時間依實際情況定）。
2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額。
(四)退換貨注意事項
1.批準權限
退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
2.退換貨異常情況及其處理
（1）員工退換貨
處理：必須請示經(jīng)理；
（2）顧客沒有銷售小票
處理：必須請示經(jīng)理；
（3）包裝不完整或已破損
處理：請示經(jīng)理處理；
（4）專業(yè)性較強的商品需退換貨
處理：通知相關單位的樓面主管出來檢查并處理；
（5）收銀員結帳錯誤如多打、貼錯條碼等
處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；
（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品
處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；
（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關部門主管至服務臺處理。
三、開發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
（一）普通發(fā)票的開具
1. 每日從現(xiàn)金辦領用空白發(fā)票（100份為一本），領出時作發(fā)票領用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內容必須以購物小票上的內容為范疇；
4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關內容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開具。
（二）增值稅發(fā)票的開具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開票前查驗顧客的“國稅稅務登記證”副本原件，且該副本上須有稅務機關加蓋“一般納稅人”的認定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無誤之后，將資料內容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；
5. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內容；
7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復寫紙一次開。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰
四、廣播中心須知
1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務。
2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務廣播。
3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。
五、贈品的流程
贈品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈品發(fā)放處派發(fā)
1.贈品的收貨
廠商送來贈品后，由收貨區(qū)與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。
2.領取贈品
贈品區(qū)人員填寫領料單，經(jīng)部門主管批準后，一同去倉庫領出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領出的記錄。
3.發(fā)放贈品
顧客持購物小票至贈品區(qū)領取，工作人員在“贈品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號、機臺、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。
4.贈品的帳目
每天發(fā)放的贈品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。
5.贈品的轉貨及報廢
（1）存放長時間且不再派發(fā)的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質或破損之贈品，需填寫“報廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準后進行報廢。
6.稽核
每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。
注：該崗位工作人員或店內員工不可私自將贈品作為私用，否則經(jīng)濟處罰
六、客訴流程
（一）客訴概述
1.客訴的前提
當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴
2.客訴的原因
（1）來自于商品；（2）來自于服務；（3）來自于安全。
3.客訴的影響
(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。
(2) 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業(yè)收入。
4.客訴投訴的方式
（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。
（二）顧客投訴原因分析
1.對商品的抱怨
（1）價格（2）品質（3）殘缺度（4）過期（5）標志不清（6）缺貨
2.對服務的抱怨
（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當（3）服務項目不足（4）現(xiàn)有服務作業(yè)不當（5）取消原來提供的各項服務
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響
三、處理原則
客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時請遵循以下原則：
1.保持心情平靜
2.認真聽取顧客的投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
3.站在顧客的立場為對方設想
4.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
5.提出解決方案
6.執(zhí)行解決方案
7.顧客投訴總結
（1）總結結果得失（2）對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生
七、手推車的管理
1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。
3. 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協(xié)助完成其工作。
4. 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。
5. 除做好管理工作外，應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。
6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應及時將其歸還。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。
7. 手推車管理員應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上報主管。
8. 手推車管理員應及時清理手推車內贓物并定期沖洗以保證其正常動作。
9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應及時報行政部修理。
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本文來源： 顧客服務手冊（一）
