壹、目的:明確會員資料管理作業,以確保資料之完整性與可用性。
貳、適用范圍 :各分店。
叁、會員資料管理人員配備:
一、接待課所有人員必須輪流培訓,所有課員須具備基本會員資料查詢使用與修正技能。
二、平時至少保持2名技能專精之資料管理員。
肆、會員資料管理作業分為:
一、會員卡申辦與資料填寫。
二、會員資料輸入與發卡。
三、會員資料查核。
四、會員資料定期檢查。
五、會員資料異動與更新。
伍、會員卡辦理與會員資料填寫:
一、本公司為會員制平價購物廣場, 顧客 憑會員卡可以享受到超低價的印花商品、免費郵報與積點換購等會員獨享的優惠權利。
二、公司、企(事)業、機關團體、零售業和私營業主與一般居民均可申請本公司會員卡,成為會員。
三、申辦會員卡之 顧客 須先備妥各項證件:
(一)辦理個人卡需持居民身份證及本人家庭電話號碼帳單煒?。脩┗芜€絲涂傻羌?位持卡人姓名,由公司發給2張會員卡(正卡、副卡),其中副卡不寄郵報,正卡、副卡視同一張卡只能享受一份印花商品。積點換購時累計正、副卡所有消費記錄。
(二)持外地身份證者或無家庭電話者亦可辦理個人卡,惟需告知 顧客 此卡可以享受會員待遇,但不能郵寄郵報。
(三)沒有帶家庭電話帳單的 顧客 ,如需當場辦理取卡,可先幫其辦理個人卡,待次日再按S148報表新 顧客 地址、郵編確認報表與 顧客 聯系,確認其電話是否正確。
(四)辦理公司卡須攜帶單位營業執照副本、法定代表人身份復印件、單位介紹信及本人身份證辦卡。如需開具增值稅發票,還須提供公司稅務登記證與銀行帳號。
(五)辦理大宗卡須由業代申請辦理,原則上與辦理公司卡條件相同。大宗客戶結帳時須持本卡。
四、 會員卡申辦地點:
(一) 顧客 至分店服務臺辦理。
(二)由本公司派專人至 顧客 的營業場所、生活小區或其他分店認為適合辦卡地點辦理。
五、 會員卡資料填寫(如附表一):
(一) 顧客 填寫內容:
1、辦理個人卡 顧客 需填寫內容:
(1) 填寫工作單位全稱,無單位名稱則輸入負責人姓名及生意種類及形態。
(2) 辦卡人須填寫郵遞地址的郵政編碼。
(3) 須詳細填寫家庭住址。
(4) 須填寫電話區號及電話號碼。
2、辦理公司卡(大宗卡) 顧客 需填寫內容:
顧客 除按辦理個人卡內容填寫之外,辦理公司卡(大宗卡)時,如需開具增值稅發票,還需填寫稅務編號、銀行帳號、開戶銀行、公司注冊地址。
(二)接待課填寫內容:
1、 顧客 分類:依 顧客 分類表之 顧客 代碼填寫,以三位數表示(如附表二)。
2、地區分類:以事先編訂之三位數字表示,每地區編號對應S306-1報表中每個區域號。
3、卡片級別:如附表三。
4、業代編號:業代編號編列與S306-1報表中各區域號對應。即每個S306-1報表中區域對應一個業代編號,且數字相同。
5、經辦人。
6、辦卡日期。
陸、會員資料輸入與發卡:
一、電腦須輸入內容:
(一)電話號碼。
(二) 顧客 分類。
(三)地區編號。
(四)業代編號。
(五)卡片級別。
二、會員申請單填寫完畢,原則上立即制卡交 顧客 取回。如無法立即制卡者則撕下申請單回執交給 顧客 ,以為爾后之取卡憑證。
三、 顧客 取卡時須攜帶申請單回執及持卡人身份證為憑證,如未帶申請單回執,請補填。經辦人待 顧客 辦完卡收回憑證。
柒、會員資料核查:
一、接待課課員每日利用S148報表電話檢查前一日辦卡資料,核對家庭電話、地址、郵編,檢查完成后檢查人在報表上簽名確認。
二、會員資料專管員每日復查S148報表中20%會員資料,對需修改的資料進行電腦修改并簽名確認,每月將S148報表裝訂匯總以備查,保存期半年。
捌、會員資料定期檢查:
一、每周路名、郵編檔案查核:
(一)會員資料專管員每周可通過郵局了解路名、郵編是否有更改、企事業單位有無搬遷、居民小區有無拆遷。
(二)如有,會員資料專管員修改電腦資料,每周一將上周了解情況記錄在每周路名、郵編檔案查核簿(如附表四)中,由接待課會員資料專管課長簽字后交客服經理審查,并由會員資料專管員存檔,同時將此表復印一份,交給服務臺辦卡人員作辦卡參考。
二、每月郵政編碼對應地區分類的查核:
(一)因會員資料輸入人員工作疏漏或對資料不熟悉,造成該區域對應的郵政編碼有誤,造成空投率增加。會員資料專管員可在電腦中查核、修改。
(二)或由電子資料作業人員列程式查核,每月底由總公司資訊設定地區分類、該地區分類郵政編碼會員卡數量,分店電子資料作業人員列印后交會員資料專管員電腦查核并做電腦修改。
(三)完成后,會員資料專管員在報表上簽字確認,接待課專管課長抽查后審核簽字、存檔三個月。
三、地址重復處理:
(一)每月底會員資料專管員根據S702報表地址重復會員名冊,將地址重復的資料鎖入狀態"6",并在備注欄中注"*3"。此S702報表地址重復會員名冊是指會員資料狀態為"1"、"5",卡片級別為"1"的會員資料。
(二)一戶以一份郵報為原則。
(三)例外情況(公司、大家族),根據具體情況確定。
玖、會員資料異動與更新:
一、S306報表 顧客 資料狀態之注解:如附表五。
二、會員資料狀態修改流程:
(一)電腦自動修改狀態:
1、狀態"1"轉狀態"5":
超過60天未有本店銷售記錄之會員卡,電腦每周六日結時自動將狀態由"1"改狀態"5"(電訪話術如附表六)。
2、狀態"5"轉狀態"1":狀態"5"的會員卡有消費后,電腦每日日結自動將狀態由"5"轉成"1"。
3、狀態"5"、"6"轉狀態"9":狀態"5"、"6"的會員卡一年以上仍未來店消費,電腦自動將其轉為刺?9"。
4、狀態"8"轉狀態"9":狀態"8"除肅竊以外超過半年還無法處理,電腦自動生成將狀態"8"轉為狀態"9",每月月底日結后生成。
(二)人工修改狀態:
1、狀態"1"轉狀態"6":
(1)當對S148報表電話檢查或對退件電話檢查時,在三個時段分別聯絡,電話仍無人接聽,人工修改將狀態"1"改為狀態"6",備注欄注"*1"。
(2) 顧客 要求不寄郵報,人工修改將狀態"1"改為狀態"6", 在備注欄中以:"*2"注明。
(3)當家庭地址重復時,人工修改狀態"1"改為狀態"6",在備注欄中注"*3"。
(4)當郵件退件處理前暫時鎖郵報時,人工修改由狀態"1"改為狀態"6"。備注欄注"最新一期的期別,如:"0219"。
2、狀態"6"轉狀態"1"(電訪話術如附表七):
(1)無人接聽電話被打通且確認其資料正確時,人工修改將狀態"6"改為狀態"1",取消備注欄"*1"。
(2)當 顧客 要求恢復郵寄郵報,告知 顧客 60天未消費電腦會自動鎖郵報,與 顧客 確認資料無誤后,人工修改由狀態"6"改為狀態"1"?缸⒗浮?2"取消。
(3)當郵件退件確認 顧客 資料正確后,人工修改由狀態"6"改為狀態"1"。
(4)當由狀態"8"、"9"改為狀態"6"之會員卡,經與 顧客 核實資料正確后,人工將狀態"6"改為狀態"1"。
3、狀態"1"轉狀態"8":
(1)當S148報表會員資料無法處理時,(如:電話不存在、查無此人等),人工修改將狀態"1"改為狀態"8",備注欄注"*5"。
(2)當郵件退件無法處理時(如:電話不存在,查無此人),人工修改將狀態"1"改為狀態"8",備注欄注上"*6"。
(3)因肅竊,人工修改其會員資料由狀態"1"改為狀態"8",并在備注欄上注"*7"。
4、狀態"8"轉狀態"1":當 顧客 持狀態"8"會員卡無法結帳至帳管中心處理,帳管中心人員首先查看備注欄,除備注欄中*7(肅竊)外,經與 顧客 核對資料無誤后,人工修改將狀態"8"改為狀態"1"。若是*7肅竊,帳管中心將會員卡收回并告之 顧客 此卡作廢。
5、狀態"9"轉狀態"1":當 顧客 持狀態"9"會員卡無法結帳至帳管中心處理,帳管中心人員經與 顧客 核對資料后,人工修改由狀態"9"改為狀態"1"。
6、狀態"8"、"9"轉狀態"6":當 顧客 對本人的郵遞地址不能確定時,先將狀態"8"、"9"轉成狀態"6"。
拾、使用表單:
一、會員卡申請表。
二、 顧客 代碼一覽表。
三、會員卡卡片級別一覽表。
四、每周路名、郵編檔案查核簿。
五、 S306報表 顧客 資料狀態注解。
六、 狀態"5"電訪應對話術。
七、 狀態"6"電訪應對話術。
八、 商圈定義。
貳、適用范圍 :各分店。
叁、會員資料管理人員配備:
一、接待課所有人員必須輪流培訓,所有課員須具備基本會員資料查詢使用與修正技能。
二、平時至少保持2名技能專精之資料管理員。
肆、會員資料管理作業分為:
一、會員卡申辦與資料填寫。
二、會員資料輸入與發卡。
三、會員資料查核。
四、會員資料定期檢查。
五、會員資料異動與更新。
伍、會員卡辦理與會員資料填寫:
一、本公司為會員制平價購物廣場, 顧客 憑會員卡可以享受到超低價的印花商品、免費郵報與積點換購等會員獨享的優惠權利。
二、公司、企(事)業、機關團體、零售業和私營業主與一般居民均可申請本公司會員卡,成為會員。
三、申辦會員卡之 顧客 須先備妥各項證件:
(一)辦理個人卡需持居民身份證及本人家庭電話號碼帳單煒?。脩┗芜€絲涂傻羌?位持卡人姓名,由公司發給2張會員卡(正卡、副卡),其中副卡不寄郵報,正卡、副卡視同一張卡只能享受一份印花商品。積點換購時累計正、副卡所有消費記錄。
(二)持外地身份證者或無家庭電話者亦可辦理個人卡,惟需告知 顧客 此卡可以享受會員待遇,但不能郵寄郵報。
(三)沒有帶家庭電話帳單的 顧客 ,如需當場辦理取卡,可先幫其辦理個人卡,待次日再按S148報表新 顧客 地址、郵編確認報表與 顧客 聯系,確認其電話是否正確。
(四)辦理公司卡須攜帶單位營業執照副本、法定代表人身份復印件、單位介紹信及本人身份證辦卡。如需開具增值稅發票,還須提供公司稅務登記證與銀行帳號。
(五)辦理大宗卡須由業代申請辦理,原則上與辦理公司卡條件相同。大宗客戶結帳時須持本卡。
四、 會員卡申辦地點:
(一) 顧客 至分店服務臺辦理。
(二)由本公司派專人至 顧客 的營業場所、生活小區或其他分店認為適合辦卡地點辦理。
五、 會員卡資料填寫(如附表一):
(一) 顧客 填寫內容:
1、辦理個人卡 顧客 需填寫內容:
(1) 填寫工作單位全稱,無單位名稱則輸入負責人姓名及生意種類及形態。
(2) 辦卡人須填寫郵遞地址的郵政編碼。
(3) 須詳細填寫家庭住址。
(4) 須填寫電話區號及電話號碼。
2、辦理公司卡(大宗卡) 顧客 需填寫內容:
顧客 除按辦理個人卡內容填寫之外,辦理公司卡(大宗卡)時,如需開具增值稅發票,還需填寫稅務編號、銀行帳號、開戶銀行、公司注冊地址。
(二)接待課填寫內容:
1、 顧客 分類:依 顧客 分類表之 顧客 代碼填寫,以三位數表示(如附表二)。
2、地區分類:以事先編訂之三位數字表示,每地區編號對應S306-1報表中每個區域號。
3、卡片級別:如附表三。
4、業代編號:業代編號編列與S306-1報表中各區域號對應。即每個S306-1報表中區域對應一個業代編號,且數字相同。
5、經辦人。
6、辦卡日期。
陸、會員資料輸入與發卡:
一、電腦須輸入內容:
(一)電話號碼。
(二) 顧客 分類。
(三)地區編號。
(四)業代編號。
(五)卡片級別。
二、會員申請單填寫完畢,原則上立即制卡交 顧客 取回。如無法立即制卡者則撕下申請單回執交給 顧客 ,以為爾后之取卡憑證。
三、 顧客 取卡時須攜帶申請單回執及持卡人身份證為憑證,如未帶申請單回執,請補填。經辦人待 顧客 辦完卡收回憑證。
柒、會員資料核查:
一、接待課課員每日利用S148報表電話檢查前一日辦卡資料,核對家庭電話、地址、郵編,檢查完成后檢查人在報表上簽名確認。
二、會員資料專管員每日復查S148報表中20%會員資料,對需修改的資料進行電腦修改并簽名確認,每月將S148報表裝訂匯總以備查,保存期半年。
捌、會員資料定期檢查:
一、每周路名、郵編檔案查核:
(一)會員資料專管員每周可通過郵局了解路名、郵編是否有更改、企事業單位有無搬遷、居民小區有無拆遷。
(二)如有,會員資料專管員修改電腦資料,每周一將上周了解情況記錄在每周路名、郵編檔案查核簿(如附表四)中,由接待課會員資料專管課長簽字后交客服經理審查,并由會員資料專管員存檔,同時將此表復印一份,交給服務臺辦卡人員作辦卡參考。
二、每月郵政編碼對應地區分類的查核:
(一)因會員資料輸入人員工作疏漏或對資料不熟悉,造成該區域對應的郵政編碼有誤,造成空投率增加。會員資料專管員可在電腦中查核、修改。
(二)或由電子資料作業人員列程式查核,每月底由總公司資訊設定地區分類、該地區分類郵政編碼會員卡數量,分店電子資料作業人員列印后交會員資料專管員電腦查核并做電腦修改。
(三)完成后,會員資料專管員在報表上簽字確認,接待課專管課長抽查后審核簽字、存檔三個月。
三、地址重復處理:
(一)每月底會員資料專管員根據S702報表地址重復會員名冊,將地址重復的資料鎖入狀態"6",并在備注欄中注"*3"。此S702報表地址重復會員名冊是指會員資料狀態為"1"、"5",卡片級別為"1"的會員資料。
(二)一戶以一份郵報為原則。
(三)例外情況(公司、大家族),根據具體情況確定。
玖、會員資料異動與更新:
一、S306報表 顧客 資料狀態之注解:如附表五。
二、會員資料狀態修改流程:
(一)電腦自動修改狀態:
1、狀態"1"轉狀態"5":
超過60天未有本店銷售記錄之會員卡,電腦每周六日結時自動將狀態由"1"改狀態"5"(電訪話術如附表六)。
2、狀態"5"轉狀態"1":狀態"5"的會員卡有消費后,電腦每日日結自動將狀態由"5"轉成"1"。
3、狀態"5"、"6"轉狀態"9":狀態"5"、"6"的會員卡一年以上仍未來店消費,電腦自動將其轉為刺?9"。
4、狀態"8"轉狀態"9":狀態"8"除肅竊以外超過半年還無法處理,電腦自動生成將狀態"8"轉為狀態"9",每月月底日結后生成。
(二)人工修改狀態:
1、狀態"1"轉狀態"6":
(1)當對S148報表電話檢查或對退件電話檢查時,在三個時段分別聯絡,電話仍無人接聽,人工修改將狀態"1"改為狀態"6",備注欄注"*1"。
(2) 顧客 要求不寄郵報,人工修改將狀態"1"改為狀態"6", 在備注欄中以:"*2"注明。
(3)當家庭地址重復時,人工修改狀態"1"改為狀態"6",在備注欄中注"*3"。
(4)當郵件退件處理前暫時鎖郵報時,人工修改由狀態"1"改為狀態"6"。備注欄注"最新一期的期別,如:"0219"。
2、狀態"6"轉狀態"1"(電訪話術如附表七):
(1)無人接聽電話被打通且確認其資料正確時,人工修改將狀態"6"改為狀態"1",取消備注欄"*1"。
(2)當 顧客 要求恢復郵寄郵報,告知 顧客 60天未消費電腦會自動鎖郵報,與 顧客 確認資料無誤后,人工修改由狀態"6"改為狀態"1"?缸⒗浮?2"取消。
(3)當郵件退件確認 顧客 資料正確后,人工修改由狀態"6"改為狀態"1"。
(4)當由狀態"8"、"9"改為狀態"6"之會員卡,經與 顧客 核實資料正確后,人工將狀態"6"改為狀態"1"。
3、狀態"1"轉狀態"8":
(1)當S148報表會員資料無法處理時,(如:電話不存在、查無此人等),人工修改將狀態"1"改為狀態"8",備注欄注"*5"。
(2)當郵件退件無法處理時(如:電話不存在,查無此人),人工修改將狀態"1"改為狀態"8",備注欄注上"*6"。
(3)因肅竊,人工修改其會員資料由狀態"1"改為狀態"8",并在備注欄上注"*7"。
4、狀態"8"轉狀態"1":當 顧客 持狀態"8"會員卡無法結帳至帳管中心處理,帳管中心人員首先查看備注欄,除備注欄中*7(肅竊)外,經與 顧客 核對資料無誤后,人工修改將狀態"8"改為狀態"1"。若是*7肅竊,帳管中心將會員卡收回并告之 顧客 此卡作廢。
5、狀態"9"轉狀態"1":當 顧客 持狀態"9"會員卡無法結帳至帳管中心處理,帳管中心人員經與 顧客 核對資料后,人工修改由狀態"9"改為狀態"1"。
6、狀態"8"、"9"轉狀態"6":當 顧客 對本人的郵遞地址不能確定時,先將狀態"8"、"9"轉成狀態"6"。
拾、使用表單:
一、會員卡申請表。
二、 顧客 代碼一覽表。
三、會員卡卡片級別一覽表。
四、每周路名、郵編檔案查核簿。
五、 S306報表 顧客 資料狀態注解。
六、 狀態"5"電訪應對話術。
七、 狀態"6"電訪應對話術。
八、 商圈定義。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 某超市會員資料管理操作規范
